Stay lanza Instant Feedback: sepa de inmediato lo que opinan sus huéspedes
La nueva herramienta proporciona opiniones de los clientes en vivo, ayudando a que el staff del hotel actúe a tiempo antes de que abandonen el establecimiento, con lo que se evitan malas puntuaciones en webs como Booking, Expedia o Google Review
Publicada 02/02/23
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STAY lanza al mercado Instant Feedback, la funcionalidad para realizar encuestas en tiempo real, que permitirá conocer las opiniones de los huéspedes durante su estancia y antes de que abandonen el hotel. La herramienta acerca de forma inmediata la opinión de los clientes, permitiendo optimizar la reputación online al convertir una mala experiencia en buena, tomando medidas antes de que se retiren del establecimiento.
La herramienta persigue dos objetivos básicos:
- Detectar las experiencias mejorables antes de que el huésped abandone el hotel, para, de esta forma, actuar a tiempo. Una segunda oportunidad para que el cliente se sienta plenamente satisfecho.
- Mejorar la reputación online como consecuencia del anterior punto, ya que el staff del hotel podrá actuar antes de que esa experiencia mejorable se publique en una web externa como Booking, Expedia o Google Review.
STAY, que ya cuenta entre su clientela con más de 1.000 hoteles en 67 países, abre de esta forma el curso 2023 en plena forma. Hace unas semanas, la compañía fundada por Joan y Ángel Lladó ha recibido el galardón a la mejor Hotel Guest App del año, otorgado por la web de referencia Hotel Tech Report.
Personalizable, intuitiva y generadora de conversación con el huésped
Amplias posibilidades
Los hoteles que implementen STAY en su día a día podrán:
- Personalizar las preguntas que desean hacer a sus huéspedes
- Realizarlas en el momento que ellos decidan
- Mostrarlas de la forma que ellos elijan
- Generar conversación con el huésped
Por ejemplo, el hotel podrá decidir si preguntar a su huésped qué le ha parecido su habitación, en el momento clave, minutos después de entrar en ella: Así, si el huésped cuenta que ha echado de menos más toallas o un albornoz por poner dos ejemplos, el staff del hotel podrá actuar y sorprender al cliente, demostrando que les importa su bienestar. Mejora la experiencia y, como consecuencia, mejoran las opiniones de los huéspedes.
La compañía subraya que todo el feedback en tiempo real se recibe en un mismo panel, la “bandeja de entrada”, desde la que se puede gestionar cómodamente y de forma muy visual, los puntos de mejora de huéspedes que todavía se encuentran en el hotel.
Asimismo, la herramienta está diseñada para que el hotel optimice su operativa en la búsqueda de la satisfacción del huésped. Sus usuarios pueden establecer los umbrales de puntuación que consideren bajos –cada hotel elegirá el suyo–, y cuando reciban una opinión de sus huéspedes por debajo del citado umbral, podrán automatizar el envío de emails a los empleados o departamentos que serán responsables de mejorar esa experiencia en curso.
Pruebas piloto en cadenas
Cadenas como Hyatt All Inclusive implantaron hace meses el proyecto piloto de este producto ya plenamente desarrollado. Yudy Mora, su Product Owner Manager, contó que “implementamos encuestas a tiempo real en uno de los puntos más críticos, el Room Service. Lo interesante es que la herramienta nos permite actuar al percibir que una experiencia en curso no es tan buena como queremos”.
“STAY nos permite monitorizar las opiniones a diario y con el huésped todavía en el hotel. A veces es un escueto ‘me llegó la comida un poco fría’. Eso nos permite ponernos manos a la obra. Y por ejemplo, hacer llegar un detalle de cortesía para subsanar el error y demostrarle al huésped que estamos para brindarle el mejor servicio posible. La herramienta nos permite convertir el problema en una oportunidad encubierta para brillar”, añade
Canal directo staff-huésped
La herramienta permite, además, abrir un canal de conversación entre staff y huésped, cuando este ha enviado el feedback. Así, si no ha sido óptimo y el hotel quiere mejorarlo, puede usar el canal que se abre a través de ese feedback recibido para informar al cliente de una o varias acciones que ayudarán a cambiar diametralmente su percepción sobre esa mala experiencia. Soluciona un punto de dolor común en los hoteles: la detección, a tiempo, de experiencias mejorables
Este ejemplo se puede extender a cualquier otro ámbito o servicio. Housekeeping, spa, desayuno, check-in, etcétera. Tantas preguntas como el hotel desee. Pero con dos puntos fuertes. Se contestan en segundos –el huésped se siente bien al hacerlo porque, además, verá cómo su experiencia mejora–. Y se hace desde la misma app del hotel, sin obligar al huésped a visitar otras plataformas externas.
Instant Feedback es compatible con los sistemas actuales de encuestas utilizados por gran parte de los hoteles. Pero los mejora en varios aspectos:
- Instant Feedback da un giro de tuerca a las encuestas tradicionales utilizadas por los hoteles, ya que estas últimas se envían una vez el huésped ha dejado el hotel, sin permitir actuar para mejorar la experiencia en curso.
- Además, las encuestas tradicionales a veces exigen tiempo y dedicación por parte del huésped. Y para recibir un buen feedback, el tiempo es oro. Con Instant Feedback, la pregunta que el hotel desee lanzar se contesta en cuestión de segundos y en la app del hotel.
El lanzamiento de Instant Feedback es fiel al espíritu de STAY, que busca innovar y ofrecer a sus clientes, los hoteles, originales formas de mejorar su experiencia del huésped, su operativa y su revenue.