“No es tráfico, son personas”, dice el CEO de Expedia

En EEUU convierten en un show hasta una convención de negocios. Sí, la industria de viajes y turismo puede ser un poco menos estructurada que otras. La DJ Jen Lasher animó el ingreso de cerca de 4.500 profesionales del sector que asisten desde todo el mundo a la conferencia anual de Expedia. Música electrónica, humo y luces de discoteca al mediodía para recibir a Mark Okerstrom, quien encabeza por primera vez la convocatoria. El evento, dijo el CEO de Expedia Group, amplía su visión en esta edición.

Ante un público de proveedores de productos y servicios -de alojamiento, principalmente- hizo un repaso de los hechos del último año. “Somos extremadamente optimistas, la industria de los viajes es un buen lugar para estar”, afirmó.

Okerstrom hizo algunos apuntes que pueden parecer contradictorios: por ejemplo, detalló un montón de cifras que muestran el peso de Expedia en la industria pero llamó a tratar a los clientes como individuos y no como tráfico online. “Es necesario ayudar a los clientes, como el agente de viajes tradicional; no es tráfico sino personas y sus experiencias de compra y experiencias personales son importantes”, señaló.

Mark Okerstrom, CEO de Expedia Group, en su presentación en Las Vegas este miércoles.

A la vez, el CEO de Expedia subrayó que en esta industria es necesario unirse y no aislarse. Más que nunca, asociarse y mantener vínculos es un imperativo del ecosistema de negocios, apuntó. Y si bien señaló a los jugadores hegemónicos de Internet -Google (comunicación), Facebook (redes sociales) y Amazon (compras)- postuló a Expedia como la plataforma mundial global de la industria de los viajes.

“Se acelera el paso del cambio tecnológico, y esto no es algo que podamos hacer solos; asociarse es más necesario que nunca”, subrayó Okerstrom

Las expectativas entusiastas de Okerstrom se basan en los resultados de Expedia de los últimos 12 meses y las proyecciones para 2019. En el último año el Grupo Expedia movilizó reservas por unos US$ 97.500 millones. Su inversión en tecnología creció 17% hasta US$ 1.500 millones, al tiempo que destinó al desarrollo de ventas y marketing US$ 5.700 millones, 13% más que un año antes.

¿Qué se espera para 2019? Las perspectivas que maneja Expedia apuntan a un aumento de 5,2% en el sector de hoteles, 5,1% en aéreos, 7,3% en reservas de tren y 4% en alquiler de autos. Esto adquiere relevancia en un escenario en que el PIB mundial crecerá menos que en 2018: se espera que sea 3,5% en 2019, algo menos que el 3,7% de este año.

Por otra parte, entre los destinos aéreos destacados para 2019 -con aumentos de hasta 50%- figuran destinos latinoamericanos y del Caribe como Costa Rica y Nassau (Bahamas), además de lugares de alto tráfico como París o Shanghai.

El sector de viajes y turismo -que genera alrededor del 10% del PIB mundial, señaló Okerstrom- tiene sus complejidades, por eso es necesario “hacerlo más sencillo y accesible”.

¿Cuáles son los imperativos estratégicos de Expedia para acercarse a todos estos objetivos?

Ser “localmente relevantes” con una base global
Centrarse en el consumidor, en su experiencia y en brindarle servicio
Atraer y enganchar a los proveedores
Empoderar a los socios de negocios
Potenciar la plataforma
Capacitar a la gente y estimular su pasión en la tecnología y los viajes.

La la convención Explore 18 se celebra esta semana. Foto: Expedia for Properties.

Fortalecer vínculos

El CEO de Expedia Group destacó que la plataforma -las diferentes marcas de la compañía- necesitan clientes y socios. Para esto, están desarrollando herramientas de revenue management que ayuden a “tomar decisiones de precio más inteligentes”, de fidelidad, una aplicación interactiva de reseñas en tiempo real, así como un portal dedicado al producto aéreo. La automatización y la inteligencia aérea son áreas de desarrollo cruciales para estas operaciones.

La potenciación de la plataforma está asociada a la concreción de grandes acuerdos con jugadores importantes, como MGM Resorts y Thomas Cook, así como la incorporación de nuevas monedas -hoy son 90- e idiomas -actualmente 75-.

“El poder de la tecnología”, dijo a los empresarios y ejecutivos presentes, “es el explorar nuevas relaciones y fortalecer asociaciones entre ustedes, ver nuevas formas de usar la plataforma y llevarse ideas para mejorar el desempeño de sus compañías”.