Diario 5379 18.09.2018 | 23:07
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Previsiones de Mark Brewer, de IFS

Las tecnologías digitales que impulsarán el sector servicios en 2018

Internet de las cosas, inteligencia artificial y autoservicio son las claves 30 enero, 2018
  • Con el internet de las cosas el activo, por ejemplo un ascensor, se vuelve ‘inteligente’, enviando datos al centro de diagnóstico para determinar los problemas que pueden surgir en un día, una semana o un mes; es el mantenimiento predictivo
  • Alexa de Amazon no solo brindará servicios al usuario final, sino que también ofrecerá un procedimiento de mantenimiento activado por voz, de gran valor para un técnico de servicios ubicado in situ
  • En el ámbito del autoservicio veremos muchas más experiencias de realidad aumentada utilizadas para poner al cliente en control de la operación o del mantenimiento de sus propios productos

Las tecnologías para recopilar y usar datos para optimizar la prestación de servicios serán el corazón de la industria de servicios en 2018. Internet de las cosas (IoT) en combinación con los gemelos digitales, que representan objetos físicos en el mundo digital; organizaciones con inteligencia artificial y usuarios que den servicio a sus propios activos serán las tendencias clave de este sector según predice Mark Brewer, director global de la industria para la Gestión de Servicios en IFS.

Éstas son, según Brewer, las tecnologías digitales que impulsarán este año el sector servicios:

1.- Internet de las cosas y los gemelos digitales

Internet de las cosas y los llamados gemelos digitales están a punto de tener un gran impacto en el sector de los servicios reduciendo costes, maximizando el análisis de datos y extendiendo la vida útil de los productos. De hecho para 2020 se prevé que el 25% de las empresas de activos intensivos adopte ambas tecnologías para optimizar sus servicios.

Brewer pone un ejemplo: “Anteriormente, cuando por ejemplo un ascensor se averiaba, el cliente tenía que llamar a un técnico de servicio de forma reactiva. Este enfoque es altamente ineficiente y puede llevar a una baja tasa de reparación en la primera visita y a un cliente decepcionado. Con los sensores IoT el activo se vuelve ‘inteligente’, enviando datos al centro de diagnóstico para determinar los problemas que pueden surgir en un día, una semana o un mes”.

El mantenimiento predictivo se convierte así en “el mayor beneficio de las empresas que hacen un uso intensivo de activos y buscan optimizar sus servicios. El informe de mantenimiento predictivo pronostica una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR), del 39% en el periodo 2016-2022, con un gasto anual en tecnología que alcanzará los 10.960 millones de dólares (8.805 millones de euros) en 2022.

La aplicación de la tecnología permite optimizar costes y mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos, según han señalado desde IFS.La aplicación de la tecnología permite optimizar costes y mejorar la experiencia del cliente en todos los ámbitos, según han señalado desde IFS.

A ello se añade el concepto de gemelos digitales, que son los que representan objetos físicos en el mundo digital. Anteriormente el conocimiento del fabricante de un producto finalizaba una vez éste salía de la fábrica. Pero ahora con IoT se puede aprender del uso el comportamiento y el rendimiento de estos productos en el mundo real, e incluso tener en cuenta los patrones de uso del cliente y realizar cambios de ingeniería para mejorar estos productos en el futuro.

Éste es, según reconoce Brewer, “un cambio enormemente importante que ayuda a completar el ciclo de retroalimentación, lo que lleva a un diseño más inteligente, un servicio más eficiente y un producto de mejor rendimiento. Este enfoque ya se está aplicando en el sector de automoción, por ejemplo, donde los propios automóviles conectados envían grandes cantidades de datos para analizar y diseñar mejores máquinas, así como para alertar cuándo y dónde es más probable que aparezcan los fallos”.

2.- Inteligencia artificial

Los asistentes de voz alimentados por inteligencia artificial representan una gran oportunidad para las organizaciones de servicios en 2018. No en vano este año se duplicará la aplicación de esta tecnología. Muchas llamadas a un servicio de asistencia técnica son consultas sencillas, como establecer horarios de apertura o determinar cuándo debe llegar un técnico, lo que significa que son lo suficientemente simples como para ser respondidas por un robot. Y lo mismo ocurre en las compañías turísticas.

Esto impulsa un potencial significativo para que las empresas conecten asistentes de voz, alimentados por inteligencia artificial, con un software empresarial con capacidades como diagnósticos de autoservicio o motores de optimización de programación. Esto puede hacer que las empresas sean más efectivas y aligerar la carga del equipo.

En el futuro, por ejemplo, Alexa de Amazon no solo brindará servicios al usuario final, sino que también ofrecerá un procedimiento de mantenimiento activado por voz, de gran valor para un técnico de servicios ubicado in situ. Este aspecto no debe subestimarse, subraya Brewer.

En la reciente encuesta sobre transformación digital de IFS realizada a 150 tomadores de decisiones en la industria de servicios, "reclutar, capacitar o retener a técnicos fue calificado como la mayor barrera de los crecientes ingresos por servicios, con más de una cuarta parte (28%) de organizaciones afirmando que se sienten poco o totalmente desprevenidas para enfrentar el déficit de talento profesional”.

3.- Autoservicio

El autoservicio crecerá un 50% para 2020. En este ámbito también vamos a comenzar a ver muchas más experiencias de realidad aumentada utilizadas para poner al cliente en control de la operación o del mantenimiento de sus propios productos. Brewer pone como ejemplo una máquina Nespresso o una aspiradora Dyson: “Ambas compañías han invertido sumas importantes de dinero para ayudar a los consumidores, desde su teléfono inteligente y con un código QR, a acceder a instrucciones visuales sobre el uso y la reparación”.

El mismo tipo de modelo, añade, “podría aplicarse a sistemas más complejos dentro de un entorno industrial, incluidos motores, calderas o incluso una línea de fabricación completa, proporcionando planes detallados y altamente personalizados para que los usuarios trabajen sin la información superflua que suele encontrarse en los manuales. Lo que nos lleva a otro beneficio, ya que las experiencias de realidad aumentada no requieren traducción de idiomas”.

Esta visión de realidad aumentada comparte muchos de los mismos beneficios que los dos enfoques mencionados anteriormente. Ayudará a maximizar el tiempo de los técnicos de servicio, pero también a crear una mejor experiencia para el cliente. Muchos consumidores prefieren solucionar el problema por sí mismos que pedirse un día libre del trabajo para esperar a un técnico, por ejemplo.

Pero, advierte el experto, “no podemos subestimar el efecto de Apple: con realidad aumentada integrada en los teléfonos iOS es sólo cuestión de tiempo que las empresas democraticen y rentabilicen dichas capacidades a través de una plataforma intuitiva y fácil de usar”.

La tecnología no es un fin

Es importante, aconseja Brewer, “no pensar en la tecnología como un objetivo final en sí mismo. Primero es aconsejable crear un plan de negocio basado en el valor añadido para dar lugar a un enfoque nuevo. En última instancia es necesario que las personas, los procesos, los datos y los sistemas se optimicen para capitalizar esos objetivos emergentes y obtener todos los beneficios posibles”. Y concluye afirmando que “aquellos jugadores que alcancen el equilibrio entre estas tendencias serán los claros ganadores en 2018”.

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