Cómo reclamar los billetes de AVE cancelados por el robo de cable de cobre

Los pasajeros de Renfe tienen derecho a compensaciones económicas por retrasos, que varían según el tipo de servicio y la duración del mismo; por ejemplo, en AVE y Larga Distancia se reembolsa el 50 % del billete si el retraso es de 60 a 89 minutos y el 100 % si supera los 90 minutos, mientras que en Media Distancia y Avant las indemnizaciones comienzan desde 15 minutos.

Las reclamaciones pueden presentarse entre 24 horas y tres meses después del viaje, y se requiere conservar el billete y los justificantes de gastos adicionales. Para tramitar la reclamación, hay que seguir distintas vías según dónde se compró el billete. Si se adquirió a través de la web de Renfe, el proceso se realiza en el apartado “Compromiso de puntualidad”.

Por otra parte, en un comunicado, Facua-Consumidores en Acción ha recordado que el mencionado reglamento establece no solo el derecho a la devolución del importe de los billetes o la reubicación en nuevos medios de transporte, sino también la obligación de las empresas de asumir la asistencia a los afectados aunque la paralización o grandes retrasos en sus servicios estén motivadas por causas extraordinarias.

Pasajeros en el interior de un tren. Fuente: Adobe Stock

En este sentido, Facua señala que el derecho a asistencia ante cancelaciones o retrasos de al menos 60 minutos está recogido en el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

En su apartado 2, establece que cuando se produzca la cancelación de un servicio o un retraso de como mínimo 60 minutos, "la empresa ferroviaria que efectúa el servicio retrasado o cancelado ofrecerá gratuitamente a los viajeros", por un lado "comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera", si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden "razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste".

Por otro lado, las compañías deben ofrecer "alojamiento en un hotel u otro lugar", y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches "o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible".

Además, la norma también señala que si la empresa ferroviaria no informa de las opciones de transporte alternativo disponibles en un plazo de cien minutos a partir de la salida programada del tren retrasado, "los usuarios tienen derecho a "organizar su propio viaje alternativo sin el acuerdo de la empresa ferroviaria con otros servicios de transporte público, es decir, ferrocarril, autocar o autobús".