Ángel García Butragueño, directivo de Brain Trust

El agente del futuro tendrá que especializarse en cada nuevo cliente

El sector de agencias de viajes se enfrenta a grandes retos en los próximos años. Los agentes deberán de especializarse para ofrecer a un nuevo cliente cada vez más informado un valor añadido que no pueda encontrar en ningún otro sitio. Así lo explicó a HOSTELTUR el director de Turismo y Ocio de Brain Trust, Ángel García Butragueño.

En unos momentos en los que el sector parece comenzar a remontar la crisis, “corremos el peligro de no realizar el cambio necesario”, en cuanto empiezan a aparecer mejores cifras de resultados. Un cambio de actitud que implica “darle al cliente lo que quiere, no lo que tenemos preparado para él”.

Para García Butragueño el agente de viajes tiene que orientar el cambio a convertirse en un asesor para el cliente, pero no en el sentido clásico, sino un experto que pueda aportarle todo lo que el cliente no puede encontrar en internet. A menudo se enfrentará a un cliente que conoce incluso mejor que él el destino y lo que quiere, pero necesita alguien “que le ayude a ahorrar costes a entender la diferencia entre unas tarifas y otras o que le aporte seguridad sobre lo que está comprando”.

Establece varios principios que serían aplicables a todo el sector turístico de cara a los próximos años: anticiparse a los cambios; especializarse y “abandonar el trabajar a corto plazo que ha hecho que las empresas quieran vender de todo”; capacitación, en el sentido de que los profesionales aprendan habilidades; y concentración, sobre todo en el caso del sector hotelero, donde considera que será la única forma de no tener que seguir manteniendo precios tan bajos.

Continuará el ajuste del mercado

El director de Turismo y Ocio de Brain Trust asesoró a los miembros de Carlson Wagonlit Travel (CWT), que se reunieron esta semana en Sevilla, sobre los retos que se presentan con el horizonte del año 2015 por delante. Posteriormente comentó a este diario, que el crecimiento en el segmento de negocios aún evolucionará muy lentamente en Europa. De aquí a esa fecha se esperan crecimientos del 1% ó 2% como máximo.

Por su parte, el presidente de CWT España y vicepresidente ejecutivo para la región mediterránea y Latinoamérica de la compañía, Marino Faccini, explicó que la compañía finalizará bien 2010, con un significativo crecimiento respecto a 2009, pero “aún se presentan años muy difíciles”. Reconoce que se ha producido un ajuste necesario en el mercado y que una parte de los nuevos clientes proceden de la desaparecida Marsans, “aunque en CWT ha repercutido menos que en otras compañías, ya que Marsans llevaba más vacacional que de negocios”. De todos modos, una buena parte de los nuevos clientes con los que la compañía ya facturó 9,5 millones de euros en el primer semestre en España son “cuentas importantes que CWT ha ganado siendo competitiva”, afirma Faccini.

Ángeles Vargas (agencias@hosteltur.com)
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Comentarios 6

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Jesus ortega29/11/2010 13:11:00

Creo que siempre hemos sido asesores y siempre hemos orientado a nuestros clientes y despues el clientes te compraba el viaje. El problema es que ahora la mayoría de la gente viene a la agencia buscando nuestros conocimientos, viene algo informado (aunque muchas veces trae mas desinformacion que informacion) y viene en busca de más información o de información correcta. Nos utiliza para sacarnos esa información y despues se va y compra el viaje por internet por ahorrarse 1 eur. Es vergonzoso y penoso. Todavía no están acostunbrados a pagar por la información, el servicio ni nada por el estio y lo quieren gratis. En alguna ocasión he parado de informar ya que me he dado cuenta que el cliente está utilizandome. En otras ocasiones le he dado la información que necesitaba para que, como he dicho antes, luego se vaya a comprar los mismo productos por la web. Es más, muchas veces tienes que darle la información aún presintiendo que lo va a comprar por internes por ahorrarse ese erur
En alguna ocasión sale bien y el cliente valora tu trabajo y te compra el viaje pero el porcentaje de personas con esta cultura en España es tristemente bajísimo.
Si alguien tiene la fórmula para que esos clientes que vienen a asesorarse y buscando nuestros conocimientos no terminen comprando por internet esa misma noche en su casa el viaje que le has propuesto por favor que nos la explique.
Saludos y os deseo buenas ventas a todos

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Usuario

lorena solari29/11/2010 15:11:00

los agentes de viajes de hoy debemos aocstumbrarnos al nuevo cliente. el mercado cambio. las reglas del juego cambiarion.
creo que tendriamos que preguntarnos que es lo que ofrece internet al cliente que nosotros no le estamos ofreciendo: mayores opciones???, menores costos???, simplificacion de la venta???? tenemos que ser realistas de que si seguimos trabajando de la misma manera no vamos a recuperar a este tipo de cliente que hoy busca nuestro consejo pero compra en internet.
por otro lado, clientes \"ventajeros\" hubo siempre, aquellos que venian a nuestra agencia en busca de asesoramiento y terminaban comprando en la competencia a un precio mas bajo, y no porque los otros tuvieran mejores precios, sino porque para atrapar a un cliente renunciaban a un porcentaje de su comision, y a la larga, resulto perjudicial para todos.
yo creo que las agencias de hoy deben rever su forma de trabajo, especializarse, apuntar al cliente que todavia sigue confiando en un agente de viajes de carne y hueso (empresas? personas mayores? grupos?, familia con nios pequeños? novios??) y de esa manera buscar y apuntar al sector del mercado que realmente necesito como \"cliente\".
un abrazo grande desde argentina

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Jesus Ortega29/11/2010 18:11:00

Querida Lorena. Si te digo la verdad, mi agencia aún es de las que se mantiene y sigue funcionando. Aún con todo lo que acabo de exponer anteriormente, yo no sé por donde va a tirar nuestro sector a corto-medio plazo. Gracias a Dios todavía quedan clientes de los de entonces que te son mínimamente fieles o que se dejan aconsejar. El problema biene con las nuevas generaciones. Esos van a ser nuestros clientes de aquí a nada y yo veo a pocos aparecer las agencias de viajes comprando viajes. Es mas, si que vienen, pero vienen a la agencia cuando ya están desesperados de buscar por internet porque no encuentran lo que quieren. Evidentemente el 90% de las veces es que no existe lo que quieren, es más, solo con que te digan las fecha y el sitio (como profesionales que somos) ya sabemos lo complicado y lo caro que va a estar por no decirte que es misión imposible.
Mis clientes me siguen comprando pero van creciendo e incluso a muchos de ellos sus hijos les sacan los billetes tambien por internet.
Yo quiero ser obtimista y para ello solo queda pensar que la mentalidad de la gente va a cambiar y que van a valorar el servicio y la seguridad cuando pase la crisis pero no estoy muy convencido de ello.
Tienes razón en que siempre ha habido oportunistas y agencias de compañeros desleales, pero ahora lo que hay es un descaro tremendo.
El principal problema está en que el pastel se lo quieren repartir entre unas cuantas empresas gigantes que ahora se lo están poniendo a los clientes muy facil para que compren y de esta manera quitarse de en medio a la competencia de las pequeñas empresas.
El problema es que el consumidor está entrando a saco y sin darse cuenta de que si nos quitan como competencia, estas grandes empresas marcaran precios y seran las que manden en todos los niveles.
El problema es que han vendido la burra de que internet era mas barato y que nosotros nos llevávamos un monton de dinero al actuar como intermediarios (no se cual).
El probelma está en que el consumidor ahora está más desprotegido que nunca a la hora de comprar ya que la agencia tienen una funcion mediadora muy importante pero esto a nadie parece importarle.
Puedo seguir con más temas pero será en otro momento ya que me estoy extendiendo demasiado.
De todas formas me alegra encontrar personas positivas aunque yo creo que vamos a necesitar algo más.
Un saludo

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lorenzo30/11/2010 11:11:00

El cliente a corto-medio plazo será aquel q supere los 40 años y enga una posición económica \"cómoda\", olvidaros de los menores de 40 porque no tienen un duro, no les importa poner sus datos de tarjeta por internet por el mismo motivo, y son expertos en buscar \"gangas\" por la red.
En mi oponión debemos dirigirnos a ese sector de 40 años o más...
Las verticales, excepto halcón se dedican a lo q tienen q hacer, invertir en publicidad, pero siempre será un poco más caro, y en estas fchas que todo el mundo busca ahorrarse un euro....
Respecto a lo q comentais de la gente q viene a la agencia y despues lo busca por la web, creo q se les ve venir, y el truco está en no dar mucha información...
Si se cobrará 10€ por informarle y luego se descontara si hiciera la reserva, esto no pasaría. En el Reino Unido ya lo están aplicando; no sé lo dejo caer...
Saludos y buenas fiestas, porque el espíritu navideño todavía no aparece

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JJ30/11/2010 12:11:00

Hola Jesús: yo también vengo notando todo lo que tu expones respecto a nuestros clientes
potenciales: los clientes normales de agencia van siendo cada vez un poco mayores y a veces las
reservas se las van haciendo por internet sus hijos, sobrinos o nietos (incluso nos hacen lo de
Imnserso y vienen con el localizador para ahorrarse 5 euros), con lo que nuestro mercado potencial
se reduce por cuanto - a la vez- el público jóven (menor de 45 años y sobre todo las nuevas
generaciones) ya no cuenta para nada con nosotros porque se lo resuelven por Internet "más
barato" aunque sean compañías low cost y se tengan que gastar otro tanto en enlace hasta la ciudad
de destino, hoteles de mala ubicación etc.
Por supuesto, también abundan los oportunistas descarados que vienen a buscar información o a
pedir un catálogo con el detalle de hoteles, planos de metro, etc. para así no gastar nada ni siquiera
en imprimirse la información del destino. Incluso los hay que vienen a nuestra pequeña agencia
independiente después de haber comprado el billete aéreo o la reserva vacacional en la web del
hotel, aerolínea o en otra agencia, sólo para estar seguros de que han hecho una buena compra y
que no es una trampa porque les parecía muy barato.
Así que, paciencia, a ver si llegan mejores tiempos o los clientes que hayan tenido algún problema
con internet empiezan a volver y nos dejan asesorarles.
Mientras, se me ocurre ofrecerte una idea que yo estoy poniendo en práctica para que los caraduras
no me tomen del todo el poco pelo que tengo: pedir un anticipo a cuenta de 10 € deducibles de la
reserva final si la hacen, con lo que no tienen nada que perder si de verdad quien comprar (y a
fondo perdido como gastos de gestión si después de dedicarles tu tiempo, no hacen la reserva, no
cogen lo que queda aunque sea lo más parecido a lo que pedían por llegar tarde, etc. o todavía
tienen que preguntar en otros cinco sitios, o salen para hacer la reserva en su casa).
A mi me está sirviendo para quitarme de encima a los típicos pide ofertas que sistemáticamente
preguntan pero nunca compran, para los comparadores de aéreo que ni tienen fecha decidida ni el
dinero hasta dentro de 15 días, a los jetas de última hora que incluso en el día antes todavía tienen
que pensárselo, y en muchas otras circunstancias de abuso contra los agentes que todos
conocemos. Y esto convencido de que los que verdaderamente tienen interés no se molestan
cuando les explicas que te están pagando por tu trabajo y que se lo descuentas del precio final;
sólo se rebotan los maleducados que no piensan comprar (que no te dan ninguna opción de precio
y que no te dejan negociar el precio utópico que fijan ellos o bien que ya tienen una buena oferta
de competencia de hace días y que hoy ya no sirve de nada).
PD.- Lo ideal sería que puediéramos competir poniendo una sección de nuestra agencia para
trabajar por la web directamente los clientes, pero todavía no acabo de ver una opción que resulte
viable económicamente (o sea, que su coste pueda ser amortizado con las ventas, ya que los
grandes siempre estarán mejor situados que nuestra pequeña web, y no tendremos masa crítica
para que la web venda a la vez que nosotros asesoramos al cliente presencial). Si alguien consigue
darme una pista de forma que podamos tener una web que venda (cuyo coste no sea inasumible
por nuestra dañada economía de crisis), siempre será bien considerado.

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CHARO30/11/2010 11:11:00

Bajo mi punto de vista para acabar con esta situacion es cobrar unos gastos de gestion, me lo compras te lo descuento y si no me compras pagas mi tiempo. Nadie va a un gestor sin pagar. Claro que, como todo, hasta que no lo haga alguna vertical, pues nada.
saludos

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