Los usuarios, principal valor de la empresa

Empresa abierta es un concepto que trata de reflejar un tipo de organización con una estructura no piramidal, donde la información fluye de forma natural no sólo internamente, sino también hacia el exterior y donde el cliente o usuario tiene una serie de valores adicionales a los meramente monetarios. Esta última característica es fundamental para entender otro concepto que está teniendo mucho éxito en otras industrias y que en turismo han empezado a utilizar empresas como Viajes Barceló, el "crowdsourcing". El término fue ideado por [link="http://www.wired.com/wired/archive/14.06/crowds.html"]Jeff Howe en la revista Wired[/link] y trata de identificar la estrategia que busca la colaboración masiva de personas externas a la empresa para desarrollar proyectos o solucionar problemas concretos. En principio es un término muy relacionado con las redes sociales, aunque tiene otras connotaciones. Unos desconocidos pueden tener tu solución Con internet empresas como Procter & Gamble han hecho públicos sus problemas en páginas como [link="http://innocentive.com/"]InnoCentive[/link] para que desconocidos ajenos a la empresa aporten soluciones. La iniciativa ha sido un éxito para la compañía. De lo que se trata es de utilizar toda la inteligencia de internet y de millones de usuarios de modo que se cree una red en torno a la empresa con un alto valor de conocimiento. Hay otros ejemplos evidentes de crowdsourcing. Uno de los más exitosos es la [link="http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada"]Wikipedia[/link], una enciclopedia creada con las aportaciones de miles de voluntarios que ha demostrado tener menos erratas que la Enciclopedia Británica. [link="http://innocentive.com/"]Innocentive[/link] utiliza el crowdsourcing para desarrollar proyectos científicos, como [link="http://www.ninesigma.com/"]NineSigma[/link]. Interesante es también [link="http://www.istockphoto.com/index.php"]iStockphoto[/link], un archivo fotográfico de más de 800.000 fotos creado por las aportaciones de miles de usuarios. Filosofía o recurso puntual Se observa que hay empresas que basan su razón de ser en el crowdsourcing, mientras que otras lo utilizan en estrategias puntuales, estando más o menos integrado en su estructura organizativa. Sea como sea lo que se pretende conseguir es que [link="http://www.pasionporinnovar.com/2008/12/usuarios-la-riqueza-de-las-organizaciones.html"]el usuario sea nuestra mayor fuente de riqueza[/link]. Las ventajas para la empresa son en primer lugar el abaratamiento de costes. Siempre será más económico procesar miles de ideas que tener un equipo de científicos necesario para generar ese volumen de conocimiento. Por otro lado la fidelización, la identificación con la empresa. Todo aquél que participe en el proceso creador de una empresa se sentirá parte de la misma, sobre todo si lo ha hecho de forma voluntaria. Por último no hay que desdeñar la imagen de empresa innovadora, segura de sí misma y abierta que puede generar esta estrategia. La pregunta que surge casi de forma inmediata es: ¿por qué un consumidor va a querer participar en ese proceso creador? ¿Qué le va a motivar? Evidentemente muchas empresas ofrecen premios económicos a los que aportan ideas o desarrollan proyectos válidos, pero este no parece ser el principal objetivo de los usuarios. A las personas les gustan los retos, y suelen aceptar entrar en una estrategia de crowdsourcing movidos por el prestigio, la autosuperación y el gusto por los desafíos. La respuesta recibida a este tipo de acciones suele ser muy alta. No hay que olvidar que estamos hablando de comunidades organizadas en torno a un proyecto común. En este sentido la empresa ha de actuar como un igual y nunca enfocar la estrategia para el simple ahorro económico. No se busca mano de obra barata, se busca talento y conocimiento. Crowdsourcing en el sector turístico En la industria turística [link="http://www.viajerosbarcelo.com/pages/home.jsf"]Viajes Barceló[/link] siguió una estrategia crowdsourcing en sus últimas promociones. Barceló y las agencias SCPF y Mr. John Simple, crearon un casting entre cientos de viajeros que debían mandar un video casero sobre varios destinos propuestos por la compañía. Los ganadores ganarían un viaje con un acompañante a esos destinos teniendo que grabar y fotografiar los mejores momentos de la estancia, material que Barceló utilizaría para la segunda fase de la promoción. Las ventajas de este tipo de campañas está en la frescura que aportan, su cercanía con el cliente al ser otros viajeros los que confeccionan el material, la disminución de costes que supone y la capacidad de identificación con la marca. El crowdsourcing es un concepto muy interesante para la industria turística, pues no sólo puede ofrecer buenos resultados en la promoción, sino también en la propia gestión interna, al formalizar la consulta a los clientes respecto a posibles mejoras y solución de problemas que puedan surgir. Siendo el outsourcing una herramienta muy utilizada y aceptada generalmente, parece que el crowdsourcing se empieza a abrir paso en el nuevo enfoque turístico que ha propiciado internet. Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)