La 4º Revolución Digital del Turismo

A lo largo de la historia del turismo, tal y como lo entendemos actualmente, se han sucedido tres grandes revoluciones digitales, todas ellas causadas por la aparición de innovaciones tecnológicas disruptivas que supusieron un cambio profundo en la industria, en los usos y costumbres de los profesionales y de los viajeros.

Siempre que hablamos de tecnología se nos va la mente a la Internet, sin embargo la primera revolución digital la provocó la aparición del primer CRS (Central Reservation System), instalado y utilizado por primera vez por la aerolínea American Airlines en 1946 para gestionar su inventario, y a la que pronto siguieron otras empresas del sector como Sheraton. Se llamó electromechanicalReservisor, y era un computador con memoria de tambor (sistema magnético de almacenamiento) que permitía a unos pocos operarios especialistas acceder al inventario para informar a los agentes de viajes que llamaban por teléfono para solicitar disponibilidad y hacer reservas de avión y hotel. Pronto se dieron cuenta de que la tecnología no era su "core"de negocio, y que su éxito radicaba en su visibilidad global, no en la tecnología, por lo que decidieron dejar su gestión y mantenimiento en manos de las empresas tecnológicas y ellos dedicarse a lo que mejor sabían hacer, dar un buen servicio.

La segunda revolución llegó, ahora si, con la aparición de la World Wide Web. Si bien Internet tuvo sus orígenes en el proyecto DARPA (DefenseAdvancedResearchProjects Agency), no fue hasta 1993 cuando el CERN publicó la primera url e hizo que Internet pasara a ser de dominio público, lo que provocó que en tan solo un par de años apareciera la primera web de viajes, Traveweb.com (1994), que Microsoft lanzara la primera OTA (Agencia de Viajes Online), Expedia en el 96, y que dos estudiantes de Stanford University crearan un buscador para organizar toda la información existente en ese repositorio virtual llamado Internet. Si, Google, ahora llamado Alphabet. Corrían los tardíos 90's, y ya entonces se empezaba a vislumbrar el profundo cambio que estos lanzamientos originarían en la industria: comercialización, distribución, Marketing y Comunicación. Todo se vería afectado de forma profunda e irremediable.

A partir de aquí, la sucesión de acontecimientos se acelera de forma vertiginosa, obligando a empresas y profesionales a una adaptación forzosa al nuevo ecosistema que aparecía ante nuestros ojos. En tan sólo siete años desde la aparición de Internet, en el 2000, nacía Tripadvisor y plantaba la semilla de lo que pocos años más tarde supuso la tercera revolución digital, la denominada Web 2.0 y el ya celebérrimo concepto SoLoMo (Social, Local, Mobile). Puede parecer que haga siglos de ello, pero conviene recordar que Tripadvisor nació en el 2.000, Facebook en el 2004 y Twitter en el 2007. Sin embargo no fue hasta la aparición del iPhone, allá por el año 2007, cuando el concepto "SoLoMo" se convirtió en el centro de todas las miradas. Tan solo tres años mas tarde nacía Hotel Tonight, la primera plataforma exclusivamente móvil para la reserva de hoteles. Otra gran revolución, y otra vez que todos los profesionales nos veíamos obligados a adaptarnos nuevamente a un entorno nuevo y cambiante, con la lengua fuera y la sensación perpetua de no terminar nunca de estar cómodos.

Y aquí nos encontramos hoy, con no pocos expertos preguntándose qué tecnología supondrá la cuarta revolución digital, y otros muchos depositando su confianza en el Internet de las cosas (IoT) como firme candidata. Sin embargo, desde mi humilde punto de vista, no creo que el IoT sea la candidata perfecta para esta próxima revolución. Aunque ya hay en el mercado relojes, pulseras, camisetas, frigoríficos y televisiones inteligentes, la necesidad de alcanzar unas cotas mínimas de penetración de toda esta suerte de dispositivos conectados a Internet hace que vaya a tardar, al menos, unos cuantos años todavía en consolidarse lo suficiente como para poder influir de forma relevante en la industria.

Antes que el IoT, las apuestas de la cuarta Revolución van a por la personalización y la contextualización de la experiencia en el entorno online, algo que los profesionales ponen en práctica habitualmente en entornos físicos (AAVV, Hoteles, etc) pero no así en el entorno online, donde todos los usuarios son tratados por igual, sin distinciones. Hablamos de que las webs puedan adaptar su contenido (producto y servicio) al contexto físico del usuario; pura magia. Ya está desarrollada la tecnología que permite a cualquier eCommerce adaptar su contenido al perfil de usuario, lo ha hecho la compañía Finlandesa Frosmo tirando de "machine learning", y cuya tecnología está integrando una de las principales cadenas hoteleras españolas. A nivel nacional, digitalmeteo ha desarrollado bajo las mismas premisas una solución para adaptar la experiencia al contexto meteorológico de los usuarios en tiempo real, para aumentar los ratios de conversión tanto de la web como de las campañas de Marketing (eMailing, Retargeting, Prospecting, etc...), basándose en la siguiente hipótesis: El mejor momento para vender paraguas es cuando llueve. Ya es posible conocer, cruzando datos reales del carrito de compra del eCommerce con los históricos meteorológicos, el patrón de comportamiento de compra de los clientes en función de la meteorología en su ubicación y con carácter retroactivo, lo que unido a las previsiones futuras, ofrece la posibilidad de adaptar el contenido al contexto meteorológico del usuario. Esto es, ya se puede predecir qué productos o servicios tendrán mayor probabilidad de ser comprados por cada usuario en el futuro inmediato en función del tiempo que hace; y es una de las principales OTAs españolas la que está testando esta tecnología.

El tiempo dirá...