Clientes cada vez más impacientes, menos tolerancia a la espera

El sector turístico se enfrenta a varios retos, que van aumentando a medida que las expectativas de los viajeros evolucionan. La buena noticia es que la industria cuenta con un tejido muy maduro de soluciones tecnológicas, para dar servicio a cada fase del ciclo de vida del cliente.

La tendencia del turista es buscar experiencias cada vez más personalizadas. Se habla incluso de hiper-personalización, a partir del uso más intensivo de internet, sobre todo desde el confinamiento, habiendo aumentado las expectativas de los viajeros para resolver cualquier gestión durante su viaje a través de canales digitales, y desde su smartphone. Los análisis de satisfacción apuntan a clientes cada vez más impacientes, y la actual inmediatez de las transacciones online hace que disminuya la tolerancia a la espera.

Uno de los principales retos que se evidencian en el sector turístico, consecuencia del cambio detectado en el comportamiento de los clientes, está relacionado con la capacidad de escucha real del negocio. El reto consiste en saber combinar los datos de los que se dispone, captar más señales de Experiencia de Cliente, y añadir los datos que faltan para poder implementar soluciones que permitan entender toda esa información y se comuniquen con las herramientas del hotel. El objetivo es que los distintos departamentos puedan dar respuesta en tiempo real, e impactar en la experiencia del cliente en el momento justo.

En lo que respecta a los hoteles, la tendencia está relacionada con la necesidad de aumentar la sensación de seguridad e higiene eliminando contactos personales. A esto se suma la creciente demanda de esas experiencias hiper-personalizadas, que conlleva a implementar herramientas de comunicación omnicanal bidireccionales para conversar con los clientes a través de sus canales preferidos. Estas tecnologías ayudan además a ofrecer una experiencia automatizada y eficiente porque, más allá de incorporar un simple chatbot, se pueden conectar con los sistemas de gestión del hotel para identificar segmentos y programar respuestas semiautomáticas.

En este aspecto, Medallia ofrece un ecosistema de soluciones para el sector hotelero, permitiendo escuchar al cliente durante todo su ciclo mediante la captura de millones de señales, que por medio de la IA y análisis textual se convierten en recomendaciones sobre cómo, cuándo y quién debe actuar dentro del hotel para obtener el máximo resultado en Experiencia de Cliente. El bagaje empresarial de Medallia le ha permitido ofrecer una serie de soluciones empaquetadas y desarrolladas, a partir de las mejores prácticas del sector, diseñadas para que cualquier hotel, independientemente de su tamaño, las pueda implementar con éxito en pocas semanas.

Carlos Rivera, director de hospitality, travel and leisure Medallia, hace referencia a alguno de los casos de éxito de la propia compañía, y comenta que “conocemos bien las tendencias gracias a la experiencia de los hoteles que han utilizado nuestra herramienta Medallia Zingle, que les ha permitido conectar con sus clientes vía mensajes de texto, Messenger, Whatsapp, etc. mejorando notablemente su experiencia. Entre los usos más comunes, nuestros clientes destacan el facilitar el check-in, dar respuesta a las preguntas habituales de forma automatizada durante la estancia, hacer up-selling de servicios con propuestas personalizadas o bien programar mensajes diferenciados por segmentos, agilizando la congestión en hora punta. De hecho tenemos casos de éxito muy elocuentes de hoteles que consiguieron gestionar de forma segura las estancias, incluso durante la pandemia, programando los huéspedes su llegada para avisar de las medidas de seguridad, y aceptando las limitaciones como por ejemplo que el restaurante estuviese cerrado, porque la percepción era que el hotel se preocupaba por su seguridad. Es un claro ejemplo de como elementos negativos se convirtieron en positivos, gracias a esta comunicación proactiva”.

Además, Rivera concluye que “contar con nuestra plataforma, también se ha traducido para muchos de nuestros clientes en ventajas económicas, así el Hotel Talbott es un buen ejemplo de ello ya que confirma haber generado, entre otros ingresos extra gracias a Zingle, más de 150.000 USD al año por late check-out. Otro ejemplo es el de Great Wolf Resorts que ha conseguido, gracias a un uso inteligente de los mensajes, incrementar el gasto medio de sus clientes en un 27% para comidas y bebidas y un 22% en actividades”.

De esta forma, las empresas del sector hotelero deben poder contar con mecanismos que ayuden a digerir y entender los datos, poniendo en funcionamiento los procesos que permitan el “close the loop” y dar respuesta al cliente de forma oportuna.