Caos en Barajas: ¿cómo reclamar si perdiste tu avión?

El aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas registró este miércoles 2 de julio una importante congestión en los filtros de control de pasaportes de la Terminal 4 Satélite (T4S), a consecuencia de una incidencia informática en los sistemas utilizados por la Policía Nacional. En ese instante, funcionaban 16 cabinas de control de pasaportes, con dos agentes en cada una.

El fallo generó demoras de más de una hora para pasar el control fronterizo, lo que impidió a numerosos pasajeros llegar a tiempo a sus vuelos.

Alrededor de 500 personas se encontraban bloqueadas en el Aeropuerto madrileño en un momento de máxima afluencia de vuelos

Desde AENA confirmaron que la incidencia fue “puntual” y que se debió a un problema técnico ajeno a la operativa aeroportuaria. El Ministerio del Interior, por su parte, indicó que el error estuvo relacionado con una actualización en los sistemas informáticos policiales, ya resuelta.

Ese mismo miércoles en que los pasajeros sufrían esperas de hasta una hora en el control de pasaportes, el ministro de Transportes, Óscar Puente, celebraba en Twitter, en mayúsculas: "RÉCORD DE TURISTAS INTERNACIONALES Y GASTO TURÍSTICO HASTA MAYO".

Sin embargo, el impacto en los pasajeros fue considerable: conexiones internacionales perdidas, colas de varios cientos de metros y numerosos usuarios sin información clara ni asistencia efectiva en el momento.

Ante esta situación, surge una pregunta clave: ¿qué derechos tienen los pasajeros afectados y qué opciones de reclamación existen?

¿Se puede reclamar una indemnización por pérdida de vuelo?

La normativa europea establece que, en caso de retrasos o cancelaciones, los pasajeros pueden tener derecho a compensaciones económicas cuando la causa sea atribuible a la aerolínea.

No obstante, en situaciones como la ocurrida en Barajas -provocadas por fallos en los sistemas informáticos de la administración pública-, se considera que existe una “circunstancia extraordinaria”, exenta de compensación según el Reglamento (CE) 261/2004.

Esto implica que las compañías aéreas no están obligadas a indemnizar a los pasajeros, siempre que puedan demostrar que el retraso o la pérdida del vuelo no fue resultado de su actuación.

Estos son los derechos innegables para los pasajeros

Aunque en estos casos no se contempla una compensación económica automática, los viajeros afectados siguen estando amparados por una serie de derechos establecidos tanto en la normativa europea como en la legislación nacional vigente.

Derecho a la información

Las aerolíneas están obligadas a proporcionar a los pasajeros afectados un documento informativo en el que se detallen los derechos que les asisten, asegurando así un acceso claro y transparente a la normativa aplicable.

Derecho a la asistencia

Durante el tiempo de espera, ya sea por una reprogramación o por la asignación de un vuelo alternativo, los pasajeros tienen derecho a recibir atención básica por parte de la compañía. Esta incluye:

• Comidas y bebidas en proporción al tiempo de espera.
• Dos comunicaciones gratuitas (llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.).
• Alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar o prolongar la estancia no prevista.
• Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando proceda.

Derecho a reembolso o transporte alternativo

En caso de cancelación o retraso prolongado, los pasajeros pueden escoger entre las siguientes opciones:

• Reembolso del billete en un plazo máximo de siete días. Si el viaje pierde su finalidad (por ejemplo, por tratarse de un vuelo de conexión), se podrá solicitar el regreso al aeropuerto de origen. El reembolso puede efectuarse en metálico, transferencia, cheque o, si el pasajero lo acepta expresamente, mediante bonos o servicios alternativos.
• Transporte alternativo al destino final lo antes posible y en condiciones comparables.
• Reubicación en una fecha posterior que se ajuste a las necesidades del pasajero. En este caso, se pierde el derecho a asistencia desde el momento en que se acepta esta opción.

En caso de que la aerolínea no facilite adecuadamente estas opciones y el pasajero opte por gestionar por su cuenta un nuevo billete, es fundamental conservar todos los justificantes de los gastos (facturas, tarjetas de embarque, etc.) para poder presentar posteriormente una reclamación.

El transporte alternativo ofrecido por la aerolínea debe permitir al pasajero alcanzar su destino con la mayor celeridad posible, y puede incluir combinaciones con otras compañías aéreas u otros medios de transporte equivalentes.

Es importante que los viajeros conserven la documentación del vuelo y cualquier gasto derivado (comidas, taxis, hoteles) para posibles reclamaciones posteriores

¿Es posible reclamar a AENA o a la Administración?

Dado que el origen del incidente se encuentra en los sistemas informáticos de la Policía Nacional, la responsabilidad recae en la administración pública, concretamente en el Ministerio del Interior. En estos casos, los pasajeros pueden interponer una reclamación patrimonial por los daños sufridos.

Para ello, el procedimiento es el siguiente, los viajeros deberán presentar la reclamación ante la entidad responsable (habitualmente a través de AENA como canal inicial) y presentar una reclamación patrimonial donde deberán incluir pruebas documentales (billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos, fotografías, etc.), además de exponer con claridad los perjuicios ocasionados y su vinculación con el fallo del sistema.

Este proceso no garantiza una resolución inmediata, ya que puede conllevar una evaluación administrativa que se prolongue durante varios meses.

¿Y si la aerolínea no cumple con su parte?

Si la compañía aérea no proporciona la asistencia debida o se niega a reembolsar un billete pese a no haber prestado el servicio, los pasajeros pueden presentar una reclamación gratuita ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo adscrito al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible.

Los pasajeros pueden poner también su reclamación gratuitamente a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (web de AESA)

AESA no tiene competencia para exigir compensaciones por causas ajenas a la aerolínea, pero sí puede sancionar a las compañías que no cumplan con sus obligaciones básicas de atención y reembolso.