La legislación británica facilita las reclamaciones

Soluciones al alcance del hotelero para evitar demandas abusivas

Los consumidores norteamericanos son profesionales de la reclamación

La legislación vigente de protección al consumidor en el Reino Unido facilita al cliente los trámites para interponer reclamaciones sin tener que asumir ningún gasto por adelantado. Para poder afrontar las consecuencias de esta situación Esteban Delgado, presidente y director técnico de Preverisk, propone a los hoteleros tres soluciones.

Los turoperadores, para evitar tener que acudir a los tribunales y enfrentarse a sus elevados costes, suelen intentar, como señala Delgado, “llegar a acuerdos extrajudiciales con sus clientes, porque además ese coste lo traspasan a sus proveedores, cumpliendo con una cláusula que incluyen en sus contratos con los hoteleros, por la que éstos asumen el 100% de las indemnizaciones ante reclamaciones de calidad, salud, etc. El turoperador se lo descuenta así del pago que realiza al hotelero”.

Hasta ahora la legislación británica no obligaba al cliente a pagar los honorarios de sus abogados, que tenía que asumir la parte perdedora, pero ahora los cambios introducidos en la ley sí exigen que la parte demandante se haga responsable de ese gasto, con lo que se pretende que prosperen sólo los casos con más posibilidades de éxito.

Las reclamaciones más habituales suelen estar relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas provocadas por malas indicaciones.Las reclamaciones más habituales suelen estar relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas provocadas por malas indicaciones.

No obstante, en casos puntuales puede surgir la picaresca del consumidor, que podría cometer abusos al sumarse, por ejemplo, a la reclamación de un grupo de personas afectadas por el brote de una enfermedad durante su estancia en el hotel sin haberse visto perjudicado, o bien presentando unos gastos legales desproporcionados.

Delgado además advierte de que se están instalando bufetes de abogados británicos en diferentes países de Europa, por lo que es “cuestión de tiempo” que ese tipo de reclamaciones se vaya extendiendo.

Soluciones para el hotelero

Ante este panorama, ¿qué opciones le quedan al hotelero? El presidente de Preverisk enumera tres, basándose en su experiencia no sólo en España sino también en Egipto y México. En primer lugar, “centrar todos los esfuerzos en reducir al máximo las reclamaciones, ya que muchas se producen por malas prácticas que se evitarían manteniendo un mínimo de estándares de calidad, higiene y salud”.

Por otra parte, añade, “el hotelero ha de estar preparado para responder y gestionar una reclamación. En líneas generales suelen estar muy desorganizados en este ámbito. Y es que te pueden pedir la documentación que pruebe tu actuación diligente dos años después de ocurrido el suceso durante un proceso que puede alargarse hasta cinco, por lo que se impone un buen sistema de gestión de reclamaciones para poder atenderla correctamente desde el primer instante”.

Finalmente, Delgado recomienda a los hoteleros “negociar con los turoperadores y las compañías de seguros para compartir riesgos, pero para ello tienen que ser diligentes y poder demostrar que están haciendo las cosas bien”. No en vano, apunta, “el problema con las compañías de seguros es que si se demuestra que el hotelero ha sido negligente no se hacen cargo”.

De este modo, concluye, “no se eliminan las reclamaciones por completo, pero sí disminuyen mucho los costes, porque por ejemplo se puede reducir el importe de la reclamación si el hotelero puede demostrar que actuó con diligencia”.

Eludir las grandes reclamaciones de los norteamericanos

Según apunta Jose Antonio Alarcón, socio del bufete Monlex Hispajuris, son muchos los ciudadanos de EEUU que pretenden reclamar “cantidades tremendas”  a los hoteles españoles en el Caribe, a través de la presentación de demandas en los tribunales estadounidenses. Para prevenir esta práctica, este bufete opta por la estrategia de sostener ante los reclamantes que no son competentes esos tribunales, sino que tienen que presentar la demanda en República Dominicana, en México o donde haya realizado el turista su estancia.

“La realidad es que esos clientes luego ya nunca más demandan. Lo cual nos lleva a la conclusión de que se asisten del sistema judicial norteamericano para pedir cantidades estrambóticas… Debido a que este tipos de asuntos van al final a un juicio con jurado, el reclamante tendría muchas posibilidades de conseguir en EEUU grandes indemnizaciones".

De hecho, en el sistema jurídico anglosajón la jurisprudencia es una fuente de derecho muy importante. Ello es debido a que los jueces deben fundamentar sus decisiones o sentencias judiciales mediante un estudio minucioso de los precedentes.  Por lo tanto, al crearse precedentes, los casos ganados se podrán aplicar a casos similares en el futuro.

Los hoteles españoles en el Caribe reciben muchos clientes norteamericanos. Foto: Paradisus Playa Real Resort.Los hoteles españoles en el Caribe reciben muchos clientes norteamericanos. Foto: Paradisus Playa Real Resort.

Por ejemplo, en procedimientos judiciales emprendidos en EEUU por accidentes ocurridos fuera de dicho país, los tribunales estadounidenses han aplicado ya la doctrina de “forum non conveniens”, mediante la cual se rechaza una demanda interpuesta contra un hotel al considerar el juez que concurren circunstancias o intereses necesarios para que conozcan los hechos otros tribunales más adecuados. Significa una victoria importante para las empresas demandadas, al sentarse un precedente legal que los jueces tienen en cuenta.

Según explica Marc Ripoll, socio también de Monlex,  en este tipo de casos “lo que hace el juez de EEUU es rechazar su competencia. Hemos conseguido que el juez se declare incompetente. La lógica es que el demandante vaya al país donde ocurrieron los hechos pero no acuden a los tribunales de allí porque este cambio les debilita mucho. No sé si estas compensaciones que se piden se podrían considerar fraudulentas pero son abusivas”.

Lo que se logra al conseguir que los tribunales de EEUU se declaren incompetentes por casos de reclamaciones que afectan a empresas españolas en el Caribe “es algo muy positivo para el sector hotelero, porque es un asunto que le preocupa”, dice Ripoll. De hecho, añade este abogado, “se han incrementado las reclamaciones en Estados Unidos, teniendo en cuenta que cada vez las compañías hoteleras del Caribe tienen más clientes que vienen de Estados Unidos y Canadá, por lo que existe con mayor frecuencia este riesgo”.

Este artículo forma parte del reportaje del tema de portada que ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de septiembre y también se puede descargar como documento pdf a través del siguiente enlace: Estafas en turismo ¿cómo blindarse?

 

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