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"Permitir fórmulas de devolución más flexibles ayudaría a las agencias"

Mónica Julve, abogada de Monlex 28 septiembre, 2021 Premium

Las agencias de viajes se han enfrentado a una tarea ingente para gestionar el aluvión de cancelaciones que se produjo en el primer estado de alarma y que se han venido después generando más moderadamente pero de modo constante por los cambios en las restricciones. Conocer los distintos supuestos así como las opciones de que disponen para atender a las necesidades de sus clientes en este aspecto sigue siendo muy valioso. Para ayudar en este aspecto, Mónica Julve, abogada de Monlex dirigirá el taller "Cancelaciones de viajes por causa del Covid-19. Gestión de las reclamaciones. Seguros Covid-19" en el Congreso Anual del Agente de Viajes que organiza Hosteltur los próximos días 6 y 7 de octubre bajo el título de “Agente de viajes: las claves de una profesión con futuro”.

Éste es el enlace para registrarse en el Congreso:


¿Cómo ha afectado la Covid a la gestión de las cancelaciones por las agencias?
Ha habido una evolución en el volumen de cancelaciones porque hasta ahora cuando uno contrataba un viaje la posibilidad de cancelar era algo residual. A partir de la declaración del primer estado de alarma, hubo un primer momento con un 100% de cancelaciones y luego el volumen de estas ha seguido siendo muy alto comparado con lo habitual. Esto ha tenido consecuencias. En primer lugar, ha habido una ralentización del procedimiento porque antes era prácticamente automático y ahora es necesario seguir unos trámites, pedir la documentación, etc. En muchos casos esto repercutía a la compañía de seguros, que también han tenido que ralentizar los procesos porque el volumen de documentación era mucho más elevado de lo normal.

¿Y más allá de esta sobrecarga de trámites?
También, obviamente, un problema de liquidez porque si se tienen que reembolsar esos importes no es lo mismo un 2% de cancelaciones que un 100%, lógicamente esto ha afectado a la gestión de las reclamaciones. Antes al tratarse de algo residual incluso ni se pedía justificante por parte de la compañía, pero con esta situación han estado solicitando muchos documentos. Al tener que hacer frente a esas cantidades tienes que verificar bien si se ajustan a los supuestos que te permiten cancelar.

¿Se ha adaptado significativamente la normativa?
Ha habido una regulación específica de las cancelaciones por causa de la Covid. Siempre se ha reconocido al cliente la posibilidad de cancelar un viaje, está previsto en la ley de consumidores y usuarios, pero el trámite es muy genérico. El Real Decreto Ley 11/2020, de 31 de marzo establecía que procedimiento hay que seguir para las cancelaciones por causa de la Covid y que es donde se regulaba el bono que las agencias de viajes con una duración de un año.

¿Se ha avanzado en el tratamiento de las cancelaciones motivadas por la pandemia?
Ahora mismo creo que las cosas están un poco más claras. Las pólizas de seguro en muchos casos ya se han adaptado con las cláusulas Covid, con lo cual lo primero que habrá que mirar es si el supuesto está específicamente contemplado. En ese sentido se ha avanzado, ya llevamos más de un año de experiencia y está más claro. El problema que hubo en su día es que era algo que ni siquiera estaba previsto, se escapaba y había un grado de incertidumbre muy alto. Muchas veces ya es el propio cliente el que se asegura antes de contratar un viaje sobre qué pasará si surgen restricciones en el país de destino o si no puede viajar, está siendo es el cliente el que se planea esas dudas, cosa que antes no pasaba.

"Ahora las cosas están mucho más claras, tanto los clientes como las compañías de seguros como las agencias de viajes han ido definiendo muy bien los procedimientos en cada caso"

El taller se va a centrar en asesorar a las agencias sobre cómo gestionar los distintos tipos de cancelaciones.
Sí, mi idea es sobre todo aclarar conceptos porque hablamos de cancelación cuando realmente la ley distingue entre cancelación y desistimiento. De esto nos ocuparemos en la primera parte. Porque una cosa es cuando el organizador cancela el viaje, por ejemplo, cuando ha habido momentos en que no se podía viajar porque el país de destino estaba cerrado, y otra cuando es por decisión del cliente. En esto explicaremos cómo tengo que gestionar el desistimiento si es por causas del Covid o si es por otras causas.

¿Y en la segunda parte?
Hablaré de que la recomendación es que las pólizas de seguro incluyan este supuesto. Teniendo en cuenta que además las propias compañías de seguro están adaptando sus productos en este sentido para hacerlos más atractivos a los clientes para darles ese confort que el cliente busca cuando va a contratar un viaje de un importe muy elevado o tiene que hacerlo con mucho tiempo de antelación. Porque la gente tiene a veces miedo de contratar con tanta antelación y tener una póliza que le permita cubrir esas posibles eventualidades que a seis o siete meses vista pudieran aparecer, anima al cliente a seguir contratando este tipo de productos.

¿Cree que serían necesarias mejoras en la legislación para proteger a las agencias en todo lo relativo a las cancelaciones?
Creo que en su momento les sirvió de muchísima ayuda el bono pero ya se ha eliminado. Quizá permitir fórmulas de devolución más flexibles ayudaría a las agencias.

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