Innovación

La tablet en la habitación de hotel abre todo un mundo de experiencias e ingresos

El kit de bienvenida al cliente puede ser digital y trasladarse al dispositivo móvil

Mucho se ha discutido sobre si el hotel debe contar con una web para móviles o una aplicación para smartphones. El informe multiplataforma de Nielsen de este año muestra cómo los que utilizan tablet pasan el 81% de su tiempo de conexión en apps móviles, frente al 19% que destinan a las webs. A medida que los usuarios van dedicando más tiempo a las apps, hay más hoteleros que facilitan una tablet en la habitación para que los clientes la utilicen durante su estancia.

Estas tablets cuentan con aplicaciones personalizadas que sustituyen al tradicional kit de bienvenida. Aunque la compra de los dispositivos y la creación de la app suponen una fuerte inversión inicial para los hoteles, el retorno a largo plazo es importante, sobre todo en lo que se refiere a la experiencia del cliente.

Beneficios para el hotelero

- Poderosa herramienta de upselling: Además de facilitar información clave del hotel, la función que genera más ingresos para el establecimiento es la posibilidad que ofrece al cliente de hacer su pedido del servicio de habitaciones directamente desde la tablet, sin necesidad siquiera de descolgar el teléfono de la habitación. De hecho, los hoteles que ya cuentan con este tipo de aplicación han registrado un incremento del 41% en los ingresos por este servicio por habitación ocupada. Esto se debe en gran medida al hecho de que puedes adaptar una app para que haga sugerencias de otros productos al usuario a medida que va seleccionándolos del menú, en función de sus preferencias. Por ejemplo, si el cliente ha pedido una hamburguesa, tras incluirla en su pedido verá sugerencias para añadir fruta o un refresco.

- Optimizar el servicio de habitaciones / necesidades de limpieza de habitaciones: Una app personalizada permite al hotel optimizar el proceso de room service o de limpieza de habitaciones, atendiendo a las necesidades del usuario. Así, una vez que ha solicitado el pedido el cliente puede seguir el estado de su petición a través de la aplicación.

La tablet en la habitación de hotel, además de mejorar la experiencia del cliente, puede representar una fuente adicional de ingresos. #shu#La tablet en la habitación de hotel, además de mejorar la experiencia del cliente, puede representar una fuente adicional de ingresos. Imagen Shutterstock

- Traducciones: Si el hotel cuenta con una amplia base de demanda internacional, las dificultades generadas por la traducción a distintos idiomas desaparecen con una tablet. Los clientes pueden seleccionar su idioma materno y revisar en él toda la información disponible, además de poder hacer sus peticiones en su lengua, que a su vez se envían traducidas al personal del establecimiento encargado de atenderlas. Se acaba así con la barrera del lenguaje y se facilita una sencilla herramienta de comunicación con huéspedes internacionales.

- Análisis en tiempo real: El hotelero puede ver qué está haciendo el cliente, qué páginas está visitando, y automáticamente enviarle mensajes orientados específicamente a su experiencia online y de upselling a través de la aplicación. Por ejemplo, si ve que el cliente está continuamente consultando la oferta de masajes del spa pero sin reservarlo, puede animarle a hacerlo enviándole una promoción de ese servicio.

Beneficios para el cliente

- Reservar servicios adicionales: Afrontémoslo, hoy en día la gente prefiere mandar mensajes a través de los dispositivos móviles que hablar por teléfono. Con una tablet en la habitación los clientes pueden reservar servicios adicionales a su conveniencia y también fuera de su horario. Por ejemplo, si el viajero llega por la noche al establecimiento y quiere reservar hora para la mañana del día siguiente en el campo de golf, puede hacerlo a través de la tablet aunque el campo ya no esté abierto.

- Pedir el servicio de habitaciones: El componente visual prevalece, sólo hay que ver el éxito de Pinterest e Instagram. Con una app el hotelero puede facilitar fotografías de las opciones del menú a sus clientes, quienes pueden consultarlo fácilmente, colocar sus preferencias en un pedido y solicitarlo, e incluso seguir el estado del pedido hasta que se le es entregado en su habitación.

- Servicios hoteleros adicionales: Con una aplicación personalizada el cliente no tiene que llamar a recepción o a la camarera de pisos para resolver cualquier necesidad durante su estancia. De este modo puede consultar los mensajes que el hotel tenga para él, pedir más almohadas, un late check-out o una llamada despertador, sin tener que llamar a recepción, dejando más tiempo así al personal para proporcionar una mejor experiencia de cliente.

- Experiencia del cliente: Todos los beneficios citados, tanto para el hotelero como para el huésped, convergen en una mejor y más personalizada experiencia del cliente. Como los empresarios ya saben, no todo sirve para todos los usuarios, ya que tienen preferencias diferentes. Una app personalizada potencia una experiencia única y permite al hotelero responder a las distintas necesidades de sus huéspedes con un pequeño esfuerzo adicional a la inversión inicial que supone crear esa aplicación.

La información de referencia se encuentra disponible en Micros Blog.

Un buen ejemplo de ello es el 1828 Smart Hotel, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Servicios hoteleros a golpe de tablet en un establecimiento en Buenos Aires'.

 

Comentarios 4

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Antonio Sanchez13/04/2014 9:04:53

Interesante, Vivi. Me gusta la idea, definitivamente.
Por supuesto, sólo la veo factible a partir de cierto nivel de servicios, pero tiene muchas ventajas como bien dices. En mi opinión, las mayores son: para el cliente, sentirse mejor atendido y tener a mano mucha información (del hotel, de la zona...)
Para el hotel puede significar una enorme mejora en la gestión de las peticiones si dejan de llegar por teléfono porque es mas fácil organizar y priorizar si llegan por escrito.
Y uno de los mayores beneficios es obtener datos de las preferencias de los clientes para su análisis posterior, eso me parece vital.
Naturalmente, las pérdidas y deterioros son las desventajas, como pensará cualquier gestor de hotel. Pero yo no lo desecharía por sólo por ese motivo.

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Eduardo Serrano Martínez14/04/2014 15:04:36

Antonio:

En el Smart Boutique Hotel Literario San Bieito y como ya publicaba Hosteltur hace tiempo, integramos ésta y otras herramientas, con un coste razonable y sin excesivas preocupaciones por las reposiciones etc. que paro eso existen los seguros.

A día de hoy, los pequeños pueden y deben, competir con los grandes recurriendo a la simplificación y la automatización que favorecen las nuevas tecnologías.

;)


Eduardo Serrano Martínez.

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Andrés14/04/2014 15:04:57

Hosteltur, hay empresas en España que hacemos esto de una manera diferente. Estamos a vuestra disposición.
Nuestro modelo:
En España hay empresas que prestamos este servicio, pero en nuestro caso no hemos desarrollado una app como nombra el artículo, sino un software (SAAS). No podemos pretender ayudar a los hoteles a incrementar las ventas dejando la herramienta (APP) en manos del cliente final, es decir esperar a que se la baje en su terminal. Si no la bajan no hay ventas, el modelo funciona como en EEUU, cuando el tablet está en la habitación para uso del huésped. Algunos datos de empresas Americanas (500 U$S de ahorro en impresiones, directorios, folletos, por habitaciones x año) – (18% incremento ventas en los productos del hotel)
Datos nuestros, el 91% de huéspedes de hoteles 5* de Barcelona valoran muy positivamente tener un Tablet en la habitación del hotel para recomendaciones.

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Esther Rodríguez23/04/2014 19:04:46

Hola Andrés, estoy interesada en la solución SAAS que proponéis. Me podrías hacer llegar algo más de información?
Muchas gracias!

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