Los comentarios negativos sobre establecimientos turísticos que pueden aparecer en portales como TripAdvisor, Toprural, etc, pueden ayudar a las empresas en los procesos de mejora interna. ¿Pero qué pasa cuando algunos de esos comentarios son falsos, aunque sean casos aislados? En este post, Xavier Canalis advierte sobre el lucro cesante que dichos comentarios pueden originar.

Un post de Paco Nadal a propósito del "chantaje" que sufren numerosos establecimientos turísticos por parte de clientes caraduras que amenazan con difundir comentarios negativos falsos a través de portales como Tripadvisor, Toprural, etc, ha vuelto a abrir la caja de los truenos.

Y aunque tales comportamientos sean aislados, según aseguran las empresas del sector, cabría preguntarse cuál es el lucro cesante que originan los comentarios negativos no verificados (ya saben: "O me haces una rebaja o hablo mal de ti en internet").

Me gustaría recordar que el concepto de “lucro cesante” acumula en el ámbito turístico una interesante jurisprudencia.

Estaríamos hablando de la ganancia que una empresa deja de obtener por el incumplimiento de un contrato o dejación de responsabilidades de una tercera. Pero en cualquier caso, dicha pérdida de beneficios debe ser probada ante los tribunales.

Según la empresa ReviewPro, en las bases de datos de esta compañía tecnológica con sede en Barcelona existen cerca de 125 millones de opiniones de hoteles recogidas a través de 90 webs, en 21 idiomas, en los últimos tres años.

De este inmenso volumen de comentarios, un 13,7% son negativos; un 43% neutrales; y el restante 43% son positivos. Ver la entrevista La reputación online de hoteles de todo el mundo se mide desde Barcelona.

Es cierto, un 13,7% de comentarios negativos es minoría, porcentualmente hablando, frente a un 43% de comentarios negativos y otro 43% de comentarios positivos.

Pero aún así, ese 13,7% representa una cifra de 17,1 millones de comentarios negativos de hoteles que están ahí arriba, flotando en internet, en la nube, para siempre...

¿Y cuántos de esos comentarios tienen una base real? ¿Cuántas reservas -presentes o futuras- están dejando de recibir las empresas afectadas debido al daño en internet que sufre su marca (un activo patrimonial)?

Lo cierto es que no todos los portales de viajes se guían por las mismas reglas a la hora de permitir a los usuarios subir sus comentarios.

Algunos de estas webs son muy escrupulosas y exigen por ejemplo al cliente la presentación del localizador de la reserva para ganar en veracidad. En cambio, otras webs ponen filtros mínimos para favorecer la participación... Ya saben: lo que importa es la cantidad.

Comparativa de opiniones de un hotel.
Comparativa de opiniones de un hotel.

Además, en esta batalla del lucro cesante aparecen actores muy diferentes.

Si eres una gran cadena hotelera, con tu propio departamento de márketing, siempre podrás tener gente que se dedique a controlar este tipo de cosas. El problema es si eres una pyme o micropyme turística o un autónomo del turismo rural.

Quizá sería hora de marcar unas nuevas reglas del juego o la reputación online se nos irá de las manos. Como en las películas, alguien acabará diciendo aquello de "hemos creado un monstruo".

Y ojo, porque si el propio sector no es capaz de autoregularse con unas mínimas normas comunes para que la reputación online sea algo serio, riguroso, verificable, quizá la Comisión Europea acabe imponiendo alguna directiva.

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3 comentarios.
  • 1Jesús11/09/2012 10:09:02Más comentarios del lector
    En otro post de ayer titulado "El milagro de los panes y los tuits" se mencionaba la escasa veracidad de las campañas que algún impresentable hace en Internet. Las opiniones interesadas o falsas (buenas o malas) que se insertan en páginas al uso hará a largo plazo que cualquier opinión no sirva de nada y se termine desconfiando de todas las opiniones vertidas ya sean de restaurantes, hoteles, teatros, etc.
    ¿Como verificamos las opiones? Por un lado deberán dejar de ser anónimas y si hay difamación el establecimiento debería poder actuar y el difamador saber que puede tener un coste para él. Por otro lado el propietario del establecimiento (que tampoco es anónimo) tener la posibilidad de réplica y algunos casos la posibilidad de retirarlas a petición.
    Si no se cuida, los establecimientos malos verterán tal cantidad de mierda sobre la veracidad de estos comentarios que como decía, dejarán de tener valor.
  • 2avatarIno11/09/2012 15:09:35Más comentarios del lector
    Yo haría una puntualizacion ,no es igual un comentario negativo,perdido entre los miles/cientos que le llegan a los Hoteles de las Grandes cadenas,que un comentario negativo a un pequeño alojamiento en Toprural,a los primeros,ni "pupa" al segundo puede significar el cierre.
    De ahí la importancia de la veracidad
    Ojala haya una directiva para regular,lo que por exceso, desvirtúa la opinión de nuestros clientes.
  • 3jlcb78 11/09/2012 18:09:52Más comentarios del lector
    Esto acabará teniendo que ser regulado, y si no, al tiempo... Solo los clientes que hayan hecho y pagado su reserva por una web deberían poder tener acceso a hacer una valoración en el mismo medio, porque si opinar es gratis, pues opina hasta el Tato.
    Luego también ocurre que quien se sienta a teclear la opinión de un establecimiento es porque por norma general no le ha ido del todo bien. Quien ha quedado satisfecho del servicio no suele entrar a valorar. Otro matiz del asunto es que si un establecimiento recibe al año 10.000 reservas por ejemplo y en una web de este estilo tiene 7 comentarios negativos pues esto NO es representativo, 7 de 10.000, es todo muy relativo. Y finalmente decir que la amenaza o extorsión, refiriéndose a esa clase de gentuza que te dice que va a ponerte mal en las webs, es propia de terroristas...

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