Por Juan Luis González, en Hoteles y Alojamientos

El recepcionista de hotel

30 julio, 2015 (16:49:11)

Después de un par de post sobre los quehaceres del Jefe de Recepción ( I y II) también llega la hora de ver qué debe ofrecer un recepcionista en un hotel. No puede ser tomado como una guía, pero sí puede servir de ayuda para aquellas personas que van a empezar o están empezando su vida laboral dentro de un mostrador.

Lo primero que debemos tener en mente es la palabra CONFIANZA. Sin ella no vamos a ningún lado. Puedes tener un aspecto impecable, una buena formación, hablar 10 idiomas, pero como no generes confianza cuando te están entrevistando…
Y más tarde, ya cuando estés trabajando, deberás generarla desde tu puesto de trabajo.
La confianza se gana poco a poco, con el día a día, con el buen trabajo, llegando puntual, haciendo las tareas encomendadas, etc etc… y se pierde en un abrir y cerrar de ojos. Ten cuidado con ello, y sé muy consciente de que cada pequeño detalle en recepción cuenta

Muy ligado a esta confianza está la responsabilidad que recae sobre los trabajadores de recepción de un hotel. Lo habrás leído mil veces, en manuales, en blogs, lo habrás escuchado a compañeros, jefes, directores…los recepcionistas son la cara visible de la empresa. De nosotros dependen los valores que la empresa quiera transmitir. No solo de nosotros, está claro, pero nosotros vamos a predisponer con nuestro trabajo al cliente hacia una buena o mala opinión.
No solo dando la cara, sino por teléfono, incluso ahora también por mail. Hay que tenerlo esto en cuenta cada vez que haces/dices/escribes algo; saber que absolutamente TODO de lo que hagas influirá en el cliente, en su estancia, en su idea de repetir, en su comodidad, en su confianza.

Anota y aprende. Todos tenemos primeros días, y en esos primeros días nos bombardearon con info de todo tipo…procedimientos, reservas, check-ins, el sistema operativo, atajos del sistema, erroresdel sistema, precios a cargar, unos van con IVA otros van sin él, aquí ten cuidado, allí no importa cómo lo hagas, este es VIP, dónde están las tarjetas para cargar los clientes de empresa, tarifas corporativas….imposible que lo memorices todo. Simplemente, imposible.
Llévate una libreta y apúntalo todo. Hasta lo que creas que es menos importante. Apunta cómo lo hace cada uno, y pásalo a limpio un par de veces a la semana. Apunta sobre lo apuntado cuando debas corregir, reléetelo antes de entrar.
No entiendo a la gente que viene a trabajar desprovista de una libreta para recoger toda esa info que le voy a mandar.

Debes velar por la comunicación en el departamento. Debe haber una herramienta para dejar anotado al siguiente turno todo lo que necesitan saber, y como dije antes, hasta el más mínimo detalle puede contar en el Front Desk.
Una recepción sin la comunicación adecuada es una recepción ineficiente, y en el peor de los casos, ineficaz. Y si ello tiene su continuidad en el tiempo a buen seguro que tendrán que tomar medidas.

No debería malgastar estas líneas en decir que hay que ser puntual y cuidar las normas básicas de higiene personal.

Ya sé que la palabra está muy usada, y que es algo que ponen todos los manuales, así que en lugar de empatía voy a escribir comprensión.
Cada cliente viene por una razón:

Ocio
Negocio
Ocio y negocio
Ocio y con el presupuesto apretado
Negocio pero solía ir a uno de la competencia que está completo
Negocio y es habitual
...

Y así hasta mil!!!!! Y todos son válidos. Y cada uno trae unas necesidades:

Wifi
Buena wifi
Wifi potente
Quiere la misma wifi que en su casa
Más wifi!!!!
Limpieza extrema
Zumo de naranja natural en el desayuno
Canal + para ver los partidos
Habitación silenciosa
Habitaciones comunicadas
Un escritorio para trabajar
Una silla cómoda para sentarse a leer
...

Y así hasta un millón. Y no tienes que satisfacer todas las necesidades, pero sí que debes intentarlo. Ellos vienen a nuestro hotel y nuestra labor es hacerle la estancia lo más agradable posible.

Así que tenlo bien claro. Sé consciente de la responsabilidad que tenemos, intenta aprender rápido y anota todo lo que debas recordar, procura comprender a los clientes que estás tratando, y vela por que haya una comunicación fluida. Y nada de esto será importante si no generas confianza.

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Comentarios 2

Juan Luis González hace 3 años

Marc, tu comentario está en la línea que estoy comentando, pero sin embargo hay cosas en las que no coincidimos. En primer lugar, lo había aportado en un post anterior, querer hacer rendir la recepción con una persona por turno, me parece lícito, pero puede ser contraproducente para el hotel, e incluso para la carrera de uno mismo, tanto directores como jefes de recepción. En un segundo punto, todas las cualidades que señalas, de no tenerlas, una de dos, o te vas o te echan. Las adquieres con el tiempo y con el trabajo. Con 21 años pocos hay resolutivos, pocos son eficientes, y algunos sí tienen iniciativa, pero quizá encauzada de una manera que no se adapte a la recepción. Las cualidades que señalé en el post son para comenzar y para saber qué te vas a encontrar, de manera general. Cada hotel es un mundo. Sistema operativo, reservas, protocolos...etc etc...todo eso se coge poco a poco, pero imprescindible, lápiz y papel. Te agradezco el comentario!!! Un saludo!!

Marc Grabuleda Capdevila hace 3 años

Apreciado Juan Luis, Me gustaría aportar en el tema que has iniciado referente al puesto de recepcionista de hotel. Las recepciones han evolucionado en el nuevo paradigma hotelero afectado por la crisis global. Tras la caída de la ocupación y el precio medio que ha provocado recortes en la mayoría de departamentos, se ha visto reducido el personal que formaba las plantillas, encontrándonos a día de hoy con hoteles que superan el centenar de habitaciones, en los que sólo hay un recepcionista por turno la mayoría de horas. Esta circunstancia obliga a que los perfiles cumplan una serie de requisitos que no eran primordiales cuando se era dos o tres tras el mostrador, pero esenciales en la nueva realidad de " yo me lo guiso, yo me lo como". Resolutivo y dinámico: Una persona sola en recepción, tiene a generar cola de clientes, más aun si requiere una necesidad especial. La atención debe ser adecuada pero ágil. Eficiente y productivo: Tiene que ser competente y rendir las 8 horas de turno ( el descanso por convenio ya pasó a mejor vida, ) de no hacerlo acumulará tarea para el siguiente turno y con ello estrés. Iniciativa: Proactivo y decidido. Deberá resolver por su cuenta todas las situaciones y ser amo y señor de su turno. De no reunir estas cualidades, la cara visible de la empresa puede ser otra que la deseada, revelando descontrol e hiperactividad. Por otro lado, tiene que ser conocedor de las políticas del hotel, de las condiciones de las reservas y aprender de cada situación de incertidumbre para generar procesos que le ayuden a la rápida resolución de conflictos, la siguiente vez que se den. Es decir, aprender la abundante "jurisprudencia" del puesto. También deben ir un paso más allá de sus principales responsabilidades y ser capaces de detectar upsellings cuando vean la oportunidad, convencer a clientes habituales de las ventajas de reservar por el canal directo, vender productos complementarios y recordarle e invitarle a dar su opinión ( positiva ) en Tripadvisor, Booking, etc. Desafortunadamente, este nuevo paradigma limita el tiempo que puedes dedicar a tareas de asesoramiento, conserjería, o atender adecuadamente al teléfono, pero forja a unos profesionales compactos y perseverantes que, si algún día se vuelve a la coyuntura benevolente previa a la crisis, estarán preparadisimos.