Diario 5405 18.10.2018 | 16:28
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Según una auditoría realizada por la consultora Abserve

5 estrellas de Madrid: debilidades en upselling, seguridad y calidez de servicio

Villa Magna, Ritz, Gran Meliá Fénix y NH Palacio de Tepa, los mejor posicionados 24 noviembre, 2011
  • Los hoteles de lujo cuentan con un personal poco proactivo para intentar superar las expectativas del cliente

La auditoría de evaluación de servicio realizada por la consultora Abserve en los 22 hoteles de 5 estrellas de Madrid, ha revelado los puntos débiles de la oferta: ausencia de políticas de upselling, deficiencias en seguridad y una insuficiente personalización del servicio con un personal poco proactivo para conseguir la satisfacción del cliente.

La auditoría realizada este verano en los establecimientos de lujo madrileños sobre 14 áreas de servicio con mil puntos de evaluación por cada hotel, se ha saldado, en palabras de Marcos Modino, socio director de Abserve, con “buenos resultados, pero con un amplio margen de mejora”. Con una nota media de 81,6 puntos sobre 100, que en la metodología utilizada roza el nivel de excelente, las áreas mejor valoradas son las del restaurante, habitaciones y business center. Por el contrario, las peores notas las sacan el servicio de gobernanta, recepción y conserjería.

Los mejores resultados los protagonizan el Villa Magna, Ritz, Gran Meliá Fénix y NH Palacio de Tepa.

Debilidades y fortalezas

Abserve ha detectado las debilidades de la oferta de lujo madrileña, como la ausencia de una correcta política de upselling que incremente la venta unitaria por cliente; a lo que se suma un personal eficiente y correcto, pero poco proactivo para intentar superar las expectativas del huésped. En este sentido se ha comprobado que existe una insuficiente personalización del servicio, con una nula preocupación por dirigirse al cliente por su nombre; así como un escaso interés por conocer su satisfacción en ninguna de las áreas donde se puede saber con una simple pregunta, como en el servicio de restaurante, desayuno, recepción y room service. El auditor también ha echado en falta una sonrisa, “lo que afecta, y mucho, a la satisfacción interior del cliente”.

La política de seguridad de los hoteles es otra de sus debilidades, ya que en los test realizados “dos de cada tres veces falla”. El auditor lo ha comprobado al solicitar a una camarera de pisos en el pasillo que le abriera su puerta sin identificarse, al igual que al pedir una copia de la llave en recepción, así como al requerir por teléfono el número de habitación de otro huésped.

Una estrategia de precios con tarifas muy competitivas que no responden al nivel de servicio ofrecido y afectan a la rentabilidad del establecimiento, es quizás la debilidad más importante para el futuro del negocio. En este sentido desde Abserve han detectado hoteles muy mal posicionados, tanto aquellos con buena calidad de servicio pero precios por debajo de la media, así como el caso contrario: los que se venden demasiado caros para el producto que ofrecen.

Entre las fortalezas destacan la oferta gastronómica, la limpieza y la gran variedad de producto en ubicaciones, precios, concepto y estilo.

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Comentarios 1
Avatar jose sanz jose sanz hace 6 años
Esto no es nuevo, es el mal menor de la hoteleria de España. Buenas instalaciones fisicas, mucho lujo, pero siempre el mismo mal : Falta de calidad en el servicio humano. De siempre en España lo que ha preocupado a las Cadenas Hoteleras y a los Hoteles independientes, ha sido el resultado economico. Han copiado las formulas de gestion americanas, pero se han olvidado, de que la Hoteleria es un sector de personas y para personas, por lo tanto nunca han cuidado la formacion, el buen hacer de sus trabajadores, su formacvion continua y necesaria. Las centrales hoteleras se han encargado de anular toda iniciativa de formacion, buen hacer y conseguir calidad humana propuesta por los Directores de los Hoteles y asi nos va. Desde hace años los hoteles se dirijen desde las centrales via email, via video conferencia y via multitiud de informes que no sirven para nada y nadie los lee. A las nueve de la mañana, se le exige al responsable del establecimiento que coja el manual que toca del dia y lo siga a rajatabla, prohibida la imajinacion, prohibida la toma de decisiones particulares del Director, nos existen Directores Gestores, existen responsables del si señor, sea o no, correcta y adecuada la solucion para el Hotel. Al Director de Hotel actual, no se le exige conocimientos de rrhh, de F&B, de costos, decomunicacion con los clientes y trabajadores del Hotel. Se le exige tener entre 30 o 45 años,( entre 3 o mas idiomas, ser muy comercial (vender hasta morir, aunque no sea rentable) y hacer una papel, mero apagafuegos ante los problemas de los clientes.A apartir de 45/50 años, Ya no sirve, Y sobre todo conocerse y realizar muy bien el manual de la Central. No deberian los Presidentes, Consejeros Delegados y Propietarios de Hotel, realizar una analisis de memoria y recordar lo que nos decian nuestrso mayores ?????.por el bien de la industria