Sant Blai, una experiencia de gestión 2.0

Hablábamos hace poco de algunas cadenas hoteleras que habían sido incluidas en la lista de mejores gestoras de su presencia en Twitter. Pensar que sólo las grandes cadenas pueden desarrollar este tipo de estrategias de éxito es un error, porque precisamente por las características de las herramientas 2.0, las pymes tienen una estupenda oportunidad de generar acciones en ocasiones más eficientes que las que ofrecen las cadenas. Recordemos que una de las características que se busca en la presencia en entornos como Twitter es la autenticidad, y empresas y hoteles pequeños pueden ofrecer esa imagen de cercanía que los grandes no logran.
 
La estrategia que ha seguido Marta Bonet en Sant Blai, sobre todo en Twitter, resulta muy interesante de analizar. “Yo quería lanzar mi mensaje, en este caso Sant Blai, pero no quería spamear ni ser una vendedora fría, tampoco quería que todo el mundo supiese demasiado de mi vida privada”. Ha apostado por la clara personalización y una actividad centrada en la cercanía y la socialización. Busca interactuar con los seguidores, cerca de 3.000, sin que exista una clara intención de promoción propia. Propicia un aporte constante de valor en la conversación, ya sea a través de la información que transmite, sobre todo del destino más que de Sant Blai, ya sea a través del tono de la conversación.
 
Para personalizar su presencia en internet ha elegido el perfil de una burrita, Pepper, habitante real de la finca. Esto aporta un toque de sorpresa y frescura que la presencia de la propia Marta no hubiera conseguido. Se asegura así una clara diferenciación. “Pepper tiene casi 3.000 contactos. Esos contactos los ha ido prácticamente seleccionando uno a uno. Ella interactúa con casi todos, habla con ellos, sigue a los que la siguen, pregunta, lee, se preocupa, y hay muchos días que no menciona Sant Blai para nada. ¿Para qué? Ya está en mi perfil, si de veras tienen interés en saber qué hace Pepper, ya lo verán o se lo preguntarán.”
 
Como reconoce la propia Marta Bonet, no es uno de sus objetivos convertir Twitter en un canal de venta, sino conseguir la socialización que hemos mencionado. La presencia de Sant Blai en Twitter se basa por tanto en tres principios. La conversación abundante que lleva a Pepper a una actividad constante y muy proactiva. El aporte de valor, ya que esa conversación no puede ser vacía, sino que ha de crear en el interlocutor la necesidad de mantenerla. Y en tercer lugar el disfrute, puesto que según Bonet divertirse desarrollando estas acciones es fundamental para que transmitan la sinceridad y la ilusión que deben transmitir.
 
Pudiera parecer que ésta es una estrategia más, pero ya ha dado sus frutos. Lo dice la propia Marta Bonet: “Hace una semana, recibí un mail de un importante turoperador de Alemania que me pidió si podía ayudarle a promocionar su producto en Mallorca, y literalmente me dijo que yo era de las personas mas influyentes de Mallorca en Twitter”. “Un programa de radio en Barcelona quiere entrevistar a Pepper como ejemplo del agroturismo de España”. “El otro día vino el proveedor del café a Sant Blai, y me dijo que en una reunión de Jóvenes Empresarios habían expuesto como ejemplo de marketing a Pepper.” A esto hemos de añadir una reciente mención del Daily Telegraph británico que ha incluido a su cuenta de Twitter como una de las 10 mejor gestionadas del mundo.
 
Además Sant Blai cuenta con un blog donde Pepper va contando las cosas que pasan día a día en el agroturismo. También se observa una ausencia total de mensajes promocionales en los posts.
 
Ya hemos visto en varios artículos cómo la presencia más valorada en la Red es aquella que no se limita a la mera transmisión del mensaje promocional. Se busca siempre la aportación de valor y de cercanía con el interlocutor, alejarse del canal de venta y acercarse al canal de comunicación, de conversación.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)