El afán de enriquecimiento y el corto plazo son dos poderosos enemigos de la rentabilidad. En este post Rafael Martínez propone que el empowerment y la retención del talento son fórmulas ganadoras.

La rentabilidad es cosa de personas con poder y confianza
La rentabilidad es cosa de personas con poder y confianza

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio económico a corto plazo. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio económico llegará como consecuencia y no como objetivo.

Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador. Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.

Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment. Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva, que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.

Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa - en el hotel, en la agencia de viajes,... - basándose en dos conceptos fundamentales dos metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.

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4 comentarios.
  • 1Focalizador de Opiniones1/05/2012 11:05:20Más comentarios del lector
    Estimado "blogista" Rafael. Al utilizar terminos de gestión de empresas de origen anglo-sajón como "empowerment", valdría extenderse un poco más y completar el concepto/idea para el beneficio de los lectores del blog. El "empowerment", con el cuál me topé por primera vez a inicios de los años 90 y que he trasmitido en programas formación de "management" en la industria hotelera, forma parte de una "reingeniería de recursos humanos" por la cuál se modifica el concepto piramidal del organigrama funcional de la empresa, dejando en segundo plano las jerarquías, para privilegiar el esfuerzo conjunto orientado a dar el mejor soporte y medios a los "front liners" (en contacto con el público/cliente) para que ejecuten su cometido de la mejor manera y puedan dar un servicio que sea de la plena satisfacción del usuario. Ello implica rigor en la gestión y conciencia de participación, en los recursos humanos.

    Por otra parte, opino que si la rentabilidad fuera una consecuencia en vez de un objetivo, creo que encontraríamos muy pocos inversionistas dispuestos a arriesgar su capital en los proyectos que les proponemos.
  • 2Francisco Garcia1/05/2012 17:05:16Más comentarios del lector
    Hola Rafa, yo no voy a usar anglicismos, tenemos palabras españolas que pueden servir. Levas mucha razón e lo que dices, pero somos muchos los hoteleros que siempre lo hemos pensado así. en el termino medio está el entendimiento. Hay que escuchar y poner en marcha las sugerencias de los colaboradores, pero te recuerdo que el responsable final es el director, y las propiedades no desean problemas y los directores tampoco. La rentabilidad llega por otros caminos, fundamentalmente por el control de todos los costes y la optimización de los recursos humanos. Hay que buscar un equipo estable que esté motivado y eso se consigue entre otras cosas haciendoles participes de los resultados. En los tiempo que corren, fundamentalmente en cobrar la nomina a su tiempo y demostrarle que la empresa cuenta con ellos y que ellos estaran seguros en su puesto de trabajo si colaboran. Donde si te doy la razon es que los hoteles en estos ultimos años han sido construidos y gestionados por gente que no tenian ni idea del sector, en algunos casos gestionandolos ellos mismos, y así estan ahora. Los buenos empresarios no buscan la rentabilidad a corto plazo, si no en el largo plazo, los especuladores en el corto.
    En cuanto al comentario que te han puesto ahora le contesto.
    Creo que has demostrado una gran sabiduria en los anglicismos, enhorabuena, la participación del personal no es incompatible con la jerarquia.
    Y en cuanto a la rentabilidad, es evidente que nadie invierte si no es para ganar dinero, pero los hay que se pensaban que se ganaba los mismo que haciendo una promoción inmobiliaria, y eso no es asi, es obvio. Se ha ganado bastante con los tiempos pasados con margenes muy altos, ademas ganaban con la revalorización de los inmuebles, que eso no lo has dicho. Ahora no será que se gana lo que debe de ser?. Aún quedan establecimientos interesantes y que se han adaptado a las circunstancias del mercado, y si los inmuebles valen menos, tambien mi casa y la de muchos españoles. Así que a todos nos ha todado. Hay que seguir trabajando y esperar mejores tiempos.
    saludos a ambos
  • 3MR1/05/2012 18:05:48Más comentarios del lector
    Personalmente creo que la rentabilidad la podemos definir cómo consecuencia (a la buena gestión empresarial y sobretodo del personal) y por supuesto cómo objetivo (al haber una inversión y unos beneficios o pérdidas de por medio).
  • 4domingo rodriguez1/05/2012 18:05:08Más comentarios del lector
    Creo que al post de rafael Martínez no hay que añadir ni quitar siquiera una coma. Me parece perfecto su planteamiento y desarrollo. Está claro que el objetivo prioritario de la empresa es la rentabilidad, lo que ocurre es que una cosa es la rentabilidad "responsable" y planificada en el medio-largo plazo para lo que se hace necesario una adecuada gestión del capital humano en todas sus facetas (inluido el "empowerment"), y otra es la rentabilidad "salvaje" basada en gran parte en la gestión de los costos y una política de precios pensando solo en el cort plazo sin tener muy en cuenta la viabilidad y desarrollo futuro del proyecto empresarial.

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