Empatía y experiencia de usuario, claves en el turismo digital

Quantum Metric, la plataforma estadounidense “Continuous Product Design” para experiencias digitales orientadas al cliente, que ha iniciado recientemente su actividad en España, acaba de publicar los resultados de la encuesta digital “Tendencias de viajes para el verano 2022”. Dirigida a usuarios españoles, esta revela la importancia de generar una buena experiencia de usuario en la web y de tener en cuenta las emociones de los compradores así como el incremento en el uso del dispositivo móvil para la gestión de los viajes.

Los resultados del estudio evidencian los cambios en las exigencias de los consumidores durante los últimos dos años. Desde la manera en la que buscan sus destinos, hasta la forma en la que reservan su viaje, así requieren opciones más personalizadas que les aseguren no solo el mejor precio sino, sobre todo, una buena experiencia.

Una buena experiencia digital, clave para afianzar la compra

Si hoy día los usuarios son cada vez más exigentes al demandar experiencias únicas y personalizadas es, entre otros muchos motivos, porque se trata de clientes cada vez más informados y, sobre todo, preocupados por asegurar que la inversión realizada es segura y exitosa.

Según una investigación realizada por Quantum Metric, la organización de las vacaciones veraniegas es quizás uno de los momentos más relevantes del año, por lo que conseguir una experiencia gratificante es la mejor garantía para el descanso y disfrute de los españoles. Por ello, la reserva de esas vacaciones suele evocar dos tipos de emociones: ya sea por un lado de felicidad o, en su contrario, de estrés. Si bien la primera conduce a mayores y más frecuentes reservas, la segunda puede convertirse en una fuente de frustración que provoque el enfado y el abandono del cliente.

De hecho, cuando se piensa en las vacaciones del año, entre las partes del viaje que más preocupación o ansiedad generan entre los encuestados se encuentran: la posibilidad de encontrar los mejores precios (35,66%), seguido de la elección del hotel adecuado (19,91%) o el viaje hasta el aeropuerto y el pase por facturación (13,58%).

Cuando llega el momento de realizar la reserva hay también aspectos determinantes para los consumidores. Para la mayoría de ellos el aspecto más relevante para elegir una reserva es el precio/oferta (48,71%), seguido de saber que dicha reserva no generará problemas (36,48%), así como que sea fácil y rápido de reservar (8,84%) y, en último lugar, el servicio ofrecido durante el viaje (5,97%).

Tener toda la información es clave. Por eso es cada vez más normal que los clientes comparen entre las opciones ofrecidas por diferentes marcas, o recurran a opiniones y experiencias previas de otros usuarios. Se entiende así que, por norma general, a la hora de, por ejemplo, comprar un vuelo, los encuestados suelan consultar entre 2 y 3 sitios web (50,59%), seguidos de quienes opinan que pueden realizar búsquedas sin límite de sitios (27,69%).

Por todo ello, la personalización, tanto en la web como en la aplicación móvil, es clave para impulsar las reservas. Ofrecer recomendaciones de viaje o paquetes únicos de de estos basados en las preferencias de cada cliente ayudará a impulsar la fidelidad a largo plazo.

El móvil, un dispositivo para vehicular la experiencia del viaje

De la misma forma que en retail y otros negocios, el turismo digital ha visto cómo se ha disparado el uso del dispositivo móvil. Hoy día sectores como el del turismo digital se encuentran cada vez más orientados hacia lo que se conoce como ‘mobile-first’, una tendencia de diseño y maquetación web orientada a priorizar su visualización en dispositivos móviles.

Y es que, según se ha demostrado, el consumidor de servicios turísticos utiliza cada vez más el teléfono móvil para realizar otras gestiones relacionadas directamente con la organización de un viaje. De hecho, entre los encuestados por Quantum Metric, hay acciones en las que el uso del móvil supera al del tradicional ordenador de sobremesa. Ejemplo de ello son cuestiones como la investigación sobre el viaje, con un 65,34% que utiliza el móvil para ello, la realización el check-in (70,78%) y la solicitud de ayuda al servicio de atención al cliente (74%).

Este crecimiento del móvil frente al ordenador ha provocado un aumento en la descarga y uso de aplicaciones, ya que un 43,91% tiene instaladas entre 1 y 2 aplicaciones, seguido de quienes tienen entre 3 y 5 con un 25,23%. Tras ellos, un 10,95% solía tener, pero las desinstaló y un 12,94% no tiene ni ha tenido ninguna. Entre las motivaciones para la instalación de estas app destacan funcionalidades como la de facilitar el proceso de reserva (39,60%), agilizar la gestión del viaje o check-in (23,65%), la recepción en tiempo real alertas de ofertas (23,31%) o porque les permite estar al tanto de los puntos o incentivos de los programas de fidelización (13,44%).

¿Qué pueden esperar las marcas de estos nuevos consumidores?

Como consecuencia de la fragmentación de las experiencias de compra, las marcas de viajes tienen cada vez menos momentos para influir e impactar en los clientes durante la experiencia de reserva. Durante esos micromomentos, construir una experiencia que se adapte a las necesidades del cliente acaba siendo fundamental para lograr el éxito de la reserva.

A ello se suma la forma en la que las marcas gestionan la experiencia posterior a la reserva, también fundamental para la retención de clientes a largo plazo. Factores como la cancelación de viajes o el retraso en la reserva pueden hacer que esos consumidores dejen de reservar con una marca preferida.

¿Qué ayudará a disparar las ventas de viajes?

De la mano del concepto “Continuous Product Design”, Quantum Metric se pone al servicio de las organizaciones que quieren potenciar una cultura centrada en el cliente. A través de la empatía cuantificada, se alinean los equipos comerciales y técnicos para priorizar de manera efectiva las necesidades de los clientes en base al impacto comercial.

En el caso de la reserva y compra de viajes, es necesario construir una experiencia de usuario personalizada que no solo asegure la compra, sino que posteriormente sirva para fidelizar al cliente. Por ello, cada vez es más necesario potenciar esa cultura centrada en el cliente

· Dialogar con los consumidores: a través de la forma en que una marca presenta la información en su sitio web, aplicación móvil o a mediante la atención al cliente. Las marcas de viajes deben encontrar todas las oportunidades para ser transparentes sobre precios, el protocolo para cuestiones de viaje e incluso las posibles pautas para los clientes una vez hayan llegado a su destino.

· Personalizar la experiencia más allá de la reserva. Se ha constatado cómo los usuarios no solo se relacionan con una marca en el momento de la reserva. Desde la investigación previa a esta, hasta el check-in posterior y la gestión del viaje, cada momento ayuda a construir una lealtad de marca a largo plazo.

· Mantener la emoción de los clientes en el centro. Los consumidores se muestran entusiasmados, pero también temerosos de volver a viajar. Es importante que su experiencia les apoye en cada paso del camino. La mejor manera de hacerlo es encontrar formas de crear empatía en su estrategia digital.