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Una opinión de Xavier Canalis

Upgrades en hoteles: ¿sustituirá la tecnología al factor humano?

23 mayo, 2014

Opinión/ El otro día me paré en la calle para comprar el "cupón del barrio" de la ONCE, el que cuesta 1,50 euros. Al ir a pagar, el vendedor me dijo "Por 50 céntimos más puedes añadir LA PAGA, que es un premio extra. Podrás ganar también hasta 3.000 euros al mes durante 25 años". Me dije qué caray.

Así que tiré la casa por la ventana y desembolsé los dos eurazos, pensando que tendría la vida resuelta al día siguiente.

No me tocó nada.

Pero saqué una valiosa lección: aquel vendedor de la ONCE había aplicado con maestría un upselling, técnica de venta de la que tanto oímos hablar en la industria turística últimamente.

Por cierto, que si el vendedor además de haberme animado a gastarme 50 céntimos más a cambio de un producto de gama superior, también me hubiera colocado un RASCA de la ONCE, entonces habría sido objeto de una técnica de cross-selling en toda regla.

Se da la casualidad que días atrás estuve en Bilbao y al llegar a a casa me encontré con una encuesta online de satisfacción de la cadena hotelera donde me había alojado.

Una de las preguntas era: ¿Me ofrecieron una habitación de categoría superior en el momento del check-in? No, no me la ofrecieron.

Normalmente el personal de recepción del hotel propone los upgrades a los huéspedes siguiendo la política comercial de la cadena. #shu#Normalmente el personal de recepción del hotel propone los upgrades a los huéspedes siguiendo la política comercial de la cadena. Imagen Shutterstock


Así que mi pregunta es: ¿Están suficientemente motivados o incentivados los trabajadores de la recepción de un hotel para llevar a cabo técnicas de upselling y cross-selling, vía comisiones por ejemplo?

Trasladé esta misma pregunta a Albert Grau, socio de la consultora Magma, especializada en hoteles. "El personal de recepción del hotel propone los upgrades al cliente siguiendo la política comercial de la cadena, pero normalmente no hay incentivos económicos para hacerlo. Depende mucho de cada grupo", me explicó por teléfono.

Otra posibilidad que está estudiando la industria hotelera para mejorar los ingresos a través de upgrades y ventas cruzadas es recurrir a las nuevas tecnologías.

En este sentido, y dado que cada vez más huéspedes viajan con sus smartphones y tablets, se plantea que a través de apps podrían automatizarse procesos de venta (upgrades, servicio de habitaciones, excursiones, visitas, etc), aprovechando el momento en que el cliente se conecta al wifi gratis del hotel, por ejemplo. Ver también La tablet en la habitación de hotel abre todo un mundo de experiencias e ingresos

En todo caso, no perdamos de vista el factor humano, que también puede ser una excelente herramienta de venta si está motivado. Cómo conseguir esa motivación ya es tarea de la cadena hotelera.

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