Seis claves para desintermediar las reservas de clientes repetidores

Actualmente más de 1.000 hoteles ya confían en la plataforma para adquirir, conectar y retener más huéspedes. No en vano en sólo dos años Hotelinking ha conseguido conectar a más de cinco millones de viajeros con sus marcas, consiguiendo ahorrar para sus clientes millones de euros en comisiones procedentes de intermediarios.

Con la experiencia acumulada en estos dos años Hotelinking ha resumido en seis los consejos para que el hotel pueda competir mejor con las OTA e impulsar sus reservas directas:

1.- Entender y adaptarse a las formas en las que los viajeros buscan información y reservan viajes: cada vez más viajeros buscan y reservan transportes, alojamientos y paquetes de viajes utilizando una amplia combinación de canales como blogs, redes sociales, webs de destinos, agencias online, etc. Por ello es necesario estar presentes en todos los canales que emplea tu público objetivo para no solo asegurarse de que te encuentran, sino también para comprender cuáles son sus necesidades y cómo utilizan los diferentes recursos de que disponen. Esto contribuirá a analizar qué procesos o mejoras se pueden trasladar al hotel y la experiencia del huésped con la marca.

2.- Tener una web orientada a la conversión y usabilidad: muchos hoteles pueden introducir cambios significativos en su proceso de reserva que lo hagan más sencillo e intuitivo y, por supuesto, que favorezcan la conversión. Esto pasa por trabajar la experiencia de usuario de la web del hotel, ya que si proporciona una experiencia relevante y personalizada puede incluso hasta convertirse en una ventaja competitiva. También pasa por trabajar la tasa de conversión: factores como la velocidad de carga, las ofertas, comentarios de clientes, el motor de reservas, la tasa de paridad o la experiencia de usuario tienen un gran impacto en la conversión y se deben optimizar constantemente.

3.- Reconocer los perfiles de clientes: ¿quién reserva a través de la web y quién no? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo viaja? ¿Cuáles son sus gustos? Saber responder a estas y otras preguntas sobre los huéspedes es fundamental para trasladar ese conocimiento a su experiencia en el hotel, como se señala en el primer punto. Identificar y conocer los diferentes perfiles de clientes que se alojan en el hotel es su activo más valioso. Para ello, el hotelero necesitará recopilar la máxima información posible sobre ellos, como datos de contacto, demográficos, historial de reservas, intereses o preferencias. Todo este universo de datos se llama hotel data y es toda aquella información de calidad de un huésped que sirve para conformar los perfiles de consumidores (o buyer personas) de un hotel. Obtener estos datos y utilizar herramientas para recopilar esa información que faciliten su uso e interpretación ayudará a enfocar la estrategia hotelera.

4.- Crear una buena experiencia durante la estancia: si bien hay que trabajar cualquier punto de contacto que exista entre un cliente y la marca, la experiencia que tenga en el hotel es crucial. Aquí entran en juego el nivel de conocimiento que se tenga de los huéspedes, la capacidad resolutiva y de atención del personal y la tecnología de que disponga el establecimiento. Estos tres factores bien implementados pueden ayudar al hotelero en muchos frentes, desde crear experiencias personalizadas a gestionar incidencias al instante. Ofrecer la mejor experiencia posible es importante para fidelizar huéspedes y también, ahora más que nunca, para influir en sus comentarios y en el impacto que pueden tener sobre potenciales clientes.

5.- Hacer seguimiento post estancia: cuando se crean experiencias memorables los huéspedes tienden a repetir estancia, se convierten en clientes fidelizados e incluso pueden llegar a escribir comentarios positivos y a recomendar el hotel. Por eso es importante asegurarse de que se van satisfechos y no perder el contacto. La mejor forma de hacerlo es a través de encuestas de satisfacción para recopilar y analizar su feedback y aplicar mejoras o cambios. Así mismo, después de la estancia, hay que animar a los huéspedes a que dejen sus opiniones en portales de reputación online que contribuyan a mejorar en los rankings. Enviar comunicaciones personalizadas con descuentos para próximas visitas, por ejemplo, tras la estancia o en un momento clave como los cumpleaños, también son una forma de hacer seguimiento y ayudan a consolidar la fidelización de los clientes.

6.- Diseñar un sistema de recompensas atractivo: un sistema ideal sería aquel que abordara las necesidades del cliente y fuera sencillo, capaz de ajustarse a las condiciones cambiantes del hotel y personalizado. He aquí de nuevo la importancia de conocer al máximo a los huéspedes, para descubrir cuáles son los atributos clave y ofrecerles recompensas que aprecien. Los programas de fidelización bien diseñados con premios atractivos no solo alientan a los clientes a reservar directamente, sino que son beneficiosos para retenerlos a largo plazo y reducen la necesidad de atraer nuevos clientes.

Hotelinking

Hotelinking ayuda a los hoteles a crear una base de datos verificada, que cumple con la normativa europea de procesamiento de datos (GDPR), y segmentada de los clientes que han visitado el establecimiento y de la que puede sacar rendimiento comercial.

Y es que a través de un sistema automatizado de comunicación y engagement el hotel puede aumentar significativamente el éxito de las campañas de fidelización y desviar reservas de canales comisionados a su canal directo de clientes repetidores.

El beneficiado, como apuntan desde la empresa, “no sólo es el hotelero, también el huésped, ya que el hecho de que haya menos intermediarios permite que el hotelero pueda dar mayores beneficios al cliente gracias al ahorro en comisiones”.

Para ello Hotelinking se integra con el proveedor de wifi del establecimiento, de manera que el cliente sólo puede acceder a internet a través su portal, donde tiene que registrarse con su perfil de Facebook o completando un formulario. Los datos se validan en tiempo real y se genera una base de datos de alta calidad que cumple con el GDPR.

Esta información se puede consolidar con los datos del PMS para tener perfiles más completos de huéspedes y así poder crear campañas de email marketing y fidelización efectivas. Además, la herramienta facilita la viralización de la marca hotelera y la gestión de la reputación y fidelización a través del sistema de encuestas de satisfacción durante la estancia y del programa de recompensas personalizado.

Hotelinking ofrece así una solución completa para el sector hotelero, su principal ventaja competitiva.