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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición Latam. En nueve meses superó las 3800 quejas

Latam Airlines concentró el 75% de los reclamos de pasajeros en Chile

19 diciembre, 2013

El informe que anualmente realiza el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) de Chile indica que entre enero y septiembre el transporte aéreo representó el 47,6% de los reclamos vinculados al turismo realizados en sus oficinas, siendo Latam Airlines la empresa con más quejas. Si se analiza el índice de reclamos, la chilena Pal Airlines está a la cabeza y en segundo lugar Aerolíneas Argentinas.

En nueve meses Sernac recibió 5074 quejas en esta categoría, lo cual representa un aumento del 9,9% si se compara con las 4.615 del año pasado, “mientras que el tráfico aéreo internacional y nacional de pasajeros aumentó en igual período 1,9% y un 14,4% respectivamente, según lo reportado por la Junta de Aeronáutica Civil”, destacan.

De las 5074, 3805 quejas fueron contra Latam Airlines (el 75%), aunque hay que tener en cuenta que es la que más pasajeros transporta, mientras que Sky Airlines tuvo 545 (10,7%), Pal Airlines 277 (5,5%), Tam 84 (1,7%) y Aerolíneas Argentinas 61 (1,2%).

Cantidad de reclamos  por empresa y variación del 2012 al 2013. (Fuente:Sernac).
Cantidad de reclamos por empresa y variación del 2012 al 2013. (Fuente:Sernac).
 

Los principales cuestionamientos tienen que ver con el incumplimiento en las condiciones contratadas y retrasos o cancelaciones de vuelos (42,2%), la mala calidad en el servicio (17,7%) y la pérdida, extravío o daño de equipaje, encomienda o correspondencia (15,3%). Los pasajeros de las aerolíneas también denunciaron problemas contractuales, restricciones o negativa al cambio de pasajes (10,5%) e incumplimiento en las promociones y ofertas e incluso publicidad engañosa (1,7%).

Volviendo a las quejas presentadas en el sistema de atención al público contra las líneas aéreas que operan en Chile, Sernac resalta que “al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2012 y 2013, se observa a disminución solamente en Iberia (un 7,9%)” y “significativo aumento” en el caso de Tam Airlines (180%), Sky Airlines (118%) y Aerolíneas Argentinas (103,3%).

Índice de reclamos.
Índice de reclamos.
 

En cuanto al índice promedio en el período enero-septiembre fue de 4,2, correspondiendo el mayor índice a Pal Airlines (11,7 puntos), lo cual significa que por cada 10.000 pasajeros transportados se registraron 12 reclamos. En segundo lugar aparece Aerolíneas Argentinas (6,1) y luego Avianca (5,3 puntos)

Por último señalan que el 62% de las empresas presentaron propuestas para solucionar los reclamos y Pal Airlines fue la de mejor comportamiento, respondiendo el 71,4% de los casos, en tanto Avianca “fue la empresa que menos respondió positivamente, con un 11,5% de los reclamos”, concluye el informe.

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