Ejemplos del hotel The Venetian en Las Vegas, Best Western, Marriott y Prizeotel

Tres tecnologías para potenciar la venta directa en el móvil

El móvil se ha convertido también en el gran gatekeeper del mundo físico

El móvil nos ha convertido a todos en adictos a internet y ahora también es el gran gatekeeper del mundo físico: llave de la puerta, tarjeta de crédito, reparto de snacks. Y, de manera creciente, un amigo digital al que escribimos y hablamos.

Para Lisa Marchese, directora de Marketing del hotel The Venetian en Las Vegas, “es algo que va más allá del Facebook Messenger: es el cambio en cómo piensa la gente y compra absolutamente todo”. Su establecimiento puso en marcha el pasado mes de mayo la posibilidad de reservar directamente a través de este canal. En España Facebook Messenger también es un nuevo canal de reserva directa de la mano de STAY App.

Chatbots

Esta iniciativa ha sido un paso obvio, según Marchese. Utilizar Facebook Messenger como canal de comercialización era una opción de bajo riesgo y de rápido alcance del mercado para The Venetian con el fin de ofrecer a sus clientes lo que quieren: reservas rápidas en un medio muy familiar.

La tecnología del bot reconoce señales en las preguntas de los clientes, y el establecimiento ya está aprendiendo de ello y adaptándose. Así, inicialmente ofrecía una típica ventana de reservas de 60 días que después ha aumentado a 90 tras el feedback directo que ha obtenido de los usuarios a través de este mismo canal.

Las aplicaciones de mensajería instantánea, además de los asistentes virtuales, son inevitables, como afirmó el CEO de Best Western, David Kong, en la Congreso de Inversión Hotelera de la Universidad de Nueva York celebrado en junio: “Vamos a repensar cómo utiliza la gente su móvil. No se trata de la app, sino de las capacidades que ofrece de mensajería. Alexa, de Amazon, para mí es el futuro”.

Para 2019 el 20% de todas las interacciones del usuario con su smartphone se realizará vía asistentes virtuales.Para 2019 el 20% de todas las interacciones del usuario con su smartphone se realizará vía asistentes virtuales.

Una encuesta reciente de la compañía británica de investigación Gartner predice que ya en 2019 el 20% de todas las interacciones del usuario con su smartphone se realizará vía asistentes virtuales, hablando a bots inteligentes como Siri de Apple.

Por todo ello, como subraya Marchese, “la tendencia que vemos es que los clientes buscan canales cada vez más intuitivos para reservar, y queremos estar a la vanguardia de esa tendencia”.

Botón único

Marriott International también está probando asistentes virtuales de gigantes tecnológicos como Apple y Amazon en su hotel Aloft Boston Seaport, como avanzó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Habitaciones con comandos activados por voz en Aloft Hotels'. Aunque la decisión final no se adoptará hasta el próximo año, la cadena ha introducido una app de navegación intuitiva que ofrece un diseño de botón único, pensando en el ajetreado viajero de negocios con un café en una mano y el equipaje en la otra. Nada de menús desplegables ni ventanas emergentes.

Para su ejecutivo senior de distribución, Brian King, “siempre que le puedas dar al consumidor más tiempo, lo verá como un gran triunfo porque emocionalmente le vincula a nuestra aplicación. Y lo que hemos aprendido es que los clientes, cuando tienen un momento para la serendipia, buscan, exploran y descubren cosas, y viajar es un gran motivador”.

Asimismo, para finales de año unos 500 hoteles Marriott desplegarán Mplaces, la tecnología Beacon de la compañía que se sincronizará con la ubicación de los clientes y permitirá al personal enviar ofertas de alimentación y bebida como una forma de darles las gracias. En el área de ventas y marketing la cadena está desarrollando de forma dinámica ofertas de reservas personalizadas.

Bluetooth

“Todo está en boga, todo es digital y la industria hotelera se ha quedado muy atrás, ¿no?”. Así se expresa Marco Nussbaum, cofundador y CEO de Prizeotel, con sede en Hamburgo y de la que Rezidor Hotel Group asumió una participación del 50% en 2016. A partir de esa información nunca se adivinaría que la cadena de hoteles económicos de diseño fue la ganadora del premio HSMAI Europa en su categoría oro al mejor servicio ese mismo año por ser la primera alemana en incorporar el check-in móvil a través de su app para iOS y Android.

Para Nussbaum, al que le gusta referirse a los sistemas de tecnologías de la información en hotelería como “un gran dolor en el culo”, la aplicación, que puede abrir la puerta de la habitación y que ha sido desarrollada por la compañía, es su manera de aliviar parte de ese dolor.

Y es que, señala, “todo el mundo confía en esos viejos PMS y son el cuello de botella para que la industria hotelera realmente avance en el proceso de digitalización, de manera que nunca tienes el control total del inventario, los datos, las tecnologías ni nada”.

Dejar atrás esos viejos sistemas implica una mayor confianza en la tecnología Bluetooth, que según ha reconocido Nussbaum, tiene sus propios problemas si el sistema se cae. Prizeotel también tiene que lidiar con el requerimiento de la legislación alemana que establece que los clientes han de rellenar una hoja de registro al hacer el check-in, como también ocurre en España. En su caso, y desde que la app permite al cliente realizar los trámites de entrada al hotel sin necesidad de pasar por recepción, lo que hacen es llevar la ficha a su habitación y pedirle al huésped que la rellene cuando tenga tiempo y la lleve a recepción.

Pero para Prizeotel, que cuenta con tres hoteles y un cuarto en construcción, la inversión en tecnologías de la información valió la pena. La cadena ya ha conseguido el retorno de la inversión de la app, que lanzó en 2015.

No en vano, como ha destacado Nussbaum, “con cada reserva que nos entra directamente ahorramos entre un 18% y un 20% que no se va a las OTA. Y si utilizamos ese dinero para invertir en tecnología lo recuperamos bastante rápido al final”.

La información de referencia se encuentra disponible en Hotels.

 

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