5 estrellas de Madrid: debilidades en upselling, seguridad y calidez de servicio

La auditoría realizada este verano en los establecimientos de lujo madrileños sobre 14 áreas de servicio con mil puntos de evaluación por cada hotel, se ha saldado, en palabras de Marcos Modino, socio director de Abserve, con “buenos resultados, pero con un amplio margen de mejora”. Con una nota media de 81,6 puntos sobre 100, que en la metodología utilizada roza el nivel de excelente, las áreas mejor valoradas son las del restaurante, habitaciones y business center. Por el contrario, las peores notas las sacan el servicio de gobernanta, recepción y conserjería.

Los mejores resultados los protagonizan el Villa Magna, Ritz, Gran Meliá Fénix y NH Palacio de Tepa.

Debilidades y fortalezas

Abserve ha detectado las debilidades de la oferta de lujo madrileña, como la ausencia de una correcta política de upselling que incremente la venta unitaria por cliente; a lo que se suma un personal eficiente y correcto, pero poco proactivo para intentar superar las expectativas del huésped. En este sentido se ha comprobado que existe una insuficiente personalización del servicio, con una nula preocupación por dirigirse al cliente por su nombre; así como un escaso interés por conocer su satisfacción en ninguna de las áreas donde se puede saber con una simple pregunta, como en el servicio de restaurante, desayuno, recepción y room service. El auditor también ha echado en falta una sonrisa, “lo que afecta, y mucho, a la satisfacción interior del cliente”.

La política de seguridad de los hoteles es otra de sus debilidades, ya que en los test realizados “dos de cada tres veces falla”. El auditor lo ha comprobado al solicitar a una camarera de pisos en el pasillo que le abriera su puerta sin identificarse, al igual que al pedir una copia de la llave en recepción, así como al requerir por teléfono el número de habitación de otro huésped.

Una estrategia de precios con tarifas muy competitivas que no responden al nivel de servicio ofrecido y afectan a la rentabilidad del establecimiento, es quizás la debilidad más importante para el futuro del negocio. En este sentido desde Abserve han detectado hoteles muy mal posicionados, tanto aquellos con buena calidad de servicio pero precios por debajo de la media, así como el caso contrario: los que se venden demasiado caros para el producto que ofrecen.

Entre las fortalezas destacan la oferta gastronómica, la limpieza y la gran variedad de producto en ubicaciones, precios, concepto y estilo.