Edición España. Debate del Hospitality Tech Forum en el marco del Tourism Innovation Summit 2021

Diversidad de emisores y haber hecho los deberes, oportunidades pospandemia

Grupo Barceló, NH Hotel Group, Room Mate, EY España y Trip.com participaron en la mesa redonda 11 noviembre, 2021
  • Aquellos que hayan trabajado antes la experiencia del cliente y la sostenibilidad parten con ventaja, opina Raúl González
  • La industria turística está demostrando su capacidad de adaptación y podrá recuperarse, confió Hugo Rovira
  • El sector debe saber responder a los cambios de tendencias y liderar la "recuperación emocional", afirmó el CEO de Room Mate

La pandemia ha obligado a las empresas hoteleras a enfrentar grandes retos pero también abre algunas oportunidades que pueden aprovecharse. Entre ellas la diversificación de mercados de origen y la posibilidad de partir con ventaja para aquellos que ya habían trabajado concienzudamente antes de 2020 aspectos como la sostenibilidad o la experiencia del cliente. En general, la COVID ha acelerado tendencias que ya existían, más que generar cambios radicales, aunque no faltan algunas transformaciones en el lado del cliente, que ya no busca "consumir turismo", y que habrá que saber satisfacer. Son algunas de las principales conclusiones del debate sobre las soluciones a nivel local y global que pueden implementar las compañías hoteleras en la actual situación, que tuvo lugar en la primera jornada del TIS2021 – Tourism Innovation Summit, que se celebra esta semana en Sevilla.

El sector se enfrenta a una nueva realidad en que muchos aspectos se han complicado más, señaló Raúl González, CEO del Grupo Barceló. Las previsiones que se hacían o el uso del revenue management han de adaptarse porque el comportamiento del consumidor es muy poco predecible. Son dificultades que se añaden, pero, añadió "cuanto más grave es el problema, mayores son las oportunidades", y en este sentido destacó en primer lugar lo relativo a la diversificación de mercados emisores.

"He estado recientemente en Estambul en estos días y en los últimos doce meses hemos tenido alojados en el hotel clientes de 152 nacionalidades", mientras en una situación normal habrían sido muchas menos "porque tampoco habríamos buscado en algunos mercados que no estábamos trabajando". Por lo tanto, lleva a una diversificación.

Otra aspecto que ya venían trabajando en Barceló es en huir de un producto estandarizado, creando uno adaptado al entorno en cada caso, un aspecto que el pequeño hotel puede tener por su conocimiento exhaustivo del cliente y que la tecnología está también facilitando desarrollar en las grandes cadenas

González destacó la gran oportunidad que se abre para la digitalización y la sostenibilidad, aunque alertó del "riesgo de repetir las mismas palabras porque el significado de esas palabras puede perder su fuerza" así como en la necesidad de volver a pensar en largo plazo después de haber estado acostumbrados a no poder hacerlo durante la pandemia, de pensar en las nuevas generaciones.

Los análisis muestran que los consumidores están más sensibilizados con la sostenibilidad y que incluso buscan marcas que se estén esforzando en este aspecto y "esto ayuda a las empresas que nos estamos dedicando desde hace muchos años a hacer bien estas cosas", comentó el CEO del Grupo Barceló

Y recordó los denominados hoteles Pueblo que su cadena construyó en los años 60 con un tipo de construcción horizontal como precedente de lo que se está demandando ahora. En cuanto al concepto de experiencia apuntó algo similar, para quienes llevan años trabajando en ello la demanda de este aspecto es también una ocasión que aprovechar.

Por su parte el director general para el Sur de Europa de NH Hotel Group, Hugo Rovira, comentó que entre las oportunidades que se abren están las de "la consolidación en el mercado -a río revuelto, ganancia de pescadores -y ahí hay una oportunidad sin lugar a dudas", pero también la personalización que la tecnología puede impulsar, que no solo facilite los procesos porque el cliente "quiere sentirse único". Y que la digitalización se ocupe de implementar "todo lo que pueda hacer una máquina sin perjudicar al cliente".

Destacó cómo los hoteles han demostrado ser necesarios incluso en los peores momentos y señaló su confianza en la industria turística, en que la recuperación será rápida “sin tener por qué caer en una guerra de precios”. Hay “muchos retos por delante pero estamos en el camino de la recuperación, que será paso a paso” y que habrá que enfrentar con flexibilidad, pero la industria será capaz de adaptarse a las nuevas circunstancias y que la lección positiva que quedará de esa crisis es que “las personas marcan la diferencia”. Insistió en que no cree que se esté haciendo frente a una revolución y en conclusión se mostró optimista respecto de la recuperación del sector.

Aunque se están produciendo una serie de cambios y uno de ellos que que "la gente va a buscar cosas auténticas, lo que ya no queremos es consumir turismo, sino realmente vivir" dijo el directivo de NH, quien confió en que aprenderemos a vivir con algunos aspectos de la pandemia como ocurrió anteriormente con el terrorismo

"Nuestra sociedad sabe convivir con todas estas cosas y al igual que la gente viajaba aunque hubiese habido atentados en París, Berlín, Londres, vamos a convivir con el Covid, todavía tendremos las máscaras un tiempo, habrá países que suban y bajen, habrá limitaciones temporales, nos tendremos que adaptar pero honestamente veo que tampoco van a cambiar tantísimas cosas radicalmente".

Optimismo cimentado en datos

Víctor Fernández, CEO de Room Mate, afirmó de su lado que, después de que el sector fuera devastado, en estos momentos hay razones para el optimismo "basadas en los datos", pero hay que enfrentar numerosos cambios, con lo que "es el momento de rediseñar nuestras empresas para adaptarnos y entender lo qué va a pasar en el futuro".

Una de esas tendencias que apuntó es que el incremento del bleisure y la petición por parte del cliente de un trato menos formal, más basado en crear experiencias porque además se va diluyendo la frontera entre la vida cotidiana y el viajar se va diluyendo, es algo que demandan las nuevas generaciones y que puede abrir la puerta a nuevos negocios o productos.

“Nuestra industria tiene la oportunidad de ser el epicentro de la felicidad” reivindicó Fernández, la industria del turismo en general. "De la forma de humanizar, de sentirnos humanos, de socializar", declaró el CEO de Room Mate. "Creo que ese protagonismo lo tenemos que agarrar, tenemos que volver a coger nosotros el timón de esta recuperación, no digo económica que se producirá después, sino de la recuperación emocional"

Por su parte, el Airlines Director North Europe de Trip.com, James Spalding, defendió en una presentación dentro del debate que en cuanto a sostenibilidad "viajar no es el problema", no lo son las aerolíneas ni los hoteles, al contrario, muchas veces son la solución "porque construyen puentes, unen culturas, viajar es necesario", pero el problema es el CO2 y en ello es necesario que todo el sector trabaje junto, que se conozca lo que está haciendo el sector aéreo e incluso que algunas de sus iniciativas de éxito puedan exportarse a otros subsectores del transporte, por ejemplo.

Los viajes aéreos incluso seguirán creciendo pero las mejoras que se están introduciendo reducirán el impacto, aunque no habrá soluciones iguales para todos, habrá que adaptarlas a cada realidad y a los entornos locales. Spalding explicó los diferentes aspectos que contribuirán a alcanzar la meta que la IATA ha marcado para las cero emisiones en 2050.

Xavier Trías, socio responsable de Tecnología y Turismo en EY España, destacó que aparte del impulso que se ha producido en tecnología hay un interés por mejorar la comunicación, sobre todo en "cómo integrar las herramientas de comunicación para hacerla más eficiente y en relación con la personalización de experiencias".

Por otro lado, comentó la necesidad de que las soluciones que se aplican sea local o globalmente "sean viables operacionalmente y que la tecnología las haga sencillas". Además, llamó la atención sobre el hecho de que la visión que se aplica desde aquí es muy occidental pero se ha de tener en cuenta que en Asia el modo en que interactúan con la tecnología es diferente y es uno de los aspectos en los que está trabajando EY, como parte de un proceso iniciado anteriormente y que ahora se acelera, tal y como ha ocurrido con la mayoría de los aspectos que se detectan como cambios.

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