Bots, un mar de dudas. ¿Avance o amenaza? ¿Estamos listos?

Un post de Joan Llado, en Innovación

11 de Julio del 2017

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Si sois de los pocos que aún no ha oído hablar de bots, no pasa nada, os ponemos al día rápidamente: un bot es un asistente virtual que responde preguntas en tiempo real y de forma automática.

Últimamente hemos estado presentando nuestro chatbot aquí y allá. Ciertamente, está siendo una experiencia de lo más interesante, llena de dudas y debates. Se trata de una tecnología disruptiva, es normal que traiga polémica. Por otra parte, nos estamos enfrentando a dudas que nunca podríamos haber previsto hasta que ha llegado el momento de compartir nuestro nuevo producto con el público.

Hemos querido hacer una entrada para dar nuestra visión con respecto a todas estas incógnitas que nos han planteado:

“¿Elimina la inteligencia artificial puestos de trabajo?”

Es un tema bastante candente que se puede encontrar tanto en prensa generalista como en prensa del sector.

Las tareas que están cumpliendo los chatbots no están remplazando puestos de trabajos ocupados por personas. Están o bien optimizando desempeños no eficientes, o bien atendiendo servicios que ahora no se estaban ofreciendo. Algunos ejemplos:

  • Un bot concierge está descargando y filtrando el trabajo del personal del hotel, no puede suplantarlo. Es una herramienta más en la mejora de la experiencia del huésped.
  • Un bot de reservas está reinventando el proceso de reserva. No está sustituyendo el papel del agente en una reserva, es una optimización de un canal online, más conveniente.

“Me preocupa que mi cliente no sepa usar un chatbot.”

Una ventaja de los chatbot es que están integrados en servicios de mensajería como Facebook Messenger o Skype. Están pensados para usuarios que ya conocen y usan esos servicios. En este caso, chatear con un bot no requiere ningún aprendizaje, sólo hay que hablar con este como si fuese un contacto más. En cualquier caso, y para promover la conversación, el bot tiene prevista una navegación. Esta permite identificar rápidamente cuál es el campo en el que el bot puede ser de ayuda. Este es otro de los puntos fuertes del bot, combina diálogo en lenguaje natural con navegación.

“¿Qué le aporta un bot a alguien que no usa mensajería instantánea?”

Hay que entender que una fórmula no puede valer para todo el mundo. Esto es una máxima a la hora de prestar servicio a un cliente. Hay que facilitar diferentes opciones y canales para que cada consumidor tenga la mejor experiencia, la que mejor se adapte a sus usos. No todos los clientes van a estar interesados en ser atendidos a través de un canal de mensajería instantánea. En este escenario, estos sólo se van a ver beneficiados en la medida en la que los otros recursos estén más disponibles.

“Me preocupa que mi bot no entienda lo que le preguntan.”

Es probable que, en una primera fase, a los bots se les escapen algunas preguntan. Es normal, cuanto más hablen con usuarios más aprenden. Si bien aprenden rápido, siempre existen canales para atajar estas dudas no resueltas. No queremos que el cliente tenga una mala experiencia. Se pueden prever varias fórmulas para reconducir la conversación. Además, todas estas conversaciones están disponibles para que el personal correspondiente pueda incorporarse a las mismas en cualquier momento.

“He leído de casos en los que los bots han dado respuestas inapropiadas a sus usuarios. ¿Podría un bot dañar la imagen de mi marca?”

No. Un bot siempre va a devolver respuestas e información que estén contenidas en su sistema de gestión de contenidos. Por lo tanto, las respuestas siempre van a estar controladas. Otra cosa completamente diferente son bots que se han lanzado sin una finalidad definida más que el mero avance y estudio de la inteligencia artificial.

Los bots ya están aquí y van a ser una herramienta clave para seguir haciendo del sector travel una industria cada vez más puntera en tecnología.

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