Análisis del estudio "El viajero experto"

El futuro de las agencias, entre la especialización y la "larga cola"

La suma de ventas de muchos pequeños segmentos (larga cola o long tail) o la especialización en uno solo parecen ser las dos principales alternativas a las que se enfrentan las agencias de viajes para competir con los grandes grupos y la venta directa de los proveedores a través de internet, según el informe "El viajero experto" elaborado por Amadeus.

Este estudio, realizado a partir de entrevistas “a 30 destacados ejecutivos y líderes de opinión del sector de los viajes” y encuestas “a 2.719 profesionales de los viajes de todo el mundo”, se ha centrado en analizar tres tendencias importantes en el sector  de los viajes “que se están acelerando con la recesión”, indica el GDS. Estas tres tendencias se han articulado en torno a lo que el estudio denomina ‘el viajero experto", ‘el viajero interactivo", y ‘todos los segmentos, grandes y pequeños".
 
Según el estudio, internet ha puesto “mucha más información al alcance del viajero medio, ya sea a través de contenidos profesionales, comentarios de usuarios u otro tipo de redes sociales”, lo que ha generado la aparición de “un viajero experto”. Ante la presión que sufren los presupuestos de las empresas y las familias, “la necesidad de hacer un buen uso de todo ese conocimiento es ahora más perentoria que nunca”.
 
Por otro lado –según el estudio-, ha aparecido la figura del viajero interactivo, puesto que “la tecnología ha mejorado la experiencia de reserva de forma espectacular, pero el viaje en sí sigue ofreciendo mucho margen para la innovación tecnológica. Esta innovación puede provenir de emprendedores brillantes que utilicen la recesión como una oportunidad para imprimir un nuevo giro a las cosas”.
 
Alternativas para las agencias de viajes
 
En este entorno surge la duda sobre el hueco que tienen las agencias en el negocio de los viajes. Según el estudio, las agencias “analizarán cada vez más las oportunidades que ofrecen los segmentos minoritarios de clientes, las ventas de servicios de viaje minoritarios o las oportunidades de ofrecer productos adicionales para conseguir más ingresos, así como márgenes más altos merced a un asesoramiento completo y especializado”.
 
Y menciona las oportunidades de la ‘larga cola", señalando uno de los resultados de la encuesta, según el cual los portales de viajes tienen más probabilidades de situarse en la ‘larga cola" del espectro, “ya que el 30% de ellos asegura que el 80% de sus productos supone el 80% de sus ingresos”. El grupo de expertos coincidió en líneas generales con la opinión de que «el futuro del negocio de los viajes está en los millones de mercados minoritarios que se encuentran en la cola de la curva de distribución».
 
Aunque la mayoría de los expertos sigue considerando los productos estrella como su mayor oportunidad comercial, alrededor de la mitad aprecia importantes oportunidades en vender más productos minoritarios y en vender a segmentos minoritarios de clientes.
 
Según el informe, vender productos minoritarios plantea dos desafíos obvios: volúmenes de ventas bajos y captar suficientes clientes. Por definición, una empresa no venderá un volumen elevado de un producto minoritario. Para crecer, un negocio tiene que ser capaz de homogeneizar su oferta en diferentes mercados minoritarios “con el fin de conseguir economías de escala suficientes y hacer que unas ventas reducidas de varios productos minoritarios se sumen para dar lugar a un negocio grande y rentable”.
 
Y la otra alternativa para las agencias es la especialización. “Ofrecer un conocimiento especializado de un sector concreto que lleva el proceso de decisión más allá del precio”, según el estudio, cuyas conclusiones añaden que “en un mundo en el que Internet tiene cada vez más presencia, en el que la fidelidad del cliente cuesta mucho y se pierde fácilmente, y en el que las barreras de entrada son bajas, el tamaño, la especialización o una combinación de las dos son algunas de las pocas vías que existen para el crecimiento rentable”.
 
Las agencias no se extinguirán
 
Según el estudio, “los informes sobre la extinción de las agencias de viajes como negocio se han llevado hasta la más absoluta exageración”. Y añade que, de acuerdo con PhoCusWright, «la fuerte transferencia de cuota de mercado online hacia los portales de los proveedores a comienzos de esta década se ha ralentizado o detenido».
 
De hecho –añade el estudio-, PhoCusWright espera que los portales de viajes recuperen cuota de mercado de los portales de proveedores en un contexto en el que la crisis económica favorece las ofertas y la comparación de proveedores.
 
Además, una proporción importante de los viajes se sigue reservando de forma convencional. PhoCusWright calcula que en 2007, el 49% de los viajes (por valor) en los EE.UU. —el mercado más avanzado en lo que se refiere a la penetración de Internet en el sector de los viajes— se reservó físicamente. “¿Se frenará la transferencia hacia Internet o continuará la tendencia hasta alcanzar el 100% de reservas en línea?”, se preguntó en el estudio. Tres cuartas partes de los que respondieron a la encuesta en todo el mundo consideran que nunca se alcanzará una penetración del 100%.
 
De hecho, uno de cada diez sugirió que esta tendencia ya ha tocado techo o que incluso empezará a declinar. Los encuestados que trabajan en agencias de viajes tradicionales son más proclives a manifestar esta opinión y uno de cada cinco encuestados norteamericanos cree que ya se ha llegado hasta el máximo.
 
Según algunos expertos, “hay y siempre habrá un segmento de la población para el que nunca será una opción Internet para reservar viajes. Con independencia del mayor o menor grado de humanización, siempre habrá una muestra representativa de personas que pagará a alguien para que se lo haga. Indudablemente Internet ha cambiado algunas cosas, pero no la naturaleza humana».
 
Sin embargo, la mayoría (65%) de los encuestados cree que la proporción de viajes reservados físicamente será pequeña. Con independencia de si se alcanza finalmente el equilibrio entre lo electrónico y lo físico, los expertos consultados prevén aumentar la proporción de su gasto tecnológico destinada a apoyar su estrategia en Internet.

Puedes descargarte el estudio "El viajero experto", de Amadeus, en este enlace de hosteltur.com.
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com
http://twitter.com/JMaDelarosa
http://twitter.com/hosteltur 
 
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Comentarios 3

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Gani15/07/2010 19:07:00

AMADEUS EN ESTUDIO

Según el estudio, internet ha puesto "mucha más información al alcance del viajero medio, ya sea a través de contenidos profesionales, comentarios de usuarios u otro tipo de redes sociales", lo que ha generado la aparición de "un viajero experto".

\"Experto viajero\" que se acojona cuando tiene que prepagar con tarjeta de crédito un viaje para el y la familia, que le supone un desembolso de seis o siete mil euros.
Vaya, que resulta que este \"experto\" nos obliga a las agencias a revisar las ofertas que le damos con lupa, como ya se dijo, dandonos el coñazo con la amenaza constante, mirandonos fijamente, de... Ejem, he visto en internet que tales y cuales y demás tales. Provocando en el vendedor un escalofrio, como un no sé que, que significa, a ver si este tio lo que tiene es una oferta de otra Agencia, porque el profesional sabe que ni el 5% de los viajeros hace una inversión de esa magnitud sin tener una dirección y una persona, con cara a reconocer.
¡ AH !, que el estudio se refiere al espabilaillo que en el PC de su casa o mayormente en la oficina, en horas de trabajo, con riesgo de que lo pille el jefe, o se chive un \"compañero/a\" compra los billetes de 15 € Mad-Fra solo porque valen 15 € ?. Y que hace ese tio en Frankfurt ?
O el apartamento en la costa, para una ocupación de 4 y la suegra, a esta no la considera ser humano por lo que pide para 4, y cuando llega al alojamiento es un martiro para el que se lo alquiló, por que se queja hasta de las moscas que rondan las papeleras de las zonas comunes, moscas que hablan cinco idiomas y saben kárate y kung-Fú ?.
¡ Gracias Internet nos has salvado del legendario \"toca güevos\" !.

Por otro lado –según el estudio-, ha aparecido la figura del viajero interactivo, puesto que "la tecnología ha mejorado la experiencia de reserva de forma espectacular, pero el viaje en sí sigue ofreciendo mucho margen para la innovación tecnológica. Esta innovación puede provenir de emprendedores brillantes que utilicen la recesión como una oportunidad para imprimir un nuevo giro a las cosas".

Joderrrrrr... Ahora aparece \"el viajero interactivo\", si estabamos poco acojonados con el papamoscas, ahora viene este ser superior.
Es tan complicado que no entiendo un carajo.
Vamos a ver, quiere decir que la tecnología a facilitado el hacer una reserva, pero puede facilitarse mucho mas dando entrada al \"emprendedor brillante\" que con un portatil se dedica a vender billetes a los amigos, que a su vez en la operación boca-oreja (¡ nunca boca-boca maldita sea !), le trae a los del vuelo de 15 € Mad-Fra, para cobrando un SF de 3 €, quedarse con el mercado limosnero de las Cías. Aéreas y hacer que las centrales on-line cierren para mayor gloria de los grandes ??. Jeje...
O se refiere al tipo, en la versión Venta-Viajes de los \"brillantes emprendedores\" inmobiliarios, que han salido de no se sabe donde, al socaire de los banqueros y la recesión, para vender los excedentes de ladrillos de los bancos (zorros mayores donde los haya) y que cuando se normalicen los mercados se iran por donde han venido ??.

Pues como sigan \"girando\" las cosas vamos a coger una centrífuga que riase usted del los \"agujeros negros\", en versión espacial no de los \"otros.

Continuará o no...

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Gani16/07/2010 10:07:00

AMADEUS EN ESTUDIO y III

Alternativas para las agencias de viajes

En este entorno surge la duda sobre el hueco que tienen las agencias en el negocio de los viajes. Según el estudio, las agencias "analizarán cada vez más las oportunidades que ofrecen los segmentos minoritarios de clientes, las ventas de servicios de viaje minoritarios o las oportunidades de ofrecer productos adicionales para conseguir más ingresos, así como márgenes más altos merced a un asesoramiento completo y especializado

Alternativas para las agencias de viajes, según los expertos, como defensa ante el \"viajero experto\" y el \"interactivo\".

Las agencias de viajes llamadas \"pringaillas\" no han tenido a lo largo de su historia otra posibilidad de venta, ni segmento de mercado, como lo llaman los \"líderes\" del sector, que los productos \"adicionales\", servicios minoritarios (joder, si son \"minoristas\" por algo) o productos para conseguir más ingresos. ¡¡ Aquí está la pólvora !!,

Productos adicionales. ¿ Como se conjuga la esquizofrenia de \"especializarse\" y a la vez vender \"productos adicionales\" ?.

¿ con productos adicionales se refieren a los intentos de venta de maletas, bolsos, seguros, mapas, revistas, recarga de móviles y demás chucherias, que las autoridades se dignaron incluir, autorizando su venta, en los distintos Reglamentos de Agencias de Viajes de las Comunidades Autónomas, ante las \"presiones\" de los listos de turno (presidentes de asociaciones de agencias de viajes y demás calaña), que lo único que perseguían era ponerse una medalla mitigando, por poco tiempo, la desesperación de tantos pobres ilusos que convirtieron su Agencia en un Bazar ??. Eso trajo acabar con la esencia de la Agencia de Viajes, como actividad, perdiendo el respeto de los empleados y clientes.
Las \"pringaillas\" solo tuvieron un producto adicional que dió dinero, y fué durante años creador de empleo, el cambio de divisas extranjeras. La inevitable integración en la UE les quitó eso tambien.

Vaticino, a medio plazo, el cierre de AMADEUS y otros...

Según el estudio, internet ha puesto "mucha más información al alcance del viajero medio, ya sea a través de contenidos profesionales, comentarios de usuarios u otro tipo de redes sociales".

Digo yo, esto significa que la agencias se verán tambien beneficiadas, teniendo acceso a sistemas de reservas y posterior venta gratuitos, sin necesidad de Help Desk de 150 páginas y sin tener que llamar a un \"apoyo agencias\" a 1 € la llamada.
AMADEUS no se salvará de esta evolución tecnológica ni poniendo a la venta \"productos adicionales\" como coches, hoteles, traslados, hasta carrito para los niños que a nadie interesan.
Que tiempos aquellos en que las \"pringaillas\" pagaban, de cuota anual, mas de cuatro mil euros, por \"disfrutar\" del privilegio de usar AMADEUS, recibiendo a cambio, cada tres o cuatro años, un equipo informatico, \"de ultima generación\", que no valia de costo mas de dos meses de la cuota que pagaban.
Sesudos gerentes, menos maratonianas reuniones de trabajo en los despachos, embutidos en trajes de Emiddio Tucci, y mas currar a pié de \"obra\".
La mayoria de responsables de \"pringaillas\" se han puesto el arnés para tirar del carro que es su Empresa, otros despectivamente llamados zombis se están dejando su patrimonio y la salud esperando que el disminuido psíquico que los gobierna los saque de esta mierda.

Fín

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Gani15/07/2010 13:07:00

AMADEUS EN ESTUDIO

Por fín parece que no hay dudas de que el Universo es como una especie de sombrero mejicano, pero mas plano. En esta \"tarta\" todo gira en un batiburrillo de objetos, unos mas grandes que otros y que dependiendo de su masa unos atraen y otros son atraidos, pero por su resistencia a ser \"fagotizados\" por los mas grandes, los pequeños, mantienen una distancia que equilibra la fuerza de la atracción, así se forman en grupos.
El equilibrio se mantiene de forma natural, si algún objeto rompe dicho equilibrio (explotando por agotamiento del combustible del que está formado o por choque directo) ello provoca una reacción que por la distancia entre ellos no llega a provocar la explosión, por simpatía, de todo el sistema.

Bueno, jeje... yo mas o menos lo veo así, perdón por el atrevimiento.

El ser humano no ha encontrado hasta el momento, que se sepa, una forma de organización y mantenimiento de su convivencia muy diferente a la del Universo. Las mismas guerras (choque entre objetos estelares), aún siendo \"mundiales\" no han desequilibrado todo el sistema hasta el punto de hacer que éste desaparezca, igual pasa con las crisis, financieras o políticas.
En cada organización, por Ej. familiar, todo gira alrededor de un objeto o dos (padres).
Se construyen unas viviendas que semejan asteroides, que al sumarse entre sí, como urbanización, llegan a formar varios satélites, el choque entre estos (unión, por falta de espacio, de dos o mas urbanizaciones) pueden formar varios planetas, que a su vez crean una ciudad, con la organización de todas sus infraestructuras, luz, agua, sanitarios, transportes, etc. ya tenemos un Sistema Solar en funcionamiento, en fín...

En economía y saltándonos los sectores primarios y secundarios, por espacio y tiempo, el Sector Terciario (comercio), funciona exactamente igual que lo anterior pero se formación es a la inversa.
Se habre una gran superficie o dos y a su alrededor van sumandose comercios almacenistas (planetas), que a su vez atraen comercios minoristas (satélites). Así dentro de la misma gran superficie y alrededor de ella se forma lo que llamamos Zona Comercial (pequeña Galaxia), a esta Zona C. Son atraidos potenciales compradores o clientes (asteroides, que en su \"choque\" con un cuerpo celeste, bueno... alguno mas \"celeste\" que otros, van aumentando la masa del mismo) o sea masa monetaria.
Esta Galaxia, dependiendo de su tamaño atráe asteroides mas o menos grandes, con lo que el aumento de tamaño de los cuerpos celestes (comercios) será proporcional al numero y tamaño de los asteroides (compradores).

En esto llega AMADEUS y descrubre la \"polvora\" y mediante un carísimo por extenso, tecnico y sesudo estudio, con miles de entrevistas a líderes y ejecutivos del sector, conocemos algunos (D. Ferran, Pascual, \"El Mallorquin\", etc.) saca una conclusión sobre el futuro de los \"planetas viajeros\".

Resume este pormenorizado estudio que las agencias de viajes, conocidas como \"las pringás del sector, tienen dos únicas salidas para su supervivencia:

A) La suma de ventas de muchos pequeños segmentos (larga cola o long tail)
B) o la especialización en uno solo parecen ser las dos principales alternativas a las que se enfrentan las agencias de viajes para competir con los grandes grupos y la venta directa de los proveedores a través de internet, según el informe "El viajero experto" elaborado por Amadeus.

Cuando se sabe que formar un vendedor (agente de viajes) para trabajar en una Agencia de Viajes supone una inversión en horas de formación y dinero muy superior a cualquier otra profesión del Sector Terciario.

Cuando los diferentes proveedores no son capaces de ponerse de acuerdo en unificar un sistema de reservas y venta del producto viajes, AMADEUS el primero de ellos.

Cuando seguimos teniendo que manejar tantos programas diferentes como WEB´S se les ocurre poner a nuestro servicio a estos señores, creo que nadie es capaz de decir cuantos sistemas diferentes de reservas y venta tiene que \"manejar\" un vendedor de viajes, hay que insistir en lo de vendedor porque es la tarea mas dificil del trabajo del Agente de Viajes, además de lo otro...

Cuando sabemos las dificultades de informar al cliente de los mejores precios, incluidas ofertas, al destino solicitado por este, porque hay que chequear entre todos y tener cuidado que el \"mas caro\" se sustente en una relación calidad-precio y que no se pierda la venta \"por despiste\".

Repito cuando sabemos todo esto... ¡ OH ! ¡ aparece, el viajero experto o superavispado !

Continuará... o nó.

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