Encuesta de Oracle Hospitality

¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?

Ante la ingente oferta alojativa que hay en el mundo hoy más que nunca es necesario contar con un buen programa de fidelización que ‘atrape’ al cliente y lo convierta en repetidor. Pero ¿qué es lo que quieren los consumidores?

Oracle Hospitality ha realizado una encuesta a nivel global para descubrir cuáles son los atributos clave para un programa exitoso descubriendo que para el 61% de los consultados lo más importante es poder elegir su recompensa mientras que a un 57% lo que más le atrae es la posibilidad de personalizar su estancia (opciones para la habitación, periódico, check out). El 54% se muestran interesados o muy interesados en un upgrade.

Pese a que la mayoría prefiere elegir sus propias recompensas, éstas difieren mucho en función del área geográfica en el que viven. Así, los consultados en Latinoamérica (Brasil, 68,53% y México, 64,06%), prefieren recibir descuentos en compras dentro del hotel mientras que en el Reino Unido solo el 33% está interesado en obtener este beneficio, siendo un upgrade lo más deseado (49%).

¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?¿Qué esperan los clientes de un programa de fidelización?

Los milenials (43,21%) por su parte quieren ganar puntos por compartir su experiencia en las redes sociales, siendo los mexicanos (61,16%), brasileños (60,29%) y estadounidenses (58,06%) los más interesados en esta recompensa. En comparación, sólo el 22% de los consumidores de entre 51-85 años expresaron un interés similar.

Razones para no afiliarse

La encuesta de Oracle revela que el 58,7% de los clientes no pertenece a ningún programa de fidelización hotelero frente a un 3,2% que dice ser miembro de cinco o más. Entre quienes rehúsan afiliarse las razones que esgrimen son: beneficios poco atractivos (20%) y demasiada información personal requerida (20%).

Otras de las conclusiones que arroja esta encuesta es que al 62% de los consumidores le gustaría ganar más recompensas por su estancia y al 52% le gustarían tener un abanico mayor de opciones para canjearlas.

 

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