La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sigue de cerca los pasos de la low cost irlandesa

¿Qué pueden hacer los pasajeros afectados por Ryanair?

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) de España ha informado a todos los pasajeros que puedan verse afectados por la cancelación de vuelos de Ryanair que tienen derecho a presentar una reclamación, una vez que la compañía tiene obligaciones para con los viajeros tal como establece el Reglamento europeo (CE) 261/2004 sobre retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. Desde este lunes, el Ministerio de Fomento, por su parte, abrió un expediente informativo a la low cost irlandesa para verificar el estricto cumplimiento de los derechos de los pasajeros, solicitándole información precisa y detallada sobre sus planes en la programación de vuelos con origen o destino España, con la que ha cancelado 518 vuelos entre esta semana y el 28 de octubre (ver: Lista de los vuelos cancelados por Ryanair hasta final de octubre).

La AESA recuerda a los afectados todos sus derechos, en caso de cancelación de su vuelo. Hay que recordar que Ryanair anunció el pasado sábado, 16 de septiembre, la cancelación de 2.000 vuelos (5o diarios) por problemas de puntualidad y las cancelaciones comienzan a partir de este jueves, 21 de septiembre (ver: Ryanair cancelará unos 2.000 vuelos para mejorar la puntualidad).

Normativa europea

  • Derecho a información (entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.), de asistencia (comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento) y al reembolso o a transporte alternativo hasta el destino final.
  • No tendrán derecho a compensación económica cuando se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista. También en los casos en que se informe la pasajero entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo con salida no más de dos horas de antelación a la que se tenía prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista. Otra excepción son los casos en los que se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista. Siempre, además, deberá informarse de los posibles transportes alternativos.
  • La aerolínea tampoco está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
  • La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo.
  • La compensación económica será por valor de: a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km; b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
  • La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

¿Qué pueden hacer los pasajeros afectados por Ryanair?¿Qué pueden hacer los pasajeros afectados por Ryanair?

  • Si considera que no se han respetado sus derechos, puede reclamar siguiendo los siguientes pasos:
  1. Realizar una reclamación a la compañía aérea. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que la compañía aérea debe tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el formulario para reclamar ante una compañía aérea, disponible en http://www.seguridadaerea.gob.es/media/4411670/aesa_formulario_reclamacion_cia3.pdf
    • La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario de la compañía , bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos.
    • Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
  2. En caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para ello hay que enviar, a través del correo electrónico sau.aesa@seguridadaerea.es o por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid), la siguiente documentación:
    • El formulario para reclamar ante AESA
    • Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.
    • Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma. Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

 

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