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Un post de Chema Herrero

El hotel experiencial: la vivencia del cliente y sus sentidos

La "vivencia" hotelera empieza por la nariz 13 septiembre, 2011

"Vivencias" y "experiencias" són términos que se utilizan últimamente ligados al servicio que ofrecen los hoteles a sus clientes.  En este post, Chema Herrero apuesta por el término "vivencias" y en concreto habla de las vivencias sensoriales que un hotel puede ofrecerle a sus clientes, una especie de huella intangible que quede en sus sensaciones para siempre. La "vivencia" hotelera empieza por la nariz.

La entrada en el mercado turístico de la amplísima oferta de cajas de “Experiencias” va a terminar por desgastar el termino. Según la Real Academia Española Experiencia es: ”El hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.”

Con el fin de no caer en el más de lo mismo que habituamos a usar en el Sector Turístico, prefiero añadir el termino “Vivencia” que según la misma academia es: ” El hecho de experimentar algo y su contenido.”

Cuando uno se para a analizar ¿Cómo me diferencio de mis competencia? ¿Qué hago para que el cliente cuente con un ” RECUERDO” positivo de su estancia?, rápidamente solemos pensar en la importancia de :

  • Atención
  • Limpieza
  • Decoración
  • Servicio
  • Iluminación

Y un largo listado que conforman sin duda la preocupación básica de cualquier gestor de alojamientos. Todos estos conceptos forman parte de que esa vivencia sea positiva o negativa y que ese recuerdo sea más o menos fuerte. De forma habitual nos centramos en la preocupación de que esas VIVENCIAS estén unidas a lo visual pero los sentidos no terminan en la vista.

La aparición en escena del Sensory Marketing ha llegado hace tiempo a numerosos negocios y comienza a abrirse camino en el sector turístico.Según la estudios de la Rockefeller University las capacidades de afectación y recuerdo del ser humano son del 5% de lo que ve, el 2% de lo que oye, el 1% de lo que toca y un 35% de lo que huele.

“Vamos que en muchas más ocasiones de las que pensamos compramos !por narices!”

Estos datos como digo, influyen no solo en el momento de la compra sino en la VIVENCIA del cliente en un establecimiento por lo que pasa a grabarse en el recuerdo de forma potente. Desde hace un tiempo son muchas las empresas que apuestan por el nuevo marketing sensitivo y muchos los negocios que han entendido que una importantisima forma de diferenciarse de su competencia empieza por el olfato.

Y es que es cierto que cuando uno entra en un cine parece esperar el aroma de las palomitas igual que espera el aroma a pan reciente de la panadería o a un suave perfume de niño en el lineal de pañales de una gran superficie.

Muchos de esos aromas son producto del marketing de la empresa que sabe de la importancia de grabar esa VIVENCIA en el cliente.

Cadenas como Mango o Misako lo trabajan desde hace tiempo haciendo que de forma inequívoca el aroma vaya relacionado directamente a su marca. Podrías entrar en su tienda con los ojos cerrados y saber que tienda es.

El sector turístico puede y debe tomar esta nueva tendencia como una potente arma de diferenciación y de fidelización para sus propios clientes.

Algunos son los hoteles que han iniciado este camino especialmente cadenas como Sheraton, B Hotels & Resorts o Starwood. Nuestra amiga Paula Castejón nos deja 10 importantes claves de como diseñar tu propio perfume .

Lo que es evidente es que si los humanos somos capaces de retener en nuestro recuerdo no mucho más de 200 colores frente a la posibilidad de retener más de 20.000 aromas, tenemos un recurso muy a tener en cuenta para que nuestro negocio forme parte de las VIVENCIAS de nuestros clientes.

Digamos que en mi caso fidelizarme como cliente sería fácil, aquel Hotel que fuera capaz de hacerme sentir la VIVENCIA que supone el aroma de Extremadura en primavera cuando la jara, el brezo y la escoba florecen pasaría sin duda a convertirse en MI HOTEL de forma permanente. Seguro que si lo piensas tu también tienes un aroma que seguro te fidelizaría a un hotel.

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