La situación actual ha creado un cambio en el comportamiento del viajero

Aunque de forma irregular, en líneas generales 2021 ha sido un año de paulatina recuperación del Turismo. Factores como la mejora de los índices de vacunación en muchos países, el ahorro acumulado en estos meses o la recuperación de los viajes de los particulares y empresas estaban poco a poco escalando los ingresos de las diferentes compañías asociadas del Turismo.

"Lamentablemente, los datos de las últimas semanas parecen confirmar que el aumento de la incidencia, el temor a la nueva variante y las nuevas medidas de restricción, están afectando al número de nuevas reservas y cancelaciones para la temporada de Navidad; ralentizando además las reservas anticipadas para el verano de 2022 que se suelen dar en estas fechas, gracias a los Incentivos", comenta Carlos Rivera, Sales Director Medallia.

Situación actual en los hoteles

Para Carlos Rivera, la situación actual ha creado un cambio en el comportamiento del viajero, que en su gran mayoría ya no hace reservas a largo plazo, sino que toma decisiones cortoplacistas. Pese a que hace algunas semanas parecía que el impacto no iba a ser tan elevado como en olas anteriores, los últimos datos empiezan a confirmar un desplome en el número de reservas hoteleras.

Lógicamente muchas empresas hoteleras están teniendo serias dificultades para mantener la viabilidad del negocio; lo que cada vez está llevando a una mayor concentración. Posiblemente comenzaremos a ver cada vez más fusiones y adquisiciones, que acabarán con una mayor cuota del mercado ocupada por grandes cadenas frente a hoteles individuales.

Las herramientas tecnológicas ayudan a que los huéspedes tengan una óptima experiencia de cliente

El sector hotelero no está siendo ajeno a la profunda transformación que están sufriendo la mayoría de sectores económicos. "El viajero está cambiando hacia un perfil más digital y cauteloso, que analiza toda la información a través de medios digitales antes de acudir a su destino", matiza Carlos Rivera.

Los viajeros esperan un tratamiento unificado y proactivo en todos los canales de servicio. También esperan que el compromiso y las respuestas a sus necesidades sean en tiempo real, antes de que se conviertan en un problema. Y todo ello, antes, durante y tras su estancia, por lo que la tecnología es un elemento indispensable para darle voz a nuestros clientes, y con ello facilitar canales de comunicación y experiencias más adaptadas a sus necesidades cambiantes.

La gestión operativa de la experiencia de cliente permite contar con información continua sobre la experiencia, permitiendo una mejor toma de decisiones. Aquí la tecnología supone un elemento clave para automatizar nuestros procesos de gestión de la experiencia, con el objetivo de dar una respuesta rápida al feedback de nuestros clientes mediante procesos adecuados.

Medallia ofrece soluciones para tomar decisiones y poner en marcha acciones que mejoren los niveles de la experiencia de cliente y del empleado

El software de Medallia ayuda a nuestros clientes en tres etapas:

En primer lugar, ofrecemos herramientas de escucha activa para que los clientes puedan hacer llegar sus necesidades en múltiples canales. Disponemos de soluciones de captura de feedback para contact center vía telefónica, análisis automático de textos en redes sociales, chats corporativos, encuestas e incluso las últimas tecnologías en análisis de vídeo o de comportamiento en navegación digital.

En segundo lugar, nuestro sistema de Inteligencia Artificial y Machine Learning permite analizar grandes cantidades de información para entender cuales son aquellos aspectos que más están afectando a nuestro negocio, pudiendo combinar el feedback de nuestros clientes con nuestros sistemas de operaciones y financieros; lo que facilita una mejor toma de decisiones a escala.

Por último, es muy habitual que las empresas realicen acciones puntuales para impactar la experiencia de sus clientes, pero encontramos menos organizaciones con un proceso sistemático de gestión operativa de la experiencia que llegue a todos los departamentos implicados.

"Este es nuestro tercer punto de acción, habilitar herramientas para que, desde la dirección hasta los empleados de base, se disponga de la información necesaria sobre el cliente y su necesidad, así como la pauta a seguir mediante un proceso unificado. Por ejemplo, a través de nuestra aplicación móvil, la dirección de un hotel u otros departamentos como recepción, pueden ver en tiempo real las incidencias o peticiones de los clientes, entender la importancia y prioridad de las mismas mediante las recomendaciones del sistema y tomar acción sobre ella directamente o delegando al departamento adecuado. Todo ello a través de procesos automáticos que reducen los tiempos de espera del cliente", aclara Rivera.

Un turista más susceptible y exigente. Cómo gestionar sus quejas o reclamaciones

A la hora de gestionar quejas, es fundamental que cada tipo de cliente sienta que sus demandas son entendidas y que pueda comunicarse de forma sencilla y transparente en el canal de su preferencia. Además, la agilidad en la respuesta es un factor vital en el impacto sobre la experiencia. Para ello es primordial que los empleados dispongan de las herramientas de asignación, comunicación y resolución adecuadas, con protocolos claros y unificados a lo largo de toda la organización.

La Voz del Cliente es ahora más importante

Entender a tu cliente y escuchar sus necesidades, ha sido siempre clave para cualquier empresa. Pero es ahora cuando la fidelidad hacia una marca es más frágil que nunca, ya que hay más información y es cada vez más sencillo “explorar” otras opciones. Las señales siempre tendrán algún tipo de valor; en ocasiones están totalmente relacionadas con una queja real y fundamentada; y en otras, tendrá un segundo objetivo oculto. Pero en todos los casos podrán aportarnos valor, si contamos con la experiencia y tecnología para revelar la información que más impacta a nuestro negocio.

Los ingresos del 20% de empresas con los mejores Programas de Voz del Cliente y Empleado, son hasta 10 veces superiores a los del resto de compañías con menor inversión en este ámbito. Invertir en Experiencia de Cliente tiene un alto impacto en el negocio mejorando la capacidad de innovación y mejora de productos y servicios, creando promotores de la marca con un potencial de compra mucho más alto, aumentando el compromiso de los clientes o reduciendo costes por la mayor eficiencia de las operaciones.