Las redes sociales como herramienta de marketing

Las redes sociales contabilizaban en España 29 millones de usuarios activos en el último año, lo que representa el 62% de la población, de los que la inmensa mayoría se conecta a través del móvil. Instagram cuenta con 16 millones, más de la mitad mujeres, de 35 años de media, que se conectan cuatro veces al día y destinan una hora diaria a consultar su perfil, según los datos revelados por Guille Rodríguez. A partir de ahí lo que las empresas turísticas deben plantearse es “si ése es su cliente”.

Un cliente al que dirigirse, como ha explicado el experto, con una “comunicación emocional que cada vez es más importante porque las emociones forman parte de nosotros, y más en el momento emocional que estamos viviendo. Por ello resulta vital comunicar y transmitir seguridad, tranquilidad, las medidas adoptadas para garantizársela, pero sin que se adueñe de nuestra conversación porque el objetivo es seguir emocionando, más allá de gestionar la expectativas”.

Guille Rodríguez, director de Social Media y Reputación Online de Palladium Hotel Group, en un momento de su presentación en que especificaba el tiempo que de media dedicamos cada día al mundo online.

Seguir emocionando pero con un claro fin comercial en el que cobra importancia Instagram. De hecho ya están disponibles en España las tiendas en esta red social, si bien Rodríguez ha reconocido que “en hotelería aún no están todo lo desarrolladas posible, pero lo estarán porque están trabajando en ello”.

“Cuando la gente pierda el miedo a registrar su tarjeta de crédito en Instagram igual que lo ha hecho en Amazon, se dispararán las compras impulsivas en Instagram y Facebook como ya ha ocurrido en Asia con WeChat”, según ha avanzado Guille Rodríguez

Lo cierto es que todas estas plataformas están sometidas a cambios constantes, como el que también se producirá con la llegada del 5G, que supondrá “un salto cualitativo en la interconexión de los dispositivos, el internet de las cosas, la inteligencia artificial… y también en las funcionalidades en las redes sociales”.

Instagram, en todas las fases del customer journey

Instagram también destaca, como ha subrayado el director de Social Media y Reputación Online de Palladium, por “participar prácticamente en todas las fases del customer journey”, desde la inspiración a la fase de recuerdo, pasando por la planificación, la compra y la estancia, en todas ellas “con los contenidos adecuados”. Y teniendo en cuenta que el usuario percibe esta red como “canal oficial del hotel”, con “el reto organizativo” que esto supone para el que es necesario contar con “equipos ágiles” capaces de reducir los tiempos de respuesta.

Las seis líneas de trabajo del equipo de Social Media de Palladium se centran en el branding, objetivos comerciales y de venta, atención al cliente, fidelización, desarrollo de negocio y employer branding

Al equipo se le presenta así, según ha destacado Guille Rodríguez, “un amplio espectro de actuaciones en redes sociales para responder a todos esos objetivos y evaluar si lo estamos logrando”. Pero no es gratis, y una de las opciones que se le presentan a las empresas es “amplificar su alcance con contenido generado por los usuarios. Para ello debo convertir a mis clientes en microinfluencers, porque influyen en su entorno, favoreciéndolo con la creación de momentos y escenas instagrameables, lo que no supone un gran desembolso, e incentivándolo con premios”.

Javier Jiménez, director de la Escuela de Negocios Turísticos FORST, insiste en que ahora es más importante que nunca “dar a cada cliente el máximo para convertirlo en fan para cuando salgamos de todo esto”

Más información en Palladium revela cómo lograr el mejor engagement en redes sociales.