Vulnerabilidades de las empresas hoteleras en un mundo conectado

“En los últimos quince años, se ha hecho imprescindible saber qué acontecimientos son realmente relevantes, porque el flujo de información es enorme y eso genera confusión a la hora de determinar cuáles son determinantes para la actividad de una compañía en particular”. Así lo pone de manifiesto el analista internacional de la consultora Gatehouse Claes Winberg, participante en la última edición de la Jornada sobre gestión de riesgos en el sector turístico organizada por Willis Towers Watson, en colaboración con la Confederación de Asociaciones Empresariales de Baleares (CAEB) y la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM).

Winberg destaca que Europa, por ejemplo, plantea riesgos políticos que hace una década no existían en este continente. Menciona, en primer lugar, el ascenso del extremismo y el populismo político. “Puede ser -explica- que, a corto plazo, no impliquen alteraciones significativas, aunque su efecto sin duda será importante a largo plazo”.

El estrés al que está sometido el sistema de la Unión Europea, los movimientos que propugnan la fragmentación territorial y la crisis migratoria también son factores que están desestabilizando la zona, dice el experto de Gatehouse.

Regiones del mundo por aumento del riesgo y regiones acuciadas por severos riesgos. Resultados de un estudio de Oxford Analytica y Willis Towers Watson con datos de cuarenta multinacionales expuestas a estos riesgos y que invierten significativamente en su gestión. Fuente de la imagen: How are leading companies managing today's political risks?: 2018 Survey and report.

En relación con Latinoamérica, Winberg recuerda que, en países como Brasil o Argentina, "los problemas de siempre siguen estando ahí". “Llegan al poder dirigentes con proyectos de reforma muy ambiciosos, pero el sistema no está realmente preparado para hacerlos realidad”, indica.

El consultor estima que las empresas continuarán encontrando dificultades para operar en Rusia "mientras su Gobierno siga con la fortaleza interna que actualmente tiene en el país y su discurso público internacional siga siendo el mismo".

Winberg tampoco prevé una mejoría de la situación provocada por el triangulo formado por China, India y Pakistán, que crea una tensión en la región que inevitablemente acaba repercutiendo sobre los países más pequeños de esa zona del mundo.

Inversión y solidez empresarial

Además de considerar la estabilidad de la región, de la que depende su imagen como destino turístico, la empresa hotelera tiene que preparar, en cada país, su adaptación a posibles cambios gubernamentales o modificaciones legislativas. También evaluar la calidad de su sistema judicial y el funcionamiento de la burocracia, cuestiones todas ellas que pueden afectar a su inversión y retorno.

Frederick Gentile, experto en solidez empresarial y director de Gestión del Riesgo de Willis Towers Watson, apunta asimismo la necesidad de avanzarse a un posible fallo en la cadena de suministro, ya que la actividad hotelera suele depender de un número de proveedores relativamente elevado. Gentile se muestra partidario de estudiar el escenario que se crearía con un problema grave en este sentido y contar con un procedimiento claro y actualizado que activar en tal caso, que se debería acompañar con un plan de comunicación y formación específica al respecto para el personal de la compañía.

Del mismo modo cabría tratar la posibilidad de que ésta se vea perjudicada por cualquier otra incidencia operativa, como un volumen importante de averías, una rescisión de contratos o una interrupción en la actividad empresarial, o por daños en sus activos fijos, debido a pérdida de atractivo turístico o exposición a actos violentos o fenómenos meteorológicos extremos.

De los ciberataques al cambio climático

El tipo de datos de carácter personal que almacenan las empresas hoteleras, que además cuentan con el valor de mostrar pautas de consumo muy específicas, contribuye a hacerlas particularmente vulnerables a la extorsión, el robo o daño de información, el sabotaje interno por parte de los empleados o el ciberterrorismo.

A decir de Corrado Zana, especialista en ciberataques y director de Soluciones en materia de Riesgos Informáticos de Willis Towers Watson, la solución no se encuentra solo en la mejora de la tecnología, sino que además hay que crear en la empresa una cultura de lucha contra los riesgos del mundo digital y un programa especialmente pensado para evitarlos.

Imagen: Managing digital risks in the leisure and hospitality industry. Willis Towers Watson.

En el ámbito de los riesgos medioambientales, la consultora, que está presente en más de 140 países, apunta que los daños provocados por fenómenos meteorológicos adversos normalmente se cubren con seguros convencionales. No obstante, para compañías con complejas carteras de activos, aconseja un estudio en profundidad de las amenazas que tenga en cuenta, sobre todo, que cuestiones como el cambio climático deben afrontarse como un “desafío multidisciplinar”.

En suma, como señala Juan Carlos Tárraga, subdirector general de Willis Towers Watson, todas estas circunstancias plantean “un reto sin precedentes” para el sector hotelero español.

Imagen: Controlling the risk agenda: Generating value from risk. Willis Towers Watson.