Caos en Barajas: indemnizaciones de hasta 1.300€ por pérdida de equipaje

La incidencia se produjo alrededor de las 10:30 de la mañana, en plena franja de salidas internacionales. Decenas de vuelos partieron con los asientos vacíos mientras los viajeros aguardaban sin éxito en colas interminables.

Muchos ya habían facturado sus maletas, lo que añade una segunda capa al problema: el equipaje facturado, en la mayoría de los casos, fue cargado en las bodegas sin esperar al pasajero, quedando en tránsito sin que su propietario hubiese embarcado.

El Ministerio del Interior confirmó más tarde que el error se debió a un fallo en el sistema informático que gestiona el control fronterizo automatizado, sin que haya indicios de ciberataque o sabotaje. Aunque la avería fue resuelta en el mismo día, sus efectos colaterales han sido significativos.

Imagen de equipaje facturado Fuente: Archivo Hosteltur

Derechos de los pasajeros: asistencia, reembolso y equipaje

Este tipo de incidencias no encajan fácilmente en el marco legal habitual. Al no ser una cancelación atribuible a la aerolínea, sino a un error en el control fronterizo, el Reglamento Europeo 261/2004 no contempla compensaciones automáticas. Sin embargo, los viajeros sí tienen derecho a recibir asistencia básica mientras esperan una solución: comida, bebidas, alojamiento en caso necesario y transporte alternativo.

En caso de no aceptar un nuevo vuelo, los afectados pueden solicitar el reembolso íntegro del billete no utilizado. Además, si han incurrido en gastos derivados del incidente –como noches de hotel, traslados o nuevas reservas–, deben conservar todos los justificantes para poder reclamarlos.

Varias organizaciones de consumidores, como Facua, han recordado que es importante presentar una reclamación tanto ante la aerolínea como ante AENA o la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), en función del tipo de perjuicio sufrido.

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Equipaje perdido, otra batalla para los afectados

Más compleja es la situación del equipaje. De acuerdo con el Convenio de Montreal y el Reglamento 889/2002, de 13 de mayo, la aerolínea es responsable del equipaje facturado desde el momento en que es entregado en el mostrador hasta su devolución al pasajero.

Si las maletas han sido enviadas a otro destino o no aparecen en la cinta de recogida, los usuarios una vez lleguen a destino, estos deben presentar un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) lo antes posible, preferiblemente antes de abandonar el aeropuerto.

Este documento es clave, ya que inicia una búsqueda internacional de la maleta y sirve como base para cualquier reclamación posterior. Si el equipaje no es localizado en un plazo de 21 días, se considera oficialmente perdido, y el viajero tiene derecho a una indemnización que puede alcanzar los 1.300 euros (1.131 DEG).

Al consultar al personal del punto de información ellos te guiarán a cualquiera de estos dos sitios para que solicites y cumplimentes el PIR: en el mostrador del handling de la compañía aérea (responsables del transporte de las maletas en el aeropuerto) o en el mostrador de la aerolínea con la que has volado.

Cuando acudas a los mostradores y rellenes el PIR recibirás una copia que deberás guardar siempre contigo. En este documento entre otros datos, dentro del mismo figuran los datos de vuelo del cliente y un número de referencia, que será el que utilices para poder buscar tu maleta. Por otro lado, constará el teléfono de contacto (902 341 342, en este caso Iberia, que es una de las compañías que más opera en la T4 Satélite) donde el cliente podrá solicitar información sobre la incidencia de su equipaje.

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Cuando la pérdida ocurre fuera del lugar de residencia, es aconsejable conservar todos los tiques de compra de ropa o productos de higiene personal, ya que pueden ser incluidos en la reclamación como gastos imprevistos.

Además, si el contenido del equipaje tiene un valor superior a las indemnizaciones estándar, existe la opción de realizar una declaración de valor al facturarlo. Aunque conlleva el pago de una tarifa adicional, permite asegurar objetos valiosos y exigir una compensación mayor en caso de pérdida. Si el usuario ha contratado un seguro de equipaje, deberá revisar la política de la compañía.

Plazos determinados a tener en cuenta:

• Por deterioro de equipaje. La reclamación debe formalizarse por escrito durante los 7 días siguientes a la entrega del equipaje.
• Por retraso en la entrega del equipaje. Tendrá 21 días de plazo desde que recibe la maleta, para reclamar el retraso en la llegada de su maleta.
• Por pérdida de equipaje. En este caso, pasados los 21 días de retraso, su maleta se considera pérdida. No hay un plazo límite para reclamar, pero es conveniente hacerlo cuanto antes.
• En el caso de querer acudir a los tribunales, dispone de un plazo de dos años para poder hacerlo.

Imagen de equipaje extraviado Fuente: Archivo Hosteltur

Qué hacer si la aerolínea no responde

Cuando la compañía aérea no da respuesta o lo hace de manera insatisfactoria, el pasajero puede presentar una reclamación formal ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, o bien acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana. También existe la opción de tramitarla de forma telemática si se dispone de certificado digital.

Para que la reclamación prospere, es esencial aportar toda la documentación relacionada con el incidente: billete de avión, justificantes de facturación, copia del PIR, respuesta –si la hay– de la aerolínea, y cualquier prueba adicional, como fotografías o correos electrónicos.

Además, si el viajero decide emprender acciones legales, dispone de un plazo de dos años para presentar una demanda por daños y perjuicios. En estos casos, conviene contar con asesoramiento jurídico.

Un nuevo aviso sobre la fragilidad del sistema

Aunque las aerolíneas no fueron responsables directas del fallo, la ausencia de personal de apoyo, la falta de información en tiempo real y la inexistencia de un protocolo visible para este tipo de colapsos han amplificado el malestar.

En plena temporada alta, el incidente ha dejado al descubierto las debilidades de un engranaje aeroportuario que, pese a su envergadura, puede verse paralizado por un simple error técnico.

Lo sucedido en Barajas no solo ha puesto en jaque a miles de viajeros, también ha reabierto el debate sobre la preparación de las infraestructuras críticas en momentos de alta demanda y la necesidad de reforzar la coordinación entre cuerpos de seguridad, operadores aeroportuarios y compañías aéreas.

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