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Twitter: Guía de buenas prácticas para hoteles de HotelREZ

Cómo responder a las críticas, utilizar los hashtags o las imágenes, algunas de las claves 13 agosto, 2015

HotelREZ Hotels & Resorts ha preparado una guía básica para los hoteles que quieren dar sus primeros pasos en Twitter, por lo que algunas de sus recomendaciones son de sobra conocidas para los más experimentados en esta red social, pero nunca está de más recordar algunos detalles que con la práctica diaria se nos pueden pasar por alto.

Éstos son algunos de los consejos a tener en cuenta:

- Todos los elementos, incluyendo la foto de perfil y el encabezamiento, deben reflejar la propia identidad y personalidad del hotel. Por ello HotelREZ sugiere elegir palabras clave para la descripción del establecimiento en su perfil, prestando especial atención a aquello que le diferencia, como una característica o una propuesta de valor únicas. El tono utilizado a la hora de describirlo también denota la personalidad del hotel.

- Twitter también funciona particularmente bien a modo de servicio de conserjería, por lo que puedes utilizar tus tuits para compartir recomendaciones locales como información de eventos en tu entorno, compras, restaurantes y actividades divertidas.

- Presta mucha atención a la ortografía, la gramática y la puntuación.

- Utiliza imágenes siempre que puedas, porque según Twitter añadir una foto a tu tuit puede incrementar los retuits hasta un 35%.

- Usa tus tuits para que la historia del hotel sea más auténtica añadiendo fotos del personal haciendo su labor. Por ejemplo, puedes tuitear una foto del chef de pastelería preparando un estupendo postre para animar a tus seguidores a visitar el establecimiento y probarlo.

- Para ganar seguidores HotelREZ recomienda seguir a perfiles relevantes, tanto locales como colaboradores con los que trabajas; observar qué hacen tus competidores; evitar seguir cuentas indiscriminadamente; ser creativo y atractivo, utilizando un lenguaje divertido aunque profesional porque a los usuarios les gusta que las marcas sean más humanas; evitar la autopromoción siguiendo la regla del 4-1-1 (por cada tuit promocional, responde al menos otro y retuitea o interactúa con otros cuatro); retuitear a otros te asegura llamar su atención y quizás ganarlos como seguidores; y utilizar los hashtags, no sólo para contribuir a topics relevantes, sino también para encontrar, seguir y ayudar a la gente a que encuentre tu hotel.

- Aunque no quieras tener una presencia proactiva en Twitter tuiteando de manera regular, deberías tenerlo monitorizado para responder a las preguntas de los clientes, menciones del hotel y para resolver cualquier cuestión.

- Utiliza tu perfil para conectar con los clientes antes, durante y después de su estancia. Ten en cuenta que a la gente le gusta saber quién está detrás del tuit de una empresa, sobre todo si procede del servicio de atención al cliente, por lo que siempre que sea posible es recomendable firmar estos tuits.

- Cuanto más rápido respondas a un tuit, más éxito tendrás en esta plataforma. KLM, líder en tácticas innovadoras en Twitter, muestra incluso el tiempo estimado de respuesta a un tuit en su perfil.

- Ante una queja o una crítica, si reaccionas rápido redirigiéndola al terreno offline (o comenzando tu respuesta con su nombre de usuario para limitar su repercusión), puedes resolver la cuestión antes de que se te vaya de las manos. Si se gestiona bien, un tuit enfadado puede incluso convertir al cliente en un defensor de la marca.

- Los hoteles pueden utilizar los hashtags para generar expectación en torno a un evento que acojan en sus instalaciones, pero también para anunciar concursos o promociones, pero han de tener fuerza y difundirlos a través de todos los canales.

- En ocasiones los hashtags también se utilizan para incentivar las reservas, con el fin de recibir las solicitudes de clientes potenciales por este canal. Es el caso de Loews Hotels & Resorts, que fue una de las primeras cadenas en aplicar esta estrategia con #BookLoews.

Infografía de HotelREZ.Infografía de HotelREZ.

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