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Una opinión de Xavier Canalis

Upgrades en hoteles: ¿sustituirá la tecnología al factor humano?

23 mayo, 2014

Opinión/ El otro día me paré en la calle para comprar el "cupón del barrio" de la ONCE, el que cuesta 1,50 euros. Al ir a pagar, el vendedor me dijo "Por 50 céntimos más puedes añadir LA PAGA, que es un premio extra. Podrás ganar también hasta 3.000 euros al mes durante 25 años". Me dije qué caray.

Así que tiré la casa por la ventana y desembolsé los dos eurazos, pensando que tendría la vida resuelta al día siguiente.

No me tocó nada.

Pero saqué una valiosa lección: aquel vendedor de la ONCE había aplicado con maestría un upselling, técnica de venta de la que tanto oímos hablar en la industria turística últimamente.

Por cierto, que si el vendedor además de haberme animado a gastarme 50 céntimos más a cambio de un producto de gama superior, también me hubiera colocado un RASCA de la ONCE, entonces habría sido objeto de una técnica de cross-selling en toda regla.

Se da la casualidad que días atrás estuve en Bilbao y al llegar a a casa me encontré con una encuesta online de satisfacción de la cadena hotelera donde me había alojado.

Una de las preguntas era: ¿Me ofrecieron una habitación de categoría superior en el momento del check-in? No, no me la ofrecieron.

Normalmente el personal de recepción del hotel propone los upgrades a los huéspedes siguiendo la política comercial de la cadena. #shu#Normalmente el personal de recepción del hotel propone los upgrades a los huéspedes siguiendo la política comercial de la cadena. Imagen Shutterstock


Así que mi pregunta es: ¿Están suficientemente motivados o incentivados los trabajadores de la recepción de un hotel para llevar a cabo técnicas de upselling y cross-selling, vía comisiones por ejemplo?

Trasladé esta misma pregunta a Albert Grau, socio de la consultora Magma, especializada en hoteles. "El personal de recepción del hotel propone los upgrades al cliente siguiendo la política comercial de la cadena, pero normalmente no hay incentivos económicos para hacerlo. Depende mucho de cada grupo", me explicó por teléfono.

Otra posibilidad que está estudiando la industria hotelera para mejorar los ingresos a través de upgrades y ventas cruzadas es recurrir a las nuevas tecnologías.

En este sentido, y dado que cada vez más huéspedes viajan con sus smartphones y tablets, se plantea que a través de apps podrían automatizarse procesos de venta (upgrades, servicio de habitaciones, excursiones, visitas, etc), aprovechando el momento en que el cliente se conecta al wifi gratis del hotel, por ejemplo. Ver también La tablet en la habitación de hotel abre todo un mundo de experiencias e ingresos

En todo caso, no perdamos de vista el factor humano, que también puede ser una excelente herramienta de venta si está motivado. Cómo conseguir esa motivación ya es tarea de la cadena hotelera.

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Comentarios 4
Avatar antonioj antonioj hace 4 años
¿Incentivar? La mayoría de cadenas españolas y hoteles independientes ni se lo plantea, a excepción de dos o tres cadenas grandes y algún que otro hotel independiente que lo lleven a cabo. En muchos casos no se ofrecen por la desmotivación del recepcionista, ya que andan con personal mínimo en la mayoría de los hoteles y todo ello conlleva a trabajar más días seguidos, la empresa al final de mes te termina debiendo días libres, etc. Como se ha comentado antes el upgrade conlleva cambio de asignación, etc. Si estas hasta arriba de trabajo y es algo que no te va a repercutir en tu salario, no te vas a entretener en hacer un upgrade cuando tienes clientes esperando para hacer check-in. ¿Pierden dinero con ello? Pues sí. Están tan obsesionados con el coste y beneficio, que ya no se acuerdan de por qué ofrecen ese servicio. Si a alguna empresa se le preguntase ¿por qué hacéis lo que hacéis? Seguramente no sabrían que decir. Saldrían con el qué y el cómo. Y no vale decir para ganar dinero, eso es una consecuencia. Tan sólo tienen que visitar las webs y el apartado de "sobre...", la mayoría hablan de expansión, cifras, como lo hacen, etc pero nada del por qué. Así les va, es más fácil echarle la culpa a la crisis y contexto actual.
Bueno, los upgrades se pueden cobrar o no, cuando se ofrecen de manera gratuita, se busca fidelizar como dice Guillermo, pero también es muy normal ofrecer una habitación superior con un precio interesante y a la que quizás el cliente no tuvo acceso via online pero a la hora del check-in, le podría interesar. Por otro lado, que no haya habitación disponible en el momento del check-in, puede ser debido a muchos factores Francisco, y no necesariamente a la piratería que implicas en el recepcionista. Si el hotel estaba completo y se encuentran todavia limpiando a veces hay que tener un poco de paciencia. Todos en nuestros trabajos podemos hacer esperar al cliente y seguro que en muchos casos hay razones para ello. En cuanto a lo de ofrecer una habitacion superior, lo veo normal. Si usted pagó p.e. 50 € por una habitación doble standard y al hotel tiene ya lista la suite o una habitación superior más cara (más grande, mejores vistas, más servicios, etc) no ve normal que le cobren por ello??? Cuando alquilamos un seat Ibiza no es justo pedir que nos regalen un Mercedes solo porque hemos hecho cola en la ofioina de la compañía del alquiler...
Avatar Carlos Camjalli Carlos Camjalli hace 4 años
Mi nombre es carlos y soy el director de la recepcion en un hotel de 4 estrellas en israel Nosotros hace anos que ofrecemos a los clientes la posibilidad del upgrade e incentivamos a los recepcionistas con un 3 % de la venta. El sistema funciona fenomenal el ultimo ano ganamos mas de 50000 dolares solo en upgrade. Tambien incentivamos al recepcionista con comision en la venta de walk in y otros productos. Todo el tiempo busco todo tipo de incentivos para agrandar el volumen de ingresos. Yo lo recomiendo
Buenos días pero no estoy de acuerdo un UPGRADE es un beneficio para fidelizar a nuestros clientes o un incentivo NUNCA debemos cobrar por ello sería un gran error se debe hacer con las pensiones u otros servicios como Spa etc NUNCA CON LA HABITACION.