Segunda parte del post de Fabián González, jefe de proyectos del ITH sobre hoteles y redes sociales. Aquí está la primera parte: Hoteles y redes sociales: guía de buenas prácticas. La importancia de la estrategia a la hora de realizar acciones en redes sociales.

Si no viste la primera parte de este post, quizá te interese echarle un vistazo antes de continuar… 

4º: Fideliza ! Llegados a este punto de interactividad máxima con nuestros clientes, deberíamos valorar una “recompensa” al cliente para agradecer su fidelidad y prescripción de nuestra marca:

  • Ofrece pequeños agasajos para premiar la promoción que te están haciendo gratuitmente. A modo de ejemplo y utilizando la plataforma Foursquare , el hotel Auditorium de Madrid ofrecía parking gratis cada 3 check ins; la Vinoteca Rojo Picota de Peñíscola (un must!) te regalaba la tapa con cada checkin y consumición, y el Marca Sports Café te invitaba a un mojito con cada check in y consumición mínima.
  • Si quieres potenciar tu venta directa, ofrece descuentos a tus fans y seguidores cada vez que reserven en tu Web. Ten en cuenta que ofrecer un 10% de descuento a tus seguidores y acostumbrarles a reservar en tu propio canal puede ser mejor que darle un 15% de comisión a un intermediario, ¿no?.
  • Consigue que se acuerden de ti, dales una razón más para hacerte publicidad. En este sentido, algo tan simple como un “recuerdo” puede acabar convirtiéndose en la seña de identidad de la casa, como le ocurrió al Colonnade Hotel, que regalaba un patito de goma amarillo con el nombre del hotel a cada cliente. Una razón más para compartir una foto en las redes sociales por lo insólito de la acción y lo simpático que suele ser ese juguete, y un objeto que le recordará la experiencia vivida una y otra vez, allá donde esté. (foto original aquí)

Hoteles y redes sociales: guía de buenas prácticas (II)
Hoteles y redes sociales: guía de buenas prácticas (II)

5º: Pero sobre todo…se honesto. La satisfacción de nuestros clientes es directamente proporcinonal al diferencial entre expectativas y valor percibido, por lo tanto no generes unas expectativas a tus clientes que no puedas cumplir, o lo defraudarás.

  • Tengamos en cuenta que hoy en día nuestros clientes tienen herramientas a su disposición para saber si efectivamente el hotel está a 150m de la playa, o a 15 minutos del aeropuerto (google maps y google Earth). Tienen mil portales de opiniones para contrastar si efectivamente el hotel se encuentra en la exclusiva zona X, o “un poquito” más allá.
  • Y aquí una advertencia a tener en cuenta para el tema de fotos. Ya existen portales como Oyster.com donde los usuarios denuncian fotos “manipuladas” (o que faltan a la verdad) de los hoteles que visitan, subiendo fotos reales tomadas por ellos y comparándolas con las del hotel. No tiene desperdicio…

Como conclusión de los dos post, permitidme una última reflexión.: Antes de nada, concentremos todos nuestros esfuerzos en tener un buen producto y un buen servicio, esto nos permitirá ser transparentes y honestos con nuestros clientes. Si esto ya lo tenemos, pensemos entonces en cómo hacer feliz a nuestros clientes y éstos se convertirán en nuestro mejores embajadores de marca.

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6 comentarios.
  • 1CARMEN3/08/2012 20:08:47Más comentarios del lector
    Desconozco quien ha elaborado esa guía de "buenas prácticas", pero desde luego la recomendación de ofrecer un 10% a quien reserve directamente con el hotel, deja fuera de juego a las Agencias de Viaje Minoristas. Por supuesto que cada cual está en su perfecto derecho que gestionar su hotel como considere conveniente, pero también es comprensible que los agentes de viaje, no ofrezcamos a nuestros clientes estos hoteles. Cada cual verá qué es lo que más le interesa.
  • 2Antonio Peregrin6/08/2012 11:08:10Más comentarios del lector
    Dudo mucho que se fidelice a un cliente con un descuento, que por otra parte está a la orden del día en todos sitios. Siempre habrá otro que ofrezca un descuento mayor, por irracionales motivos.
    Comparto tener un "detalle" con los seguidores de las redes sociales, pero lo que ofrezcas de precios o descuentos deberá ser el mismo que ofrezcas a través de las Agencias de Viajes... Es, a dia de hoy, nuestro canal de distribución más productivo y más económico, y con profesionales que saben hacer su trabajo.
  • 3Carlos6/08/2012 12:08:55Más comentarios del lector
    Muy buena idea Fabián:
    Lo que nos ahorremos en comisiones de agencias, calculo un 5% , ya que el 10% se lo lleva el descuento de cliente, lo tendremos que destinar a contratar personal para booking, administrativos, comisiones del banco, mejoras en la página web, actualizaciones constantes de la misma. . uy uy mejor paro que me parece que ya me he comido ese 5% tan fabuloso que me ahorraba. . ups y además he perdido una red de comercialización de unos 8000 puntos de venta, que no sólo vendían mi hotel sino que lo recomendaban... me parece que es un mal negocio eso que me propones Fabián, pero gracias por intentarlo.
  • 4ERNE6/08/2012 13:08:02Más comentarios del lector
    estoy total mente de acuerdo con carmen, de que "buenas practicas" las podemos tener todos, pero no nos olvidemos de cuando no exisitia las redes sociales, quien llenaba los hoteles ?, esto no quiere decir que no nos pongamos al dia con estas nuevas formas de comunicacion pero yo me pregunto,PORQUE AHORA ME OLVIDO DEL QUE ME DIO DE COMER ?puedo hacer lo mismo pero sin dejarnos de lado, teniendo la buena practica de que nosotors tengamso las mismas tarifas y condiciones que los clientes directos, no me sirbe esto de cliente directo mejor habitacion que cliente de agencia, que suele pasar en muchos sitios.
    ahora hago mi propuesta de "BUENAS PRACTICAS" en agencias, que les parece si las agencias informamos y desviamos ventas de estancias en hoteles de rivera mediterranea digase Tunez, Malta, Cerdeña... poruqe son mas baratos y encima no nos hacen este desprecio tan claro como los de nuestro propio pais, yo le digo a un cliente que por el mismo precio de un hotel en peninsula le doy un TI en tunez en 45 estrellas y avion incluido, y yo le regalo una excursion al igual que ustedes hacen 10 % descuento, DONDE VA EL CLIENTE?. no esta el patio para guerras y tenemos que superar esta famosa crisis ayudandonos los unos a los otros y puede que asi salgamos adelante, muchos hoteles en invierno mandan a sus jefes de recepcion a salir a la calle a promocionar el hotel a la agencias de viaje, que pasa, solo se acuerdan de nosotros cuando les interesa, porque el cliente español o directo no tiene vacaciones???

  • 5CARMEN7/08/2012 10:08:07Más comentarios del lector
    "Recomendaciones de Buenas Prácticas para Agencias de Viaje"
    - 1º) - Cada vez que os visite el comercial de un Hotel, preguntadle cual es su página web. Comprobad en el momento, si sus tarifas son las mismas que tenemos nosotros. Hecho esto, si es así, atended al comercial. En caso contrario, no perdáis el tiempo con él y no olvidéis anotar en una libreta el nombre del hotel, para no volver a recomerdárselo a un cliente JAMAS.

    Pido vuestra aportación para la "norma" número 2.
  • 6Pedro9/08/2012 14:08:03Más comentarios del lector
    Hola Carmen. No se si te suena, lo del "libre mercado".
    Lo que nos faltaba es que tú o alguno de tus compañeros hicieran las veces de Capo de la Mafia.
    Si las AAVV. físicas ya no tienen futuro... deberías cuestionarte el porqué y dejar a los demás trabajar. A lo mejor tu AAVV. ya no tiene futuro, por esto mismo, por actuar como auténticas aves de rapiña y abusar de vuestra posición durante décadas... pero eso, querida amiga, es pura HISTORIA

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