​Nuestro destino, una esencia

Un post de Rafael Tobias Garcerá, en Innovación

08 de Julio del 2017

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¡Muy buenas de nuevo! Tras varios meses inmerso en nuevos proyectos he encontrado algo de tiempo para escribir el siguiente artículo. Para el que no me conozca le voy a poner en situación. Estudié turismo e informática, mi vida laboral siempre ha girado en torno a ello, aunque hace unos meses tuve la maravillosa oportunidad de dedicarme por un periodo corto de tiempo a vivir de mi propia marca.

Durante estos meses aprendí mucho, desde lo valioso que puede llegar a ser un comentario hasta como relacionar la realidad en un mundo virtual (tarea no tan fácil a priori). Pero el motivo del presente artículo no es contaros mi vida sino más bien deciros qué aprendí y cómo lo apliqué a ese término intermedio que existe entre el turismo, internet y la vida real.

Me han llegado muchos e-mails de varias empresas que, con un producto increíble, un canal de distribución óptimo y una campaña de marketing sublime, no han llegado al objetivo de ventas, repercusión o como quiera llamarse. Bien, antes que nada, tanto a estas empresas como a los lectores les doy la bienvenida al mundo del turismo. Creo que existen muchos nichos de mercado, productos o servicios en el mundo de los negocios que pueden seguir un guion para encontrar su beneficio o punto final del proyecto, pero en el turismo es todo distinto. Sí, parece cómico, pero es un mercado que cambia cada día, depende de muchos factores, pero sobre todo hay una cualidad la cual le hace característico, y es la adaptabilidad.

Hace varios meses ayudé a una empresa a mejorar su comunicación con el cliente e intentar analizar donde fallaban dentro de los laberintos de los canales de venta en sus servicios. Os voy a contar qué hacían y qué cambiamos. La empresa era una agencia de viajes especializada en productos LGBTI, sus canales de venta eran adecuados, precios competitivos y una buena imagen; pero fallaron en la comunicación.

Os va a parecer una tontería, pero analizando sus redes sociales (sobre todo Twitter) me di cuenta que si bien es cierto que intentaban contestar a todo, no lo hacían de la forma que el cliente esperaba. Un claro ejemplo fue un cliente mandando tweets constantes de lo bien que se lo estaba pasando en Ibiza y dando las gracias a la agencia por su colaboración y éstos contestaron con un simple: “Nos alegramos. Saludos”.

NOS ALEGRAMOS. SALUDOS.

¿Nos alegramos, saludos? ¿Qué clase de contestación es esta? La imagen corporativa transmitía ilusión, ganas, humildad, trabajo. ¿Dónde habían quedado esos valores?

Empezamos a trabajar en cómo se puede atender al cliente de una forma educada pero más acorde a la esencia de la empresa. Además, durante los sábados (hay que decir que la empresa los fines de semana no trabajaba sus redes sociales) se empezaron a crear concursos, hastags para utilizar en dicha red social. Por supuesto a un tweet de “Gracias lo estoy pasando genial en Ibiza” les enseñamos a que al igual que la vida real las empresas colaboran entre ellas para avanzar, en las redes sociales no es distinto y se puede interactuar. Por ejemplo, una de las contestaciones al tweet anterior fue:

“Woow qué pasada. Creo que estáis cerca de @BarLGBTI pasad que seguro que os molará 😊”

Soy consciente que parece una tontería, pero hablando con clientes nos dimos cuenta de que ellos esperaban un trato y luego recibían otro, repito no mejor ni peor, sino más bien serio, y eso es justo lo que no buscaban.

Vuelvo a repetirlo una vez más, la esencia de una empresa se tiene que transmitir 24 horas, en cualquier medio y con la confianza de que se hacen bien las cosas.

¡Muchas gracias a todos por vuestro tiempo!

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