Éxito de una plataforma para profesionalizar al anfitrión

¿Qué ofrece un “Super Host” de Airbnb que un hotel a veces olvida?

La estandarización de la regulación se enfrenta a la experiencia del disruptivo “colaborativo”

Vivimos un proceso en el que los modelos tradicionales se reajustan a nuevas fórmulas de entender el servicio de alojamiento. Lo que tradicionalmente ha sido una cama, un baño y un minibar, ahora se convierte en servicios personalizados, alojamientos de concepto y una experiencia inmersiva en contacto con la población local. ¿Descabellado?

Antes de empezar es conveniente conocer el concepto de Super Host, el anfitrión de toda la vida que se ha caracterizado y empoderado por Airbnb a través de su plataforma. Para ser Super Host es necesario tener una tasa de respuesta del 90% como mínimo, haber alojado al menos 10 viajes, no cancelar reservas confirmadas y tener al menos un 80% de opiniones cinco estrellas. A modo de proceso gamificado por una herramienta propia, se ha creado un sistema meritocrático para determinar quiénes son los anfitriones más responsables y profesionales que tienen su alojamiento en Airbnb. Este sistema, seguido de un refuerzo positivo sobre la humanización de la estancia y su integración con la comunidad, crea en Airbnb una herramienta que potencia la realidad a través de la experiencia del viaje. Este universo “glocal” (Global + Local) se refleja en sus campañas y en sus contenidos:

En base al poder de este colectivo y al negocio generado en torno a la figura del anfitrión, ha surgido en el Reino Unido una plataforma para profesionalizar los servicios de anfitrión, la plataforma en cuestión es Hostmaker. Al mismo tiempo, Hostmaker ha sido considerada como uno de los cinco negocios de mayor crecimiento en Inglaterra en 2016, cerrando una ronda de financiación de 1,1 millones de dólares.

Este fenómeno de la “economía colaborativa” abanderado por Airbnb ha provocado críticas y movilizaciones de todo tipo, pese a que el negocio sigue creciendo y reajustándose al mercado. Sin embargo, desde el punto de vista del viajero nos llegan grandes historias de huéspedes como la de Hernán Casciari, que salvó la vida gracias a su anfitrión después de sufrir un infarto. Tratándose de un acuerdo entre personas todo puede pasar, y está claro que ejemplos los hay en ambas direcciones, pero de lo que no cabe duda es de que algo se estará haciendo bien, dado el valor actual de la plataforma, que ronda los 30.000 millones de dólares y sus más de 1 millón de “alojamientos”.

¿Qué consigue Airbnb gracias a la figura del “Super-Host”?

Toda acción pretende alcanzar un resultado y en este caso se está impactando directamente en la calidad del servicio. Como era de esperar, esta jugada ha servido a Airbnb para generar una serie de mejoras de gran importancia:

¿Qué ofrece un “Super Host” de airbnb que un hotel no puede?¿Qué ofrece un “Super Host” de airbnb que un hotel no puede?

  • Generar comunidad entorno en la figura del anfitrión.
  • Mejorar la tecnología asociada a la gestión y servicio de alojamiento.
  • Motivar al segmento anfitrión a partir de un sistema de excelencia.
  • Generar un valor añadido al viajero gracias a una figura supervisada por Airbnb.
  • Validar procesos y nuevos productos de Airbnb gracias a los anfitriones.

¿Qué figura poseen los hoteles para suplir el servicio del “Super-Host?

La estandarización por volumen del servicio que se ofrece en la gran mayoría de hoteles, sobre todo en los vacacionales, impide en muchos casos una personalización asociada a dicho servicio. Saber cómo abordar este fenómeno es uno de los grandes caballos de batalla a los que se enfrenta el resto de modelos de alojamiento. Ya no se compite solamente a través de un producto o servicio, se compite transmitiendo un estilo de vida y una forma de viajar. Airbnb podría acentuar este hecho gracias a la adquisición de la plataforma Trip4real y la oferta de experiencias en destino de su muy reciente herramienta Trips. La estandarización se mide frente a la personalización de un sistema disruptivo que se reajusta en torno a las necesidades del viajero.

Lo que sí nos queda claro es que el viajero se plantea viajar sobre conceptos tales como la ubicación, el precio, los servicios, la autonomía, el wifi, la autenticidad, la disrupción, la renovación, etcétera. Valores, contextos y tecnologías que deben concentrarse para dar un mejor servicio. ¿Crees que es imposible competir con ellos? Algunas cadenas ya lo tienen muy claro y están compitiendo en servicio y en producto para un segmento clave para estas plataformas cómo es el público milenial:

  • Los hoteles CitizenM están enfocados en el público milenial por definición. No solo hablan de diseño, sino que apuestan por facilitar elementos como las tablet disponibles en las habitaciones para controlar la luz, las cortinas y otros servicios, así como otras posibilidades de entretenimiento totalmente gratuitas.

  • Moxy es la marca milenial de Marriott y, para que te hagas una idea de lo bien que ha estudiado a su público objetivo, sus ascensores son auténticos fotomatones llenos de todo tipo de accesorios con los que preparar los mejores selfies.

  • El Daniel Hotel de Viena es un hotel centrado en un público joven, elegante, económico y muy cool, posee espacios de cemento pulido, piezas de arte y un personal que conoce a la perfección la vida nocturna de Viena.

De cara a los hoteleros, parece que apostar por este concepto y potenciarlo es una clara apuesta de futuro. Y atención, el concepto se define por cómo lo valoran los clientes, por ser lo que buscan: humanizar y personalizar la visita e integrar tu alojamiento en el destino, todo esto sin dejar de lado un producto/servicio de alta calidad. Sé que en muchos casos esto puede ser demasiado, pero nadie mejor que el hotelero conoce que la experiencia gira entorno al viajero y no a la inversa.

 

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