Once ideas para entrenar a nuestro personal de ventas como apoyo a la estrategia de Revenue Management

En la fase de implementación debemos hacer especial hincapié en dos aspectos:

• Software de apoyo a nuestras decisiones y a nuestra gestión
• Training a nuestro personal en la cultura del Revenue Management

Este último punto es tremendamente importante, a continuación veremos cómo nuestro personal puede ayudarnos con nuestra estrategia y nos basaremos en un artículo de Hotel Marketing escrito por Doug Kennedy, presidente de Kennedy Training Network  titulado “Rate quotation strategies for your hotel’s sales agents” en el que utiliza la psicología del cliente para conseguir captarle y que este esté satisfecho con su producto

1.       Nuestro personal debe aprender a dar valor a cada producto de la forma más atractiva posible y no simplemente haciendo un listado de características. Es mejor decir “Tenemos a su disposición nuestra habitación más espaciosa y estoy seguro de que le encantará nuetra selección de almohadas especialmente diseñadas para su descanso” que “nos queda una habitación de xxx metros cuadrados con una carta de almohadas”

2.       En periodos de alta demanda es lógico que vendamos más caro que en otros periodos pero esta tarifa en muchas ocasiones es inferior a la RACK (tarifa más alta de nuestro hotel). Debemos entonces relacionar la tarifa cotizada con nuestra rack.

La tarifa habitual es de XXX € pero podemos ofrecerle la tarifa de XXX € – X% de descuento

3.       Queda mejor decir que “hemos vendido todas las habitaciones a la tarifa XXX €” mejor que decir “la tarifa XXX € no está disponible”. El término no disponible implica que existe pero que este cliente “no se la merece” mientras que el término “todo vendido” da a entender que nuestro producto es deseado y que el cliente deberá reservar la próxima vez con mayor antelación.

4.       Relacionado con el punto anterior siempre que no podamos dar al cliente lo que pide debemos ofrecer fechas alternativas para las cuales si que tengamos lo que necesita.

5.       En Revenue Management cada vez se utilizan más restricciones de mínimo de noches para potenciar que el cliente se quede una noche mas en momentos de alta ocupación y no nos deje inventario difícil de vender. Por ejemplo en un fin de semana que coincide con un puente (viernes, sábado y domingo) preferimos que el cliente venga los tres días a solo dos de ellos.

Hay clientes que se pueden molestar por esta restricción, en estos casos debemos explicar las ventajas de la estancia mínima. La explicación sería:

“Siendo un fin de semana de puente tenemos una estancia mínima como muchos otros hoteleros para las fechas requeridas, sabemos que solo está interesado en dos noches pero la parte buena es que si usted extiende su estancia hasta el domingo no tendrá que abandonar el hotel hasta las XXX horas (ampliando la hora de check out) .

6.       En caso de que en nuestro hotel las mejores habitaciones se vendan al final lo habitual es decir “es una pena pero no nos quedan habitaciones Standard”.  Esto suena a que “quedan las sobras”. Debemos cambiar el chip y decir  “Afortunadamente tenemos disponibles nuestras mejores habitaciones, solo cuestan XX € más que nuestras habitaciones standard y por este incremento usted disfrutara de las siguientes ventajas: XXXXXXXXXXXXXXXXX”

7.       En caso de que en nuestro hotel las mejores habitaciones se vendan al principio debemos también utilizar un atractivo para venderlas, es decir ““Afortunadamente tenemos aun disponibles nuestras habitaciones standard la unica diferencia con las habitaciones superiores es XXXXXXXXXXXXXXXX y por ello pagará un XX % menos con respecto a estas”. Tanto en este caso como el anterior el objetivo es hacer atractivo al cliente lo que en un primer momento no le interesaba mostrando los valores de un mejor producto o un menor coste según qué caso.

8.       Siempre debemos tratar de hacer Upselling y crossselling:

a.       Upselling: “por XX € mas podemos ofrecerle XXXXXXX”

b.      Cross-selling: “Quizás le interese un paquete que incluye los servicios XXXX tan solo por xx € mas”

9.       Si hemos cometido un error y nos hemos dejado abierta una tarifa promocional en un canal y llama un cliente que quiere reservar directamente con nosotros pero a dicha tarifa (la cual no esta abierta en nuestra web) debemos permitirle accede a ella, siempre es major una venta directa que intermediada.

10.   Muchas veces cotizamos una estancia múltiple como “xxx € la noche” y en ocasiones el cliente nos pide que lo desglosemos por día. En esos casos no debemos decir “la primera noche son 100 € y la siguiente 175 €” sino hablarlo en términos de des cuento es decir “la tarifa es de 175 € pero tenemos algunos descuentos para algunas de las  noches que solicita…”

11.   La pregunta habitual ahora que, tras la crisis empezamos a subir precios es  “¿Porqué el año pasado pague mucho menos?”. La respuesta es lógica “Lo sabemos, teníamos esa tarifa dadas las circunstancias de la crisis que hemos vivido pero ahora que ya está pasando debemos volver a nuestras tarifas tradicionales

Quizás estas ideas puedan sonar lógicas pero conozco a pocos hoteleros que tengan preparada una respuesta para cada una de las ideas que he planteado.