Riesgos de un desarrollo descontrolado de la IA y cómo atajarlos según HBX
HBX se centra este año en transformar la atención al cliente con IA generativa
Publicada 15/02/24 -Actualizada 15/03/24 07:44h
- Implicación de las empresas y educación de la población, claves para regular la IA dado el impacto limitado de la legislación europea
- El principal avance de la IA este año será la aceleración en su adopción real por empresas y usuarios, especialmente la IA generativa
- En turismo el mayor avance estará en la atención al cliente y en la personalización, tanto para inspirar como para reservar viajes
Entrevista/ El avance sin control de la inteligencia artificial (IA) plantea una serie de riesgos, como ha reconocido en esta entrevista Xabier Zabala, director de Operaciones de HBX Group (antes Hotelbeds). Entre ellos se incluyen “cuestiones relacionadas con la precisión de la información, la titularidad de la propiedad intelectual y la recopilación de datos personales. En HBX Group somos conscientes de estos riesgos y apostamos por la implantación controlada y segura de las tecnologías de IA, totalmente enfocadas a solventar necesidades o puntos de fricción específicos para nuestros clientes y socios. Por encima de estos riesgos existen además cuestiones relacionadas con derechos fundamentales, como el riesgo de discriminación de grupos de población o la suplantación de la identidad”.
¿Qué herramientas están adoptando las empresas, y más concretamente HBX Group, para ejercer este control?
En HBX Group estamos adoptando un enfoque prudente al implantar la IA. Seguimos muy de cerca la evolución de los sectores de la tecnología y los viajes en general, al tiempo que mantenemos la cautela a la hora de aplicar la IA y el aprendizaje automático. Evitamos poner soluciones no supervisadas ante nuestros clientes y nos centramos en casos de uso que resuelven sus necesidades concretas. Analizamos constantemente su precisión y seguridad en detalle, supervisamos su rendimiento y nos centramos siempre en su utilidad y valor añadido para nuestros clientes.
¿La nueva legislación europea ayuda a las empresas a lograr este objetivo, o el desarrollo tecnológico siempre va por delante?
La nueva legislación europea ayudará a hacer la IA más transparente y segura, especialmente en sectores que son críticos para los derechos fundamentales como la sanidad, la educación o la seguridad. Es probable que se convierta en el estándar que se siga no sólo en Europa sino en todo el mundo, al igual que ocurrió con la regulación en protección de datos. Sin embargo, esta normativa puede tener un impacto limitado en la mayoría de las aplicaciones de IA de uso común y será fundamental la implicación de las empresas del sector, así como la educación de la población en el correcto uso de esta tecnología.
¿Qué avances trae consigo la IA en 2024?
El principal avance será la aceleración en su adopción real y especialmente la IA generativa. Si 2023 fue el año de la explosión de la IA, especialmente en el ámbito del lenguaje y del acercamiento a la población pudiendo interactuar fácilmente con ella, este año veremos un crecimiento exponencial en la adopción de estas soluciones para casos de uso específicos en las empresas.
En el sector del turismo el mayor avance puede estar en la atención al cliente y en la personalización, tanto para inspirar como para reservar viajes. En este caso la IA será capaz de aprender las preferencias de los viajeros en cuanto al tipo de hotel o las actividades en destino que les gustan, y podrá enviar rápidamente sugerencias, ahorrando muchas horas de búsqueda y, lo que es más importante, mejorando los ratios de conversión.
Además, veremos avances en el control del riesgo de la IA, tanto desde el ámbito público o gubernamental como en el privado, con las empresas poniendo mucho mayor foco en la precisión de la información, la propiedad intelectual y la protección del usuario.
¿En qué áreas de HBX Group tiene la IA más potencial de desarrollo y en qué están trabajando al respecto?
En HBX Group creemos en el potencial de la IA y tenemos aplicaciones desarrolladas desde hace años principalmente en el ámbito del machine learning o aprendizaje automático. Como ejemplo, tenemos aplicaciones para la gestión y optimización de los 5.600 millones de búsquedas que recibimos de forma diaria que nos sirven para identificar de forma masiva anomalías en los precios y datos de las reservas, o para la identificación automática de cambios en los patrones de comportamiento de clientes, lo que nos permite evaluar inmediatamente la situación y tomar decisiones. También tenemos un chatbot, Olivia, que está disponible 24/7 para responder las necesidades de clientes potenciales y existentes.
De cara a 2024 una de las áreas donde planeamos invertir es la transformación de la atención al cliente a través de la IA generativa, con un abanico de nuevas soluciones para los canales de voz, chat y texto. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente proporcionando respuestas inmediatas a sus necesidades, y también facilitar el trabajo de nuestros equipos de atención al cliente en la gestión de las situaciones más complejas, favoreciendo la interpretación de grandes cantidades de información y datos.
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