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Hosteltur: Noticias de turismo
Grupo 'Casos de éxito 2.0 en empresas turísticas'

Un "mini-case" de éxito

1 julio, 2010
Sí, aquí todo es pequeño. Mucho.
Pero era muy tentador intentarlo. Sobretodo porque al estar en las Redes Sociales, se suavizaba la distancia geográfica con todos nuestros tipos de clientes. Y era consciente que como mínimo, provocaba lo inesperado en esta tipología de establecimiento. Además ha provocado un cambio de hábitos importante en la operativa normal de mi trabajo.
Pareceré @MascoTaboas, pero es cierto que entre otras cosas, soy la SEO de mi pupitre, la Relaciones Públicas on line y off line, el partner tecnológico (nuestra web permite cambios o actualizarse por completo), la blogger, la pseudo-sommelier, el valet, la que efectúa las newsletters, pedidos a proveedores, revisa facturas, controla y hace el seguimiento de las reservas, realiza toda la comunicación impresa, las comparativas de analytics, vigila y establece alertas, hace las fotos, contesta las opiniones, me pago los desplazamientos por ferias, atención y responsable final del servicio al cliente, y a menudo cierra la puerta por las noches. Entre otras cosas, porque, como todos los que aquí trabajamos, somos 4 x 4 al máximo.

Y la presencia en las Redes Sociales, va ligado a otros juegos: tools y aplicaciones varias. No nombrarlas, es dejar de nombrar una parte del camino: Google Maps, Google Sites, SlideShare's, Issuu's, códigos QR, TweetDeck's, Dooid's, IPhone, alertas de Google, Google Sidewiki, Analytics..., y siempre aplicaciones gratuitas, no usamos Premiums. En resumen, una orientación absoluta hacia el entorno de las Redes Sociales. Claro que, hasta aquí, imagino es el caso de todos los que nos encontramos en este grupo.

Supongo que fue un punto de inflexión, la creación y la comunicación de la figura de ?Anfitriona 2.0? que homogeneíza todos aquellos canales de comunicación y de conversación. Aunque ?Anfitriona 2.0?, realiza reservas, aclara dudas, interactúa con sus huéspedes o comensales virtualmente, antes de su llegada al establecimiento, sobretodo, fomenta el posible interés en el establecimiento mediante la conversación y la interacción. Es decir, que mediante las Redes Sociales y toda una serie de aplicaciones se intentan cubrir todos los aspectos por el que podemos colocarnos en el mapa mental de cada uno, pero contando con todos nuestros tipos de clientes, y sobre todo, prosumers y adprosumers.

Los factores económicos de estar en las Redes Sociales bajo un picapedreo de cinco meses (que es el tiempo en que el trabajo ha sido más activo y con más estrategia), ha hecho que las visitas a nuestra web, tanto por tráfico directo como por motores de búsqueda, hayan aumentado un 70%. Si estamos a junio, estamos trabajando ya con reservas a cuatro meses vista. Twitter es ahora nuestra cuarta fuente de tráfico por encima de la marca francesa que tenemos: las primeras tres semanas consiguieron reservas de mesa (la proporción respecto al teléfono es aún de cinco a uno), un banquete, tres peticiones de información de reserva de habitación, dos de información del establecimiento y dos reservas de habitación con servicios añadidos.

Pero lo más importante dentro de los factores económicos, es mencionar las relaciones de confianza que se han creado gracias al tener presencia en las Redes Sociales: una serie de relaciones profesionales que han posibilitado mejoras tecnológicas en las diferentes plataformas digitales propias del establecimiento y de comunicación, muy difíciles de conseguir en cantidad y en calidad en tan reducido periodo de tiempo. Y además se han conseguido dos nuevas relaciones profesionales con otras empresas realmente muy importantes para nosotros. Y el establecimiento cumplirá 29 años de vida en noviembre.

Mediáticamente, puedo citar que se ha conseguido:

· citados en el e-book "Observatorio 2.0: Social Media Hotel Marketing. Estudio de presencia y utilización de las Redes Sociales Facebook y Twitter por las principales cadenas hoteleras españolas".
· una encuesta vía Twiter gracias a @gemagarrido en el IV Mercadeando Andaluz de Mujeres Empresarias,
· estar referenciados en la presentación de Quim Ruiz (consultor de marketing y ventas en servicios y tecnología de la información) en la consultora @CincBarcelona,
· también en el doctorado para la UPC de Silvia Rodríguez-Donaire ?Cómo las herramientas de empresa afectan a los modelos de negocio?
· en un estudio de fin de carrera de la Facultat de Turisme de la Universidad de Girona, sobre impactos de las redes sociales en la pequeña empresa
· y una entrevista en un periódico provincial.

Gracias a Twitter, hemos podido contactar fácilmente con organismos que de otro modo era prácticamente imposible. Por ejemplo con Gastroteca.cat y gracias a ello, estamos representados en su aplicación para Iphone de gastronomía catalana, productos locales y turismo enogastronómico.
 
Parecido ha sido el caso con el Patronat de Turisme Girona-CostaBrava, gracias a cultivar las Redes Sociales. También se han creado lazos con otros restaurantes del país, que de otro modo habría sido imposible, lo que nos permite consultarnos y posicionarnos mutuamente. Hasta aquí lo que podemos citar, los detalles numéricos (avanzo, pequeños también) y de estrategia los encontrareis en el cuestionario que acompaña al post.

La mayor factura? La considerable inversión en tiempo, dedicación diaria.

Aunque normalmente, se compagina, se solapa, con el resto de tareas que se realizan por ordenador, que redundan en una oportuna ubicuidad. Pero lo cierto, es que tener un perfil personal algo Standby facilita todo ello. Este es nuestro pequeño caso.

Puedes descargarte al final del artículo un pdf con el post y una ficha con datos de interés de la empresa.

Montse Ferrer
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