Aconseja "replicar a las críticas negativas" en el Café 2.0

TripAdvisor asegura que filtra los comentarios para evitar fraudes

Muchos hoteleros ven con preocupación cómo aparecen comentarios sobre su hotel en TripAdvisor y otros foros de viajeros. Y, aunque más del 75% de las críticas "son positivas", es "muy importante que el hotelero replique a las negativas", según señaló ayer en el Café 2.0 organizado por HOSTELTUR y TripAdvisor, el senior account manager de esta empresa en España, Carlo Álvarez Spagnolo.

El Café 2.0 se celebró ayer por la mañana en Madrid bajo el título “Todo lo que siempre quiso saber sobre TripAdvisor y nunca le explicaron”, y reunió a más de 50 profesionales del sector, especialmente del ámbito hotelero.
 
Entre las cuestiones que suscitaron más debate se habló de los criterios de TripAdvisor para situar unos u otros comentarios en su ranking de relevancia. Álvarez Spagnolo explicó que obedecían a criterios de fecha, solvencia de las opiniones, número de participaciones del usuario o aportación de otros elementos, además de comentarios, como pueden ser fotos.
 
Por otro lado, desde el auditorio se levantaron voces de hoteleros quejándose de que, tras haber solucionado en el establecimiento el motivo de la queja de un cliente, el comentario negativo se mantuviera vigente como si el problema persistiera “creando confusión y manteniendo una información que ya no es válida”.
 
Ante esto, el representante de la web de comentarios de viajeros señaló que la mejor fórmula para actualizar estas informaciones está en la mano de los propios hoteleros, invitándoles a entrar y actualizar los contenidos y aclarar las medidas adoptadas para solventar lo que ocasionó una crítica negativa.
 
TripAvisor filtra dos veces los comentarios
 
Otro de los aspectos de esta web que se cuestionó por los hoteleros fue el de la credibilidad de los comentarios. En este sentido, Francisco Sadurní, de Arena Futura, advirtió que en TripAdvisor “se pueden generar, de modo fraudulento, cientos de comentarios falsos, impunemente y sin control”.
 
Ante esto, Álvarez Spagnolo aseguró que TripAdvisor aplica dos filtros a los comentarios que se cuelgan. Uno automático, que filtra en función del origen de los comentarios, y otro manual “llevado a cabo por varios equipos, por países e idiomas, que leen todos los comentarios”.
 
Asimismo, destacó que la credibilidad la acababa dando el volumen de comentarios, que le permite a los usuarios hacerse una idea “para separar el grano de la paja”, y dio algunas cifras sobre TripAdvisor: “21 comentarios cada minuto, 35 millones de opiniones y 15 millones de usuarios registrados”. Y en el caso concreto de España, “entre 1,5 y dos millones de usuarios únicos al mes”.  
 
Por su parte, Jimmy Pons, de Hosteltur Innova e introductor de la jornada, señaló que, en definitiva, “lo importante es tener un buen producto”, añadiendo una reflexión sobre el papel que las redes sociales pueden tener si se interrelacionan con las webs de opiniones de los viajeros: “Cada vez serán más importantes las opiniones de los amigos, como ha ocurrido siempre. Y esto lo pueden facilitar esas redes”.
 
En el video que aparece a la derecha se pueden ver declaraciones de Carlo Álvarez Spagnolo, senior account manager de TripAdvisor España; Pedro Alonso Gimeno, director de Hotel Meninas; y Francisco Sadurní, director de Arena Futura.

Puedes leer y comentar el post que ha publicado en la Comunidad Hosteltur sobre este Café 2.0, Rafael Martínez, del hotel Auditorium.

También puedes descargarte la presentación de Carlo Álvarez y TripAdvisor en el enlace que encontrarás al final del artículo.
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com
http://twitter.com/JMaDelarosa  
 
cafe 2 0, dentro.jpgcafe 2 0, dentro.jpg

Comentarios 4

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Miguel Angel19/05/2010 13:05:00

Es del todo falso lo que dicen los representantes de Tripadvisor, la unica manera de filtarr y dar fiabilidad a cualquier comentario que haga alguien debe ser de manera totalmente identificada y en este por tal no lo es.

En este portal cualquiera escribe y no le piden informacion de sus fechas de estancia, ni referencia de la reserva, ni habitacion o apartamento en el que se alojó, ni si reservo a traves de ajencia o directamente, es decir nada de nada.
Un hotelero luego se vuelve loco para poder encontrar que cliente ha podido tener ese problema en su establecimiento y no siempre lo encuentra. Estamos totalmente indefensos ante lo que cualquiera, con razon o sin ella pueda escribir y nos causa mucho daño. Cuando quieres contestar, resulta que te limitan en el idioma que puedes contestar (como que no limitan a quien quiere escribir), o sea, si me escriben algo en aleman, tengo que escribir en el mismo idioma o no publican mi contestacion.

Cuando contactas con Tripadvisor al respecto ,. simplemente te remiten un correo con sus \"politicas\" al resoectio, con lo que todavia te quedas mas indefenso.

La cuestion está clara, a TRIPADVISOR no le interesa poner trabas a que la gente escriba comentarios, por que eso es lo que le da vid, le hace crecer, tener visitas y financiarse gracias a ello. En realidad a ellos no les interesa en absoluto, la verdad de lo que haya ocurrido ni nada por el estilo, solo les interesa que haya muchos comentarios de cualquier hotel.

Por cierto y ya hablando del tema, todo en su web lo tratan como hoteles, cuando hay ghran cantidad de apartamentos y ya abundando mas en el tema, resulta que entienen apartametnos de alquiler como que un edificio entero es de alquiler y admas de la misma empresa, cosa que es del todo incierto, sobre todo en las zonas de costa de España.

Po ello te encuentras que en el edificio \"X\" (que ellos siguen llamando hotel y da pie a confusion a los turistas) hay quejas de clientes que han estado en algun apartamento del edificio mencionado y que no son los que tu gestionas, y no puedes escribir para contestar ni contactar con nadie al respecto.

Total que veo un negocio de los dueños de esa web que nos deja indefensos ante lo que cualquiera quiera escribir, se haya alojado o no en nuestro establecimiento.

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Gloria19/05/2010 11:05:00

Hola!

Para empezar me gustaría conocer la cifra en base a la cual se hace la siguiente afirmación: \"Muchos hoteleros ven con preocupación cómo aparecen comentarios sobre su hotel en TripAdvisor y otros foros de viajeros.\".
¿Muchos?, precisamente hablando de fiabilidad tendríais que demostrar ¿Cuántos? y ¿Quienes? Ya que en realidad lo que hacemos los hoteleros es trabajar día a día para conseguir la satisfacción de nuestros huéspedes, y por consiguiente, cuantas más críticas positivas mejor.

Lo siento pero no comparto lo que decís al comienzo del artículo y ya hace tiempo que desde Hosteltur se está \"haciendo campaña\" en contra las críticas negativas, en lugar de trabajar para mejorar día a día.
Encuentro muy mal lo que se dice de eliminar las críticas negativas ya que son las que nos dan credibilidad y es que las comunidades de opinión no pueden dedicarse únicamente a tirar flores a nuestros hoteles, sino a hacernos aprender de nuestros errores y conseguir que los internautas y futuros huéspedes se ayuden unos a otros con sus opiniones.
Si borramos lo negativo pierde el sentido y su razón de ser absolutamente, ya que su utilidad no es para nosotros los hoteleros, sino para los usuarios que van a alojarse en un hotel. ¿O tu no querrías saber si el hotel que has decidido alojarte tiene un desayuno de pena? El cual estás pagando...

En fin.

Por último añadir mi opinión:

Lo que debemos hacer es no responder únicamente las críticas negativas diciendo que lo sentimos, que de inmediato lo arreglamos todo y lo buenos que somos haciéndonos quedar bien a nosotros mismos. Sino responder y agradecer a TODAS (tanto positivas como negativas) las críticas de nuestro hotel. Generando conversación con el usuario. Que es el fin de toda comunidad, la conversación. Y no la manipulación.

Saludos a todos y espero seáis objetivos.

Gloria.

www.twitter.com/glo1985

Y, aunque más del 75% de las críticas "son positivas", es "muy importante que el hotelero replique a las negativas".

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Bernardo19/05/2010 12:05:00

Gloria, ¿te has leido la noticia o estuviste en el Cafe de ayer?. Lo digo porque no he encontrado en ningún sitio que esta noticia haga \"campaña\" en contra de los comentarios negativos.
Yo estuve ayer allí presente, y estuve en otro al que asistió hace meses la representante de Trivago, y yo como parte del sector hotelero si te digo que el hotelero no es que esté preocupado, sino que no tiene ni idea de como afrontarlo. Así de triste y así de simple. EL sector está que no le llega la camisa al cuerpo porque no sabe como enfrentarse a esta nueva realidad. Y el hecho de que tu tengas una visión tan clara sobre como deben hacerse las cosas con las críticas, está claro que no lo tiene, ni de lejos, la mayor parte del sector. Y como vas a exigir que te digan que hoteleros?, es como pedir que cuando el sector está en contra de la nueva ley del tabaco, te pongan una relación de quienes son los que están en contra.

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Montse25/05/2010 15:05:00

Los comentarios se han convertido en criticas y no deberia ser asi, desde luego no creo que ningun portal confronte el comentario con la estancia de viajero y desde luego estoy de acuerdo en que no ls filtran todabia espero respuesta de una reclamacion que puse por que ofendia gravemente a clientes que habian estado en mi alojamiento a parte de a mi misma, y a fecha de hoy sigo esperando, esta claro que al final buscan el morbo como todos.

Lo mejor es dejarlos pasar por que los comentarios que se convierten en criticas son de amargados en su mayoria que solo buscan hacer daño de la manera mas rapida sin parar en las consecuencias o incluso esperando estas sean de gran gravedad para hacer mas daño, por suerte este tipo de individuos son cuatro y afortunadamente sabemos que nunca volveran a nuestro alojamiento ni a otros.

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