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Edición Latam. Crisis y digitalización

Avianca propone “autogestión” para asimilar la catarata de reprogramaciones

Tras las múltiples cancelaciones y los miles de reclamos, la aerolínea lanzó un nuevo servicio web 10 marzo, 2021 Premium

Como consecuencia de sus múltiples cancelaciones de rutas y frecuencias, Avianca se vio sobrepasada por la cantidad de reclamos y pedidos de repreogramación. Para intentar dar respuesta, la aerolínea habilitó una nueva sección en su página web en la que aseguran que los pasajeros podrán resolver su nuevo itinerario “en tres clics”.

A casi un año del inicio de la pandemia, la aerolínea Avianca continúa con su proceso de restructuración, en el que ha tenido que suspender muchas de sus rutas, en algunos casos como consecuencia de las restricciones sanitarias, y en otros, por su propia reconfiguración estratégica.

(Ver: Avianca suspende varias rutas internacionales)

En ese marco, se produjo una verdadera catarata de reclamos y de pedidos de reprogramación de los viajes ya contratados y cancelados, que rebasó toda la estructura de contención de la empresa. Y el enojo de los clientes se expandió por las redes sociales e incluso en los medios de comunicación.

Ahora Avianca permite "autogestionar" la reprogramación de los itinerarios

Para hacer frente a esta situación, en febrero Avianca decidió que el camino para alcanzar una solución era la digitalización, y habilitó una nueva funcionalidad de “autogestión”, disponible en la web de la compañía, en “My Avianca App” o directamente a través del correo electrónico de notificación de cambio de itinerario que recibe el viajero.

Con esta herramienta, la empresa afirma que le otorga al pasajero una mayor autonomía para decidir su nuevo itinerario cada vez que un vuelo sea modificado o cancelado por cambios involuntarios de la aerolínea. Y prometen que podrán hacerlo en “tan sólo tres clics” y “en menos de tres minutos”, sin necesidad de llamar al call center o acudir a los puntos de contacto físicos.

“Con la nueva normalidad, en Avianca hemos tenido que buscar la manera de evolucionar para atender las expectativas y necesidades de nuestros clientes y la tecnología ha sido nuestro aliado para mejorar su experiencia de viaje”, explicó Luz Adriana García, directora del Centro de Protección al Cliente de Avianca.

Y, en ese aspecto, agregó: “Parte de este proceso ha consistido en hacer nuestros canales de atención más eficientes para que quienes viajan con nosotros puedan gestionar sus solicitudes de reacomodación de forma ágil. Antes, un cliente podía demorarse en la línea telefónica hasta 50 minutos para reprogramar un viaje, debido a la alta demanda en nuestros canales; ahora, con solo tres clics, esta será una gestión mucho más fácil”.

¿Cómo hacerlo? Avianca enviará al pasajero un mail en el que se le informará que su vuelos sufrió un cambio. Deberá hacer clic en ese enlace, ingresar a la app o a la web de la empresa, y buscar las secciones “Mis Viajes”, “Medidas de protección para viajeros” y en la campana de nuestro “Centro de notificaciones”.

¿Cuáles son los tres clics a los que se refiere la empresa? El primero, para revisar el itinerario original afectado; el segundo, para escoger la alternativa más conveniente; y el tercero, finalizar la reacomodación con el botón “guardar y continuar”.

A través de este sistema de autogestión los pasajeros podran efectuar cambios en reservas con uno o varios pasajeros; itinerarios operados por Avianca Holdings; reservas con tiquete emitido; reservas que volaron la ida y tiene pendiente volar el regreso; itinerarios con pérdida de conexión que no hayan iniciado su viaje; reservas redimidas con millas de LifeMiles; o reservas creadas por una agencia de viajes, por la página web o puntos presenciales.

Un detalle importante, es que dichas alternativas ofrecidas podrían o no generar “compensaciones” según la política y la regulación de cada país.

Finalmente, Avianca señala que hay servicios que no se podrán modificar por esa vía. ¿Cuáles son? Reservas de grupos; reservas que posterior a la afectación ya hayan sido gestionadas por un agente de servicio en el call center, aeropuerto o agencia de viajes; reservas que ya iniciaron su vuelo o que están en punto de conexión; trayectos con otras aerolíneas; todos los trayectos que no hayan tenido cambios en la reserva o que se hayan cancelado sin alternativa de reacomodación; y las reservas de pasajeros que previamente han solicitado el Bono Avianca.

En este video, Avianca explica el por qué de sus cancelaciones y cierres de rutas
Avatar redactor Rolando Klempert Izaguirre Periodista de Hosteltur

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Comentarios 1
Avatar Aix  Aix Aix Aix hace 1 mes
Dudo que sea eficaz. Luego de 6 boletos cancelados (debido a cambios operacionales) nisiquiera UNO pudieron remitir correctamente. Es decir, aún después de haber "cambiado" el boleto Avianca lo tiene que remitir, cosa que no hacen o no lo hacen correctamente... lo cual resulta en la cancelación de la reserva por parte de la compañía que opera el vuelo (y lo cual es lógico...sin un número de boleto no está en buen estatus. Cuando hay un cambio, a diferencia de cualquier compañía aérea NO te avisan por lo que tienes que estar super pendiente de cada reserva. Sin hablar de imposibilidad de hablar con alguien o de obtener un reembolso. Realmente desastroso. Y no es solo mi anécdota... hay cientos de posts en forums conocidos como Flyertalk. Lamentablemente no han sabido manejar esta situación de manera profesional.