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Edición España. Informe Anual 2020 de AESA

La pandemia provocó un aumento del 57% en reclamaciones de pasajeros

4 mayo, 2021 Premium

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha recibido en 2020 un total de 54.273 reclamaciones en materia de derechos de los pasajeros aéreos, establecidos en el Reglamento Europeo 261/2004 que regula las compensaciones y la asistencia en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Así lo refleja el Informe Anual 2020 de Actividad en Derechos de los Pasajeros de la AESA, divulgado este martes y que desvela que el impacto de la pandemia de la COVID-19 en la aviación ha hecho que sea el ejercicio récord histórico en reclamaciones desde que fue creado el organismo, de las que 10 aerolíneas concentran la mayor parte. No obstante, según la agencia, siete de cada 10 reclamaciones fueron atendidas y satisfechas peticiones de los pasajeros por las aerolíneas durante su trámite o al finalizar el proceso.

Según las cifras el informe, España registró en 2020 un tráfico de 76.064.322 pasajeros (-62%), mientras que la AESA recibió en el mismo período 54.273 reclamaciones (+57%) que en 2019.

Del total de las reclamaciones, 5.897 eran competencia de otras autoridades de aviación, 28.655 fueron presentadas por cancelaciones, 4.845 por retrasos, 531 por denegaciones de embarque de pasajeros, 7 por cambio de clase del pasaje, 11 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 14.327 han sido anuladas o devueltas por falta de información para su trámite. "Es necesario tener en cuenta que los pasajeros presentan una reclamación en AESA una vez han reclamado a la compañía y no han visto satisfechos sus derechos".

En este sentido, las diez compañías sobre las que más reclamaciones se han recibido en relación con el número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Aeroméxico, TAP Portugal, Avianca, Alitalia, Grupo Aeroflot, Grupo Norwegian, Royal Air Maroc, Evelop Airlines y Vueling.

Ayuda e inspecciones

La AESA recuerda que, además del trámite de las reclamaciones, tiene a disposición de los usuarios del transporte aéreo un servicio de ayuda directa, mediante el cual se le brinda asesoramiento gratuito por teléfono, correo electrónico o Twitter, sobre sus derechos y cómo actuar en caso de haber sido trasgredidos por las aerolíneas. A través de este servicio, en 2020 fueron asesoradas a 52.280 personas, casi un 80% más que en el mismo período del año anterior.

Por otra parte, el servicio de inspección comercial de la división de calidad y protección al usuario de AESA realiza inspecciones a las aerolíneas y gestores aeroportuarios con la finalidad de identificar el nivel de cumplimiento de ambos de los derechos de los pasajeros, de acuerdo con la normativa europea. En este apartado, el año pasado fueron realizadas 146 inspecciones, 10 a aeropuertos y 136 a compañías aéreas. En total, fueron inspeccionados 553 vuelos. En caso de que tales inspecciones evidencien alguna infracción, AESA inicia un expediente sancionador por incumplimiento del reglamento.

Propuesta de sanciones

En 2020, la Agencia propuso sanciones por un importe de 4.203.900 euros. Aunque la cifra es inferior a la de 2019, esto se debe a que en esta cantidad no se recogen las sanciones por falta de reembolso o por información deficiente sobre derechos de reembolso en las cancelaciones provocadas por la pandemia del COVID-19, que se computan en el ejercicio 2021.

El informe adelanta que el importe propuesto de sanciones relacionadas con la falta de reembolso de pasajes de vuelos cancelados fue de 5.454.000 euros. Este importe es el propuesto hasta 1 de abril de 2021 y por tanto puede verse incrementado con la apertura de nuevos expedientes sancionadores por este motivo.

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