Analiza tu producto gracias a tus clientes

Reputación Online como auditoría en tiempo real de tu negocio turístico

La relación entre la percepción del cliente y las herramientas de mejora continua

La opinión de los usuarios implanta un nuevo sistema gratuito y en tiempo real de auditoría en hoteles. Las clasificaciones tradicionales se rinden en favor de valoraciones y puntuaciones realizadas por los usuarios , que determinan según sus percepciones que productos tienen una mayor o menor calidad.

En los tiempos que corren la valoración de los hoteles según la percepción del usuario ha evolucionado y han sustituido a las clásicas. Las clasificaciones por estrellas o determinados estándares de calidad quedan en un segundo plano, por detrás de las puntuaciones en plataformas como Booking.com o Tripadvisor o incluso por clubes de producto. Pese a que el precio sigue siendo el factor determinante a la hora de elegir alojamiento, la reputación online le sigue muy de cerca. Existe una necesidad obligada en la gestión de este factor, sobre todo por el peso que puede tener a corto plazo en la cuenta de resultados, si las problemáticas que ahí se plasman no se atacan de manera inmediata.

La reputación online identifica y estructura necesidades detectadas por el cliente.La reputación online identifica y estructura necesidades detectadas por el cliente.

Según el estudio TripBarometer realizado por la compañía TripAdvisor a más de 10.000 negocios relacionados con el sector alojativo en todo el mundo, la inversión en gestión de reputación online ha tenido máxima prioridad a lo largo del 2015 en cuanto a inversión, superando a las renovación del propio hotel, al marketing, a la formación de personal e incluso a la tecnología. La reputación online ha pasado a ser una prioridad para el cliente y también para el alojamiento, una evolución de las auditorías tradicionales que se realiza en tiempo real y de forma desestructurada por todos y cada uno de los canales sociales donde se tiene presencia, incluso en muchos otros que pueden escapar al control inmediato del hotel.

Para profesionalizar la gestión de la reputación online han surgido potentes herramientas como ReviewPro o Trustyou. Estas compañías introducen tecnologías semánticas que permiten detectar las menciones de nuestro establecimiento en tiempo real, clasificarlas y facilitar la gestión dentro de la propia metodología de trabajo del propio establecimiento.

¿Cómo aplicar una metodología de reputación online para mejorar mi negocio?

Lo habitual hace unos años sería mirar hacia otro lado y no hacer demasiado caso. En la actualidad los hoteles se ven obligados en invertir y pararse a pensar en las opiniones y en cómo éstas les traen y les quitan reservas. Lo que antes eran “dardos envenenados” ahora son oportunidades que el cliente brinda al hotel para que éste mejore. Lo que comentábamos en el título del artículo: auditorías desinteresadas para mejorar un servicio o un producto que plantea deficiencias, a través de la percepción de un cliente.

  1. Comparar las valoraciones globales entre diferentes OTA(Agencias de Viajes Online). Es importante identificar a todos los portales en los que tenemos presencia y dar prioridad a aquellos portales que nos reportan un mayor número de reservas.
  2. Desglose de valoraciones por aspecto. Analizar la información según los diferentes servicios en los que existen valoraciones con la finalidad de encontrar puntos de mejora
  3. Valoraciones por segmentos de clientes y nacionalidad. Es importante de cara a conocer la percepción de los segmentos de mercado sobre el negocio o para saber cómo de competitivos estamos siendo para determinados mercados.
  4. Analizar comentarios y promover iniciativas de mejora. La parálisis por al análisis es un problema muy típico a la hora de abordar mejoras sobre opiniones de clientes. Es importante analizar y ejecutar medidas sobre la lectura realizada.
  5. Benchmarking con los principales competidores. Dado que la información es pública, podemos analizar las debilidades de la competencia estructurando las mejoras de nuestro negocio sobre las carencias de los competidores más directos.

El día a día hace que pese a llevar un seguimiento pormenorizado de todo lo que ocurra en el negocio, sea inevitable que surjan problemas, siendo la reputación online una fórmula de identificarlos. Tanto herramientas de análisis internas del propio negocio o externas, son necesarias para indentificarlos y aprender de ellos, de manea que se pueda llegar a esa excelencia tan deseada por las empresas turísticas.

 

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