El que mucho abarca...

Muchas dudas levantó en mi el título de este post, no tantas como las acciones de ciertos directores (tanto de operaciones, como de hoteles...) con respecto al día a día en la operativa del hotel.

"Ofrezcamos esto, esto, eso y aquello...", suelen decir muchas de estas personas a las que se le supone una formación y una experiencia previa en la base de toda operativa hotelera. Cualquiera que haya pasado un par de años en esa base laboral de un hotel, el "comedor de marrones", sabe (o debería) que hay cosas que no pueden ser, y otras, simplemente, son imposibles.

Focalizar nuestros esfuerzo. Esa es la tendencia. Tendencia compartida por un servidor. Focalizarse es la evolución de diferenciarse.

Voy a diferenciarme en el trato cercano al cliente, tendré que focalizarme en la poca rotación del personal, fijar unos estándares claros y básicos de nuestro check-in, check-out, servicio de restauración, motivar a tu personal...etc etc...

Tras focalizarnos, debemos saber con qué recursos contamos. Debemos asignar nuestros escasos recursos a las demandas de los clientes. ¿Tenemos recursos suficientes para ofrecer ese servicio o producto de calidad? ¿Se merece nuestro cliente ese nivel de calidad? ¿Está pagando por ese nivel de calidad? ¿Qué expectativa generamos al cliente con ese servicio o producto?

Para qué salirse del Alojamiento y Desayuno, que das a las mil maravillas (o eso parece), para adentrarse en Room-Service, Cena Buffet, Open Bar Zona de Spa, Gimnasio...? Después de conocer la dirección y el rumbo a tomar, después de saber con qué recursos cuentas, decides dar un paso más (o dos, o tres) y jugarte la reputación de tu hotel (y de tu cadena) para obtener a corto unos ingresos que, si no lo haces con un mínimo de calidad y unos estándares básicos, pueden repercutir e incidir mucho más negativamente a medio-largo plazo que los ingresos a corto. Es más, el ensayo error, en nuestra industria supone, o suele suponer, una inversión mínima. Deberemos ampliar nuestros recursos mínimamente, ya sea de manera industrial (para ofrecer cenas deberemos acondicionar mínimamente la cocina y ampliar los recursos logísticos; si vamos a ofrecer un Open Bar habrá que acondicionar una zona, mobiliario, productos...) o aumentando el personal. Aquí, en el aumento de recursos de nuestro personal es donde podemos meternos un golpe importante, es decir, acondicionamos nuestro mínimamente para poder ofrecer más, pero no invertimos en personal para hacerlo.

¿Somos o no somos la parte más importante de la empresa? A veces nos dicen que sí. A estas alturas de la película, las buenas palabras están bien, y tal. Si te dicen que eres la parte más importante de la empresa pero vas a tener que atender la recepción, mientras debes subir un room service y te estás preocupando porque quedan pocos vasos limpios en el open bar, no hace falta ni pensar. Sale solo. No lo eres.

Me acuerdo de mis días en vacacional cuando una señora alojada en nuestro hotel (5*GL), se fue a los dos días porque en esos dos días, un camarero le había servido el desayuno, la comida, y un room-service a las 20h. Y cualquier cliente que se va (a menos que sean causas ajenas a su voluntad) es una oportunidad de tomar la temperatura a nuestro hotel. Saber qué hacemos mal. Todos sabemos que una persona enfadada se lo dirá a más personas que una contenta (nunca tuve muy clara la veracidad de la sentencia), pero lo más importante de cometer un error es no aprender nada de ello.

Cuando un cliente llega pensando que tenemos desayuno, zona spa, cena buffet, wifi gratis, 4*....va a exigir. Tiene que exigir. Debe exigir. Y sobretodo, debemos dar.

Quizá sea percepción personal, pero en un mundo cada vez más instantáneo, tan global, lo más importante es hacer bien lo que sabes hacer bien.Y minimizar tus puntos débiles. Crecer a partir de ahí, y ser muy conscientes de que el cliente llega con unas expectativas que, en parte, creamos nosotros, y que estar al nivel o no tendrá su repercusión.