Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel – Tercera Parte

Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel – Tercera Parte

Títulos de comentarios que pueden justificar el de esta serie de artículos

En esta tercera parte vamos a transcribir los títulos de algunos comentarios sobre un determinado hotel, comenzando con uno positivo:

1.- “Muy bueno”

2.- “No se merece del todo ser un cuatro estrellas”

3.- “Regrettable experiencia”

4.- “Balance Positivo”

5.- “el buffet” el buffet el peor de mi vida pero con diferencia y la gente de recepcion mas de lo mismo solo se salvan los camareros

6.- “Lo peor comida que he tenido jamás”

7.- “Si lo se no me pillan”

8.- “Relación calidad-precio difícilmente superable”

9.- “Nos trataron como animales”

10.- “el mejor de la zona”

11.- “Punching above its weight”

12.- “The Worst Food Ever!”

Con la conclusión que pueda sacar cada uno de los que lean este artículo, de los doce títulos de comentarios anteriores, todos ellos publicados dentro de los dos primeros años de la reapertura del hotel al que los mismos se refieren, pasamos a ver cómo ha podido evolucionar la imagen de marca de aquel mismo establecimiento, con otros 14 títulos de comentarios publicados en los años sexto y séptimo desde su apertura:

1.- “Correcto sin nada especial, 4 estrellas muy justas”

2.- “MUY BUEN SERVICIO... BUFFET PESIMO”

3.- “Hotel decadente”

4.- “La comida deja que desear”

5.- “Le sobran estrellas”

6.- “Pésimo, pero si vas, sobre todo no comas”

7.- “Decepcionante”

8.- “hotel sin pretensiones”

9.- “HOTEL CON CATEGORIA DE PENSION”

10.- “Dónde esta la dieta mediterránea?”

11.- “Hotel que no recomiendo, habitaciones viejas y mala comida”

12.- “No está mal, pero...”

13.- “No nos gustó”

14.- “Muy decepcionante”

Por descontado que hay comentarios que consideran el hotel excelente, pero en ninguno de los establecimientos que dirigí, me preocuparon mucho las alabanzas o las buenas críticas, que por descontado he agradecido en toda ocasión, sin embargo, como de ellas no podía sacar beneficio alguno, salvo el que pudiera derivarse de tratar de mantener los puntos fuertes en los que pudieran apoyarse los comentarios positivos, y siempre me preocuparon más cuando, a mi juicio, las alabanzas no estaban a la altura del servicio que realmente ofrecíamos en aquel momento, que pudieran estar motivadas en la falta de sentido crítico de algunos clientes, o debidas a un sentimiento de amistad o dependencia con la propiedad o algún empleado del establecimiento, que pudieran condicionar el sentido del comentario realizado, por otra parte siempre he considerado que las buenas críticas, nunca tienen tanto repercusión sobre la decisión de compra de los potenciales clientes, como las negativas pueden tenerlo, para que esos potenciales clientes no nos visiten,

Siempre he considerado más importante analizar los comentarios más críticos con el establecimiento, tratando de llegar al fondo de los sentimientos que hubieran podido dar pie a los mismos, analizando con los departamentos que pudieran estar involucrados en el comentario, las causas que pudieran justificar la visión negativa de esos clientes, y tratando de dar respuesta al cliente concernido, si era posible hacerlo de forma directa, o mediante respuesta generalizada en todos los casos, con el fin de que futuros clientes potenciales, pudiesen ver que se tomaba nota de los problemas y que se daba solución a los mismos.

Cuando empecé a dirigir hoteles, a finales de los años sesenta del pasado siglo, no existían los operadores turísticos “on line” y buscadores de hoteles en los que los clientes pudieran poner comentarios sobre los hoteles que visitaban, e incluso en algunos casos hasta en hoteles que no habían visitado, por no existir, no existía ni el concepto “on line”, sin embargo desde el primer hotel que dirigí, utilice las encuestas con la idea de que podrían ayudarme a mejorar la comercialización del hotel que dirigía, y tuve la suerte de que unos clientes, de aquel primer hotel, me dieran una importante lección, a la que hago referencia en el post ¿Sirven las encuestas para algo?, que afortunadamente supe aprovechar, sacando partido de la misma, lo que me ha permitido llegar a convertirlas en importante herramienta de gestión.

Es una verdadera pena que en la actualidad, con los medios existentes para llegar a conocer los más íntimos sentimientos de nuestros clientes, por medio de sus comentarios en los distintos buscadores de hoteles, en las redes sociales, la posibilidad de que puedan comentar en la propia web del hotel, y de poder reforzar el conocimiento de esos sentimientos con encuestas realizadas en el propio establecimiento, parece mentira que tantos hoteleros se muestren ciegos y hagan oídos sordos a tantos y tan importantes mensajes, como nos hacen llegar nuestros clientes, incluyendo las posibles quejas de éstos, en el propio establecimiento, y sigan empeñados en conseguir que los clientes no vuelvan a sus hoteles.

A veces me pregunto si tal conducta no se deberá a considerar que, ya que no tienen éxito en conseguir la rentabilidad que les gustaría obtener con su establecimiento, para algo que están haciendo con éxito, conseguir que los clientes que les visitan no vuelvan, y a pesar de ello, mantener altos niveles de ocupación, es posible que piensen, porque algunos estamos empeñados en quitarles la ilusión de poder llenar sus hoteles, aunque pierdan dinero, dado que queramos creerlo o no, parece que les resulta más fácil renunciar a ganar dinero, que renunciar a que sus hoteles no estén con altos niveles de ocupación, como parece desprenderse de la serie de los cinco post que publique con el título de “Para algunos empresarios es más fácil arruinarse que admitir que se equivocan – 1ª Parte, 2ª Parte, 3ª Parte, 4ª Parte y 5ª Parte, publicados a lo largo de la primera quincena del mes de marzo de 2014..

Viene de: Es sorprendente el éxito de muchos hoteleros para conseguir que los clientes no vuelvan a su hotel - 2ª Parte

Autor: Miguel Angel Campo Seoane