El miedo, clave del fracaso en reputación hotelera

Así lo afirmaron ayer durante la celebración del Aula Abierta “Reputación Hotelera: El cliente como herramienta de venta y el valor de las recomendaciones”, que tuvo lugar en el IE Business School, organismo que ha organizado el encuentro en colaboración con Navihotel, software hotelero. Contó con la participación de Mercedes Sánchez, Territory Business Development Manager de TripAdvisor; Natalia Aguilar, Country Manager España, Trivago Hotelero; Neville Isaac, director de Revenue Management España y Portugal de NH Hoteles; Marta Idzikowski, directora de Marketing de Posadas de España .

Neville Isaac afirmó: “Hay mucho miedo en el sector. Tenemos que empezar con la gestión del miedo como parte importante de la estrategia de nuestra marca en la red”. En este sentido, uno de los hoteleros asistentes al evento comentaba: “Debemos desarrollar un ejercicio de auto-crítica, perder el miedo y reaccionar ante los comentarios de nuestros clientes en internet de la misma forma que lo haríamos si el cliente estuviese en la recepción del hotel”.

Sobre este aspecto los asistentes en la mesa estuvieron de acuerdo en que las mejores armas para combatir el fracaso son: la transparencia, la gestión de expectativas y ofrecer productos y servicios de calidad.

Marta Idzikowski explicó: “Para nosotros, la clave es la transparencia y saber gestionar las expectativas del cliente. La ventaja de cadenas pequeñas como Posadas de España es que la capacidad de gestión y reacción es más rápida y manejable. Las grandes cadenas deberían delegar en sus directores, en lugar de centralizar”

“El establecimiento debe establecer un protocolo mínimo a seguir que empiece en el momento de la monitorización de la crítica, continúe con la verificación de los datos y termine con una adecuada y oportuna respuesta al cliente” fue la respuesta de Marta Idzikowski de Posadas de España a la pregunta de Maribel Rincón, presidente del IE Tourism Club sobre buenas prácticas en este aspecto.

Por otro lado, Mercedes Sánchez recordó que "no debemos minusvalorar el poder de los comentarios, la gente comparte de forma espontánea y natural sus buenas y malas experiencias, en nuestro caso cada dos segundos hay un usuario comentando sobre un hotel en nuestro portal, y Trip Advisor ofrece al hotelero un arma decisiva que debe aprovechar: La última réplica para cambiar el estado ánimo generado”

En este contexto, Natalia Aguilar, manifestó que “aunque el modelo de negocio de Trivago se basa en la comparación de precios, hacemos énfasis en las opiniones, ya que son una pieza clave en el proceso de toma de decisiones. Siendo este un punto importante a tener en cuenta, hemos desarrollado "Mistery Guest" como herramienta para evaluar la calidad desde la visión del propio cliente”.

Otro punto de debate fue, el impacto real de las opiniones y críticas en la conversión, en el que tanto NH Hoteles y Posadas Españas coincidieron en que todavía no existen indicios que hagan corroborar este impacto, pero que, en el caso de establecimientos pequeños, es mucho más fácil medir ya que pueden tener un mayor control en la gestión de su reputación online.

“La clave está en ver todo esto cómo una gran oportunidad y usarlo como una herramienta de diálogo con el cliente que te ayudará a conocer la percepción que este tiene de nuestros productos y servicios” afirmaba Marta Gracia, Account Estrategist en Google Travel, una de las asistentes al evento.