Los hoteles deben ofrecer experiencias diferenciadoras y personalizadas

La crisis actual del COVID-19 está teniendo un impacto sin precedentes en el sector turístico, afectado principalmente por las restricciones al movimiento aplicadas en diferentes países, el miedo de los viajeros y la falta de homogeneidad en los protocolos sanitarios entre países e, incluso, regiones. Por ello, la reactivación de la demanda está relacionada con la seguridad y el cumplimiento de la normativa sanitaria. En esta situación, los clientes buscan tener una experiencia satisfactoria, pero ante todo sentirse seguros. Es fundamental que las organizaciones sean capaces de cambiar las regulaciones y también las expectativas de los clientes.

Entender las experiencias de los clientes y sus expectativas en tiempo real, permite que las empresas se amolden de forma rápida a las necesidades y, además, ofrecer experiencias más personalizadas y diferentes a lo que se esperaban en el pasado.

Adaptarse a las expectativas de los clientes. Desde una mayor preocupación por la limpieza, hasta el óptimo uso de nuevos canales digitales, la nueva normalidad trae consigo cambios importantes que pueden impactar en la marca. ¿Cómo quieren interacturar los clientes en la web de una compañía? ¿Hay largos tiempos de espera en las llamadas telefónicas de atención al cliente? ¿Cómo hacemos que un cliente se sienta seguro cuando acude a nuestro establecimiento? Todas estas preguntas se las pueden plantear las empresas hoy en día. Por ello, involucrarles para entender qué necesitan, para que puedan sentirse seguros y comprendidos durante su estancia, tiene un impacto directo en la demanda.

Escuchar y captar señales de texto, voz o vídeo que han dejado los clientes a través de sus comentarios, pueden actuar como alertas, incluso antes de que las incidencias sean desveladas a través de encuestas tradicionales. Las llamadas recibidas en el contact center, comentarios en video publicados en las redes sociales o un mensaje de texto al hotel antes de una estancia son señales emitidas por los clientes que suponen una importante fuente de conocimiento sobre cómo se sienten y qué necesitan.

"Para ello, son primordiales las soluciones tecnológicas que sean capaces de capturar el feedback del vídeo, transcribir la voz a texto y, posteriormente, aprovechar la inteligencia artificial para poder analizar la situación, tanto de los rasgos faciales como de los comentarios, para conocer qué le preocupa al cliente y poder actuar lo más rápido posible. El objetivo es comprender a los clientes en base a sus comentarios objetivos, siendo capaz de ofrecer experiencias diferenciadoras, en vez de tratar de adivinarlas", indica Rosa Peña, Directora Comercial de Medallia.

Contactless para proteger a clientes y empleados. Garantizar la seguridad en cada paso del journey del cliente es un imperativo, así como proteger también a los empleados. La normativa en cuanto al COVID-19 está cambiando de forma rápida y no es homogénea a nivel nacional. En algunos entornos se están comprobando síntomas, limitando el número de clientes y exigiendo el uso de mascarillas. El poder capturar feedback sobre cómo de seguros se sienten en el momento, asegura a la empresa conocer las percepciones de los clientes para que se puedan tomar medidas inmediatas.

Para Nieves Perdiguero, "hoteles, restaurantes,… están reinventando sus operaciones, introduciendo mayores estándares de salud y buscando formas innovadoras de mantener los niveles de servicio habituales mientras se reducen las interacciones con clientes. Por ello, es aconsejable implementar soluciones como Zingle, que permiten una comunicación sin contacto para que el cliente no tenga que interactuar con el personal del hotel, asegurando la seguridad de trabajadores y clientes. Además, posibilitan la comunicación en tiempo real, así como la opción de hacer check-in, pedir comida o realizar consultas a través de un simple mensaje, entre otras muchas opciones".

Predecir y priorizar las acciones necesarias para mejorar la experiencia. Actualmente, la tecnología ayuda a identificar y priorizar las acciones que tengan un mayor impacto en la experiencia de cliente, de forma que para impulsar su fidelidad y confianza, se puede lograr a través de la realización de estudios multidisciplinares de retroalimentación, que permiten aumentar la tasa de respuesta, obteniendo de forma continua datos relevantes. Para ello, es prioritario ante el entorno actual, poder disponer de una plataforma de Experiencia de Cliente, que permita a los hoteles y compañías de viajes, realizar encuestas de pulso y adaptarse a las nuevas necesidades y priorizar las acciones que los huéspedes consideran más importantes.

Uso de la Inteligencia Artificial para mejorar la seguridad. Para atender a las preocupaciones de los clientes en torno a la higiene del hotel y los empleados, el desinfectante en las zonas comunes y la interacción con el personal y otros huéspedes, el hotel puede hacer una monitorización continua de la opinión de los clientes y realizar ajustes operativos en respuesta a ese feedback en tiempo real.

"En definitiva, los hoteles, aerolíneas o restaurantes deben optimizar el diseño de sus canales digitales y la experiencia de sus clientes, recopilando comentarios e interacciones en tiempo real, además de interceptar esos momentos transaccionales, desde la reserva del viaje, la estancia y post-estancia, para que sean analizadas todas las señales emitidas por el cliente (voz, vídeo o texto) y así poder ofrecer experiencias adecuadas al entorno que estamos viviendo actualmente", concluye Rosa Peña.