Innovar en turismo a través de la mejora de las relaciones

Hoy en día se está hablando mucho sobre innovación y sobre la necesidad de innovar en el turismo. Y al ser el turismo una industria tan rica y variada, también existe una multitud de innovaciones que las empresas turísticas pueden incorporar a sus productos y servicios. La propia definición ofrecida por RAE de la innovación “Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado” ofrece indicios de la riqueza de las formas en las que se puede innovar. Tal como dice está definición, podemos crear un producto innovador, introducir innovaciones en productos ya ofrecidos por la empresa o existente en el mercado e incluso innovar en la forma en la que introducimos un producto en un mercado.

A través de Hosteltur somos testigos de muchas de muchas innovaciones en la industria del turismo. La crisis económica mundial ha aumentado la competencia dentro del sector, lo que ha determinado a muchas compañías del sector a innovar. Algunas compañías han introducido innovaciones en el segmento low cost, como son los hoteles cápsula y hostels que innovan en diseño o a través de la tecnología. Otros han apostado por productos diferenciados y exclusivos, como los grandes turoperadores que han desarrollado los hoteles concepto. Las innovaciones de otros sectores han inspirado a muchas compañías turísticas, sobre todo el de la tecnología. De la utilización de los robots en hoteles y aeropuertos, la utilización de la tecnología wearable en hoteles y compañías aéreas, a la utilización de aplicaciones para smartphones y otras tecnologías que han ayudado a las empresas turísticas a innovar en productos, marketing, la comunicación con los clientes y los procesos de la empresa. Otras empresas han optado por innovar en la forma en introducción y comercialización de un producto en un mercado. Un ejemplo en este sentido son las empresas de turismo p2p, que apoyadas en la tecnología han innovado una modalidad de ofrecer servicios turísticos que ya existía en el mercado.

Los ejemplos mencionados reflectan la riqueza de las fuentes y formas de innovación en el turismo. ¿Pero que puede asegurar que una innovación tenga éxito? La satisfacción de un cliente con un servicio turístico depende del trabajo de muchas personas y actores en el mercado, de los proveedores de las empresas, los distribuidores y los trabajadores de la empresa que presta el servicio. Lo mismo pasa con las innovaciones. Una vez que la idea innovadora nace, el éxito de su implementación depende de cómo las personas involucradas en el proceso logran coordinar sus esfuerzos. Lograr una coordinación optima entre los procesos y las tareas, depende de la calidad de las relaciones que mantienen las personas a cargo de las mismas.

Jody Hoffer Gittell ha creado un modelo de coordinación relacional que ha ayudado a muchas empresas a mejorar sus resultados. Llevo varios años investigando sobre los resultados de este modelo, aplicándolo sobre todo a la educación. Debido a las características del turismo, las interdependencias que existen entre los procesos de un servicio turístico, la incertidumbre, las restricciones de tiempo y el conocimiento tácito que se crea, este modelo puede dar también buenos resultados en la implementación de las innovaciones en turismo.

El modelo está construido en torno a seis dimensiones de comunicación y relacionales (ver la imagen). Las empresas turísticas pueden mejorar las relaciones construyendo mecanismos que fomenten el intercambio de conocimiento, los objetivos compartidos y el respeto mutuo entre las personas, asegurando una comunicación frecuente, oportuna y orientada para la resolución de problemas. La mejora de las relaciones entre empleados y de la empresa con sus socios a través de la coordinación relacional, no sólo va ayudar a las empresas turísticas a implementar innovaciones con éxito, sino que va ser una fuente de nuevas y mejores ideas de innovación para la empresa.