La entrevista de Carmen Porras

Gobernanta de hotel: gestionar las emociones y controlar los recursos

Ana Felpeto, gobernanta en el Hotel Urso & Spa de Madrid, afirma que en su puesto es importante "ser una persona dialogante, comunicativa y empática"

27 febrero, 2022
Gobernanta de hotel: gestionar las emociones y controlar los recursos
  • "Para mí, lo más importante como gobernanta es cuidar, cuidar y cuidar. A los compañeros, al hotel…"
  • "Quería hacer otras cosas, pero descubrí que lo me gusta es transmitir mi pasión por la limpieza, el orden y el hotel de cinco estrellas"
  • "He tenido compañeros camareros de piso. No tengo ningún problema en hacer entrevistas tanto a hombres como a mujeres para ese puesto"

La excelencia y la calidad en el servicio están directamente relacionadas con el factor humano, y cuando se trata de un hotel es fundamental la figura de la gobernanta –también hay perfiles masculinos, pero no son muy frecuentes todavía-, un cargo esencial para la buena imagen del establecimiento. Su afán por el orden, el cuidado y la higiene marca el día a día de Ana Felpeto, gobernanta en el Hotel Urso & Spa, en Madrid, desde hace cerca de cinco años y recientemente reconocida con el Premio Madrid Acoge, otorgado por la Asociación Española de Profesionales del Turismo (AEPT) y el Área Delegada de Turismo del Ayuntamiento de Madrid. Aunque no tiene formación como tal -es licenciada en Geografía e Historia-, es una apasionada de su trabajo. Una vocación que descubrió en Londres, cuando se marchó allí para perfeccionar sus conocimientos de inglés y que la ha convertido, con solo 35 años, en una de las profesionales más jóvenes en desempeñar esta responsabilidad.

Muchas felicidades por este reconocimiento…

Muchas gracias, estoy muy ilusionada con este premio, que viene por el apoyo del hotel.

¿Cuáles deben ser las principales cualidades de una buena gobernanta?

El trabajo de una gobernanta tiene dos partes. Además de la gestión económica, hay una gestión humana en la que hay que lidiar con las emociones. Sin olvidarte de que has sido camarera de piso, tienes que crear un ambiente de equipo y ser muy consciente de que éste depende de tu buena gestión y de tu cuidado. Es importante ser una persona dialogante, comunicativa y empática.

¿Cuál es su cometido concreto?

Dirigir, organizar, revisión de habitaciones, de zonas comunes, gestionar la lavandería, ahora he asumido también la organización de la floristería, la gestión de los recursos. Por ejemplo, los lunes solemos hacer un control de stock para valorar si faltan productos de limpieza, qué va a hacer falta en la semana, las botellas de agua de bienvenida…

¿Con qué filosofía afronta su trabajo cada día?

Cuidar, cuidar y cuidar. A los compañeros, al hotel… Amor por la limpieza, pasión por el cuidado al cliente, pasión por mi equipo. Me encanta mi trabajo. He llegado a pensar que he nacido para esto. Yo quería hacer otras cosas y en realidad lo que me encanta es limpiar y transmitir la pasión que tengo por la limpieza, el orden y el hotel de cinco estrellas.

¿Cuándo descubrió que lo suyo era esta profesión?

No tengo la formación como gobernanta de hotel, soy licenciada en Historia y al finalizar los estudios me marché a Londres para mejorar el inglés y allí fue mi primer contacto con este sector. Eché una solicitud, a través de una aplicación, sin saber que era para camarera. Hasta ese momento apenas tenía experiencia, la idea era presentarme a unas oposiciones para docencia a la vuelta de Londres, pero me surgió esta oportunidad de trabajo y me encantó porque siempre he sido una maniática del orden y la limpieza, además tenía buen entendimiento con los clientes. Me convertí así en camarera de pisos profesional y me encantaba. Me he ganado una profesión a base de trabajar, de doblar turnos… hasta que aprendí no paré.

Ana Felpeto asegura que siempre ha sido "una maniática del orden y la limpieza".

¿Qué titulación se exige para desempeñar este trabajo?

Desde 1996 está regulado y reconocido el perfil profesional. En la Escuela Superior de Hostelería y Turismo de la Comunidad de Madrid, por ejemplo, existe el título de Gestión de Alojamientos, es un grado superior. También puedes tener licenciatura en Turismo, un máster en Dirección Hotelera, haber estudiado un grado como Administración y Dirección de Empresas y luego hacer un máster de Dirección Hotelera, y ser gobernanta o gobernante del hotel, depende de la orientación que cada uno le dé después a su carrera. Piden la titulación o la experiencia y yo tengo 11 años de experiencia como camarera de pisos. Quiero seguir considerándome como tal siempre porque me enorgullece que mi labor como camarera de pisos haya sido reconocida por un director o directora de hotel, como es mi caso [en referencia a Patricia Fernández, ahora directora del Hotel Palacio Solecio, en Málaga], y me haya hecho gobernanta. Es muy emocionante cuando de camarera llegas a gobernanta.

¿Es complicado gestionar un equipo?

No ha sido fácil porque he trabajado con mis compañeras como camarera y años después pasé a ser su jefa. En este sentido el parón por la COVID nos vino bien como equipo. Tuvimos mucho contacto, con muchas llamadas, a veces para hablar solo como amigas, de cosas personales, y también hicimos actividades relacionadas con el trabajo y todo contribuyó a unirnos. Esto fue maravillo para volver al trabajo y preparar el hotel después de tres meses cerrado, fuimos el primer cinco estrellas de la ciudad en abrir.

¿Es un equipo muy amplio?

Somos nueve personas y cuando crece la ocupación dispongo de personal extra, y aunque vienen contratadas por ETT [Empresa de Trabajo Temporal], insisto mucho en que se sientan parte de la casa, llevan el uniforme, tienen derecho a la comida... Es decir, todo igual que los demás.

En general, es una profesión muy ligada a un perfil femenino. ¿Existen gobernantes?

Sí, sí los hay. Sin ir más lejos, se acaba de abrir un nuevo hotel en Madrid en el que hay dos gobernantes, lo cual me parece maravilloso. No es muy habitual, pero yo he tenido compañeros camareros de piso. Además, no tengo ningún problema en hacer entrevistas tanto a hombres como a mujeres para ese puesto.

¿Hay algún hombre en su equipo?

Somos un equipo de mujeres que está desde la apertura del hotel y no he tenido la oportunidad de contratar, con la excepción de un valet [mozo de habitaciones que apoya a las camareras de pisos].

¿El nivel de exigencia en su profesión puede variar entre los hoteles de lujo y otros de menor categoría?

La exigencia en limpieza desde mi punto de vista debe ser la misma. Un establecimiento tiene que estar limpio y presentable, desde un hostal a una pensión. Otra cosa son los detalles, por ejemplo, en un cinco estrellas se valora mucho el diseño, la decoración, se ponen en valor determinados aspectos, como que las flores estén frescas, que todo esté perfecto, nada fuera de sitio…

¿Cuentan las camareras de piso con el apoyo material suficiente para realizar su trabajo en condiciones óptimas? Por ejemplo, ahora se habla mucho de las camas elevables, que serán obligatorias por ley en Baleares.

Toda innovación me parece positiva, pero creo que con la externalización se ha deshumanizado mucho el departamento de pisos, y lo más importante es humanizar. Es decir, que se nos tenga más en cuenta cuando se toman determinadas decisiones que nos afectan, como la elección de los instrumentos de trabajo o de los tejidos que se van a utilizar para determinados espacios. Por ejemplo, la decoración es muy importante, pero a la hora de elegir las telas para un sofá o una cortina, sería conveniente valorar lo que puede suponer su mantenimiento, si se va a poder limpiar o va a ser necesario externalizarlo… Todo eso debería ser más organizado corporativamente hablando.

¿Cómo ve la situación general de las camareras de piso, más conocidas ahora como kellys?

El trabajo de la camarera de pisos necesita un mayor reconocimiento porque no es solo una limpiadora. Una camarera de pisos da un servicio, limpia y, además, mantiene porque sabe usar los productos adecuados en cada momento… En nuestro caso tenemos un equipo muy fidelizado, llevan mucho tiempo en el hotel y lo conocen como la palma de su mano. Tienen su sueldo en convenio, su ratio y cuando nos pasamos del ratio nos ponemos todos mano a mano y sacamos el día a día.

Una vez que ha llegado a gobernanta, ¿cuál sería el siguiente paso en su carrera profesional?

Me gustaría mucho participar en la apertura de un hotel nuevo, me haría muchísima ilusión.

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