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Edición España. La entrevista de Carmen Porras

"El diseño es fundamental para generar emociones positivas en el hotel"

Gema Alfaro, socia y directora del estudio Alfaro-Manrique Atelier, explica cómo serán los alojamientos tras la pandemia 28 marzo, 2021 Premium
  • "La experiencia alojativa no se puede desarrollar entre pantallas de policarbonato"
  • "Ahora más que nunca estamos apostando por potenciar los espacios abiertos, porches, terrazas… Es decir, desdibujar los límites"
  • "El diseño va a definir de manera muy visual los valores de la marca y va a ayudar a generar relaciones entre las empresas y los usuarios"

La necesidad de generar confianza en los clientes en medio de la pandemia de la COVID-19, reforzando las medidas de seguridad e higiene en los hoteles, así como la diversificación del modelo de negocio para hacer frente a la crisis, están impulsando el desarrollo de nuevos espacios en los establecimientos. Sin embargo, "desde el punto de vista del diseño, no han cambiado tanto", explica Gema Alfaro, socia y directora de Alfaro-Manrique Atelier, un estudio de consultoría, arquitectura y diseño especializado en el sector hospitality. Señala que el consumidor buscará una experiencia que le garantice tranquilidad en un espacio seguro, pero huirá de lugares que le den una sensación "aséptica, como estar en un quirófano. La experiencia alojativa no se puede desarrollar entre pantallas de policarbonato".

Las prioridades de los viajeros han cambiado a raíz de la pandemia de la COVID-19. Ahora más que nunca, valoran la seguridad y los lugares que les generen confianza. ¿En qué medida esta tendencia va a influir en el diseño de los hoteles?

Al principio de la pandemia los operadores tuvieron una necesidad de ofrecer una imagen como muy aséptica, muy proteccionista desde el punto de vista de la higiene, pero tanto ellos como nosotros hemos visto que este no es el tipo de experiencia que quiere el cliente. Buscarán una sensación de higiene, pero no aséptica, como estar en un quirófano. La experiencia alojativa no se puede desarrollar entre pantallas de policarbonato. Por tanto, desde el punto de vista del diseño, no ha cambiado tanto. Sin embargo, dentro de la aceleración de tendencias que se está produciendo durante la crisis, la tan manida palabra experiencia cobra ahora más sentido que nunca. Más allá de satisfacer una necesidad, el alojamiento tiene que transmitir seguridad.

Las tendencias van a poner mucho más en valor lo sensorial. Esa sensación de relax, de seguridad, de encuentro, ya no solo con el otro, sino con uno mismo. Lugares diseñados como un oasis frente a una rutina cotidiana, dar valor a lo excepcional, entendido como una sensación de no masivo

¿Cómo se logra?

El diseño va a ser fundamental para generar esas emociones positivas. La apuesta por lo sensorial supone reinterpretar la naturaleza, diseñar poniendo en valor la presencia del medio natural, no necesariamente utilizando medios naturales, sino representándolo mediante formas contemporáneas. Aprovechando el privilegiado clima de nuestro país, ahora más que nunca estamos apostando por potenciar los espacios abiertos, porches, terrazas… Es decir, desdibujar los límites entre exterior e interior.

¿El reto es mayor para el establecimiento urbano?

Gran parte de los establecimientos urbanos ya habían trabajado en los últimos años una narrativa muy vinculada al diseño, que procuraba cómo relacionarse y abrirse a la ciudad, sirviendo incluso de presentación de la misma. Ahora va a ser muy interesante dar una vuelta a muchos espacios del hotel, algunos lo venían haciendo, pero se ha acelerado con la pandemia. Estamos implementando usos complementarios a los convencionales, que ayudan en la cuenta de resultados y al mismo tiempo enriquecen los productos y generan mayor interacción con la vida del lugar, como los coworking o incluso los coliving o de larga estancia dentro de los hoteles.

Gema Alfaro está muy vinculada a la investigación y la docencia en el ámbito del hospitality. Además de su trabajo en el estudio Alfaro-Manrique Atelier, es profesora del programa Real Estate & Hospitality del Instituto de Empresa (IE), miembro de Women in Real Estate Spain (WIRES) y subdirectora del Real Estate Club del IE.

Precisamante muchos destinos están desarrollando campañas para captar al teletrabajador o nómoda digital. ¿Cómo deben prepararse los hoteles para albergar a este tipo de viajero de larga estancia?

Hay un debate en ese tema. Algunas consultoras dicen que el impacto no es relevante en la cuenta de resultados porque los hoteles tienen que vender muy barato. Eso es cierto, pero muchos de los que se han mantenido abiertos han apostado por este cliente para continuar con el negocio.

La pandemia ha traído cambios que han venido para quedarse y, en este sentido, predominará un concepto de hibridación y flexibilidad, que se va a reflejar en cómo afrontamos los proyectos y cómo aprovechamos los espacios. Va a haber estancias mucho más largas e incluso personas que se alojan en un hotel de su ciudad solo por unas horas o solo un día a la semana para mantener reuniones…

¿Cómo lo estamos implementando? Con importantes acciones en los lobbies, algunas ya las veníamos introduciendo, no un coworking como tal, pero estábamos haciendo lobbies más grandes, con espacios mixtos donde se puede trabajar, abiertos al entorno. E incluso es posible que desaparezcan habitaciones en una planta para ganar espacio para una gran zona común donde haya un centro de intercambio o reunión. Estamos haciendo productos híbridos, hoteles en los que estamos destinando una planta a corwoking, con puestos de trabajo e incluso zona chill out

El lobby ha empezado a desempeñar un nuevo cometido en los hoteles…

Hay un cambio, pero no es por la pandemia. Llevamos tiempo diciendo que el lobby es el nuevo ágora de la ciudad y en España se está haciendo muy bien, sobre todo en los hoteles urbanos. Son sitios donde pasan cosas, encuentros e incluso a veces hay una galería comercial, y no solo para la persona alojada, también para los propios habitantes de la ciudad. Esa posibilidad de que ocurran intercambios es lo que hace que al turista le resulte interesante ir a este tipo de hotel.

¿El diseño puede contribuir a difundir los valores de la marca?

El hotel que va a triunfar es aquel en el que el cliente tiene una percepción de experiencia exclusiva y personal, donde va a poder sentirse relajando y protegido. Al final el diseño va a ser la llave para que el turista se vincule con ese tipo de lugar, con una cadena, con una marca. El diseño va a definir de manera muy visual los valores de la marca y va a ayudar a generar relaciones entre las empresas, las marcas y los usuarios.

¿El diseño de un hotel podría incluso convertirse en una motivación a la hora de decantarse por un establecimiento por encima de otros factores?

Absolutamente, lo tenemos muy testeado tanto nosotros como nuestros clientes. Un buen proyecto hace que un establecimiento se transforme en un lugar-destino de por sí. Influye en que se viaje para disfrutar de la experiencia de estar en ese lugar o aunque no se viaje expresamente a ese lugar, marca la diferencia con la competencia. Muy por encima de estrellas y de otro tipo de consideraciones, un buen diseño te posiciona. Por ejemplo, una buena foto de ese lugar provoca el deseo de estar ahí.

La tecnología está cada vez más presente, ¿cómo conseguir el punto adecuado para que no se pierda el toque humano?

La COVID ha contribuido a acelerar la puesta en valor de la tecnología y la sostenibilidad y, como diseñadores, tenemos el reto de encajar ambos de manera coherente. Es determinante que el cliente tenga una experiencia lo más digital y sofisticada posible, pero evitando que perciban el lugar como excesivamente tecnológico.

El reto a trabajar es la implantación tecnológica pero de manera que no esté muy presente y para conseguir este objetivo nos va a ayudar la domótica, con sensores para evitar puntos de contacto, apertura de grifos, ascensores por manejo de voz, iluminación con nuestra presencia, etc.

Además, la digitalización también va a ayudar a conseguir un enfoque más personalizado de la experiencia del cliente. Las redes de tecnología nos facilitan la trazabilidad de datos para ayudar a particularizar esas experiencias, incluso en los bufets, que no creemos que se vayan a transformar en espacios interpersonales y plastificados.

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